當涉及到客戶體驗（CX）時，經常會根據一些指標來判斷客戶需求。事實上，諸如淨推薦值（NPS）、客戶費力度（CES）和客戶滿意度得分（CSAT）等術語已經成為傳統CX計劃的同義詞。但在現代時代，專注於指標還不足以推動品牌發展，認清楚回報率，有目的有需求的去發展，更會事半功倍。
據《哈佛商學評論》資料顯示，如果把CEM做好，營收和做的比較普通的企業相比會有2.4倍的差距，對上市企業來說股票收益率也會有180%的差距。同時，如果是一家消費者體驗做的非常好的企業，員工對企業的認同感會更強，離職率會更低。投資客戶體驗改善了現有客戶的銷售額，降低了員工流失成本，提高了品牌價值。
01
ROI vs ROX
大家熟悉的投資回報（Return on Investment，ROI），是一種分析階段性投資收益的靜態方法，而體驗回報（Return on experience，ROX）是分析體驗長期收益的動態模型，是體驗戰略的長期持續回報，也是聚沙成塔的結果。從ROI轉換ROX的過程，必須以使用者為中心。
超級私域體驗回報模型圖
圖中展示了“體驗回報模型”各個構成元素間的關係。
體驗回報模型由更高額購買、更多人、更深度認同與更長期關係這四個維度構成。當品牌帶來更佳的體驗時，人們願意為體驗買單，並透過口碑分享與裂變，會有大規模的人群願意為品牌的產品或服務買單，更深度認同引發人們對體驗的分享行為使更多人瞭解乃至喜愛品牌，從而產生更高額購買。品牌與人不斷互動，共同成長，進而產生粘性實現更長期關係，這也將推動更高額購買、吸引更多人與獲取更深度認同。使品牌與人之間容易形成更長期關係，最終成為完美閉環。
02
以體驗戰略持續創造價值
以電商平臺所有手機全量的評價為例，在每款手機上市後，各品牌都會做新品與競品機身厚度以及關於厚度的消費者滿意度調查，經過NLP智慧語義得出具體資料並分析結果。
譬如，小米9厚度是7.6毫米，關於厚度的負面評價低於10%。當手機厚度低於7.7毫米左右時，只有20%的消費者對厚度不滿意，消費者的反饋會說這個手機特別輕薄，裝在口袋裡像一本書，但是當手機厚度超過8毫米，馬上有60%以上的消費者而感到不滿意。
透過資料，企業能夠快速洞察市場上消費者如何想，可以根據多個點進行體驗最佳化，包括現有產品的改善、競品分析、服務槽點、售前轉化率的提升、售後滿意度的提升，市場策略最佳化等，最終能夠為企業帶來忠誠度、復購率、推薦率的增長。
蘋果在體驗戰略中作出了標杆示範，在整個生命週期中，蘋果與“果粉”們一直共同成長與進步。
在產品方面，大家對iPhone、iPad、Mac、Apple Watch等產品非常熟悉；蘋果的服務體驗也非常體貼，透過iCloud，可以安全保護並在各個蘋果裝置間實時更新檔案與資料 ，AppleCare+可以提供專家技術支援以及額外的硬體保修服務，2019年蘋果更是推出了雜質訂閱服務Apple News+、遊戲訂閱服務Apple Arcade、流媒體影片訂閱服務Apple TV+以及基於Apple Pay的虛擬信用卡Apple Card。
在溝通體驗上，蘋果實現了從單向傳達到雙向互動的過渡。過去很長時間，蘋果在中國的溝通體驗都以高品質的單向傳達為主。蘋果每年的釋出會總令人有所期待，每次都有大量粉絲觀看直播，身臨其境更是難能可貴的機會。2019年初，蘋果大幅調整，先後開通了官方微博“ShotoniPhone”與“Apple支援”，正式與國人互動。
在環境體驗上，蘋果不斷被模仿，從未被超越。從2006年紐約第五大道的蘋果零售旗艦店建成開始，蘋果的零售空間體驗一直是其亮點與標誌。大面積的玻璃材質取代傳統門面打造出通透感，放棄櫥窗改為開放式的長桌，邀請人們盡情試用產品。蘋果不斷調整App Store中App的設計規範，並對產品釋出嚴格稽核，力求為人們帶來一致、易用而美好的體驗。
在行為體驗上，蘋果實現了直接價值觀的傳遞。品牌員工所帶來的體驗，有賴於員工在品牌體驗與組織架構中的定位，他們直接呈現品牌的形象與文化。與此同時，蘋果也會以不同主題聚焦相應的人群，帶來各色的行為體驗，使人們在外部邀請的畫家、攝影師、設計師、樂手、藝術家的分享與指導下親手創造屬於自己的定製產品。
產品與服務體驗、溝通體驗、環境體驗、行為體驗構成了人們對品牌價值360°的整體感知。同時，人不再只是消費者，且已成為品牌的共建者；價值，不再侷限於產品交易，而是側重品牌服務；可持續不再停留於供需關係，而是產生於整個共生系統。
03
如何透過客戶反饋實現企業持續增長？
首先要充分理解每個消費者。品牌都想第一時間洞察消費趨勢，問題、以及機會點，因此，要用心傾聽每一個消費者的聲音，透過各個渠道上的反饋資訊做出整合與分析。
比如早幾年，豆漿機都差不多大小，每次打出來一個人喝不完，很浪費，針對當代年輕人獨居、快節奏的生活現狀，九陽特意推出一款可愛兔子造型的一人份豆漿機，剛上線便成為爆品。
其次要做到深刻洞察和價值挖掘。比如有1000萬條客戶反饋資料，包括400電話、錄音、工單資料、問卷資料、電商評價等各類別渠道的反饋資料，透過更先進的技術手段，比如NLP、AI引擎等工具挖掘到更深維度的資訊需求與痛點，根據資料採取行動，並跟蹤這些行動的效果是否達到預期，以及如何進行迭代和最佳化。
增長一直是企業關注的核心，隨著粗獷式增長時代逐漸過去，深入消費者洞察、打造出眾的客戶體驗是企業從持續增長到卓越的必經之路。客戶體驗好的企業有更出色的客戶洞察力、客戶粘性、員工滿意度，其業績增速與財務報表均超出一般企業。
愉悅的客戶體驗不僅有利於開拓新客戶，也能從老客戶中獲取更多價值。而這也是策雲科技的使命——幫助客戶改善價值交匯點的體驗將客戶、員工和業務需求彙集在一起。憑藉精準的資訊與反饋，可以令企業以最有效的方式採取變革性的、針對性的行動，並在四個關鍵領域推動價值：收購、保留、增長和降低成本。最終，為企業帶來更好的結果，為客戶和員工帶來更好的體驗。