一、車險客戶服務中存在的問題

1、未建立系統的客戶服務體系

從考核體系來看，保險公司業務發展重視程度仍要高於客戶服務完成效果，多數領導以任務對標為首要任務，對客戶服務工作及效果重視程度不夠，內部僅以保費論英雄，導致客戶服務工作不被擺到重要位置上。加之，當前車險主要仍以手續費為發展驅動，各車險經營公司尚未將服務真正作為首要任務來抓，因此，嚴格的客戶服務考核體系尚未建立。即使有體系，支公司業務人員管理難以突破最後一米線，導致部分服務的理念和想法最終在實現的途中打了折。

2、服務資源整合不到位

部分公司雖然逐步擴大同轄內的洗美店、代駕公司等進行合作，但由於服務購買推進不繫統，或分支機構各自為戰、分頭佈局，導致部分割槽域服務領域尚有空白，導致服務工作未能全面、均衡的得到發展。另外客戶服務使用率較低，主要原因是具體的服務內容，與客戶想要的服務不相適應，而不是不需要。應利用優勢做好“警保聯動”、代收包裹、快遞等不斷擴大服務內涵，提高客戶對品牌的滿意度和對服務的重視程度。

3、承保和出險之外客戶接觸點較少

對於車險客戶來說，與保險公司接觸較多的兩個時間點為到期的續保提醒，和出險後的理賠服務。因此，部分多年不出險的客戶感覺自己雖然每年繳納保費，是公司的優質客戶，但卻因為沒有理賠出險，沒有享受到過公司的其他服務。

商車費改持續推進，隨著自主定價係數下調擠壓前端手續費，未來車險行業中費用優惠的重視程度將被不斷稀釋，與此同時客戶對公司的評判，將更加回歸保險經營本源，擁有強大的理賠服務能力，以及能提供打通車周邊的多樣服務，有利於提升客戶忠誠度。

4、現有服務理念落地中存在偏差

很多公司在經營中不斷強化“以客戶為中心”的服務意識，但在實際落地中，大多數是書面上的，是一堆理性的冷冰冰的考核指標，比如結案率、投訴率等。部分職能部門存在本位主義，在綜合權衡工作量、對業務促進作用、對考核績效影響等，可能將客戶服務放到業務發展之後，甚至是十分靠後的地位。因此對整體導向會有偏差今.日.保.條。

二、車險綜改下的客戶服務發展策略

什麼是服務？就是一種體驗，是感性的，看得見，摸得著的服務。隨著人們生活水平的提高，越來越多的人注重在車輛保險購買及使用中，得到更加有效和所需的服務。

1、持續完善服務體系搭建

讓保險迴歸理性發展，讓保險迴歸真實保障的認識和需求將更為強烈。

二是提前進行部署，未來的車險客戶主要是在線上，尤其是不出險的客戶，可將現保有的客戶不斷引導接觸網路平臺，傳統的業務員逐步轉變為客戶服務管家，在線上完成對客戶的全流程服務。

三是提升重視程度，從費用驅動到服務競爭轉型。在日常管理上要逐步強調服務競爭的重要性，提升理賠端服務效能，提高消費者滿意度，實現從費用到服務的巨大轉型。

四是建立常態化的服務評價回溯機制，及時發現問題並解決。建立服務評價回溯機制，確保消費者的全部訴求能夠得到響應。

2、持續整合車險產業上下游

一是延長服務產業鏈，加大服務覆蓋範圍。服務的廣度主要以客戶服務的全方位體驗進行實現，圍繞客戶的車險全生命週期，深入挖掘接觸點，並將每一次的客戶接觸都當做重要的營銷環節重視，同時注重地域的廣泛覆蓋。常態化開展客戶調研反饋，並形成反饋調節機制，及時改進工作中的不足，並將受客戶歡迎的方面繼續做好。

二是提升算賬經營意識，好的服務需要成本投入。以財務精算部門牽頭設立分析體系，各部門相互配合，對於優質業務進一步統籌資源，傾斜投入，確保優質業務獲取能力；理賠部門在保障客戶滿意度的同時，做好後端成本控制，將每一次的理賠作為下一次的營銷起點，持續提升客戶粘性。

三是樹立資源互換意識，要持續完善保費與維修資源互換機制，透過修理資源置換4S店與修理廠的保費資源置換，獲取4S店與修理廠能夠掌握的消費者群體與客戶資源，並以此來提升合作掌控力。

四是建立服務合作商評價機制，實行能力不足者推出機制。建立專門的服務合作商評價機制，系統全面的評價服務意識、服務效率、服務能力、硬體設施等方面，定期落實評價機制。

3、持續提升理賠滿意程度

保險保障功能能夠實現的重要方式就是理賠服務的實現，消費者在理賠端的服務感受響應程度要優先於其他各個方面的感受力度。

一是聚焦核心業務指標，不斷提升理賠效率。可以關注單方小額事故理賠時效、單方損失萬元理賠時效、車輛保險推送服務時效、車輛損失定損時效、人傷跟蹤時效等諸多關鍵理賠核心業務指標，減少消費者在理賠服務上的等待時間。

二是聚焦主要不足指標，針對性查詢原因。保險公司理賠端服務人員流動性較強，可以設定專人專崗，透過指標對比查詢發展不足，並設定解決方案。

三是聚焦優質客戶需求，補足當前服務短板。比如城中心和郊區車主的服務痛點是什麼？高階和中低端車主客戶的服務痛點是什麼？然後根據客戶畫像出臺相應的服務機制，確保優質客戶前端承保便捷不受限，同時在後端理賠服務上也能夠快捷便利實現理賠服務。

四是持續加強隊伍建設，營造注重客戶體驗的理賠氛圍。透過科技賦能實現“標本兼治”，進一步提升理賠的質效，最終贏得客戶的信任和企業的聲譽。

4、持續提升線上引流和服務能力

在5G時代的資訊化潮流下，持續提升線上引流能力，並配套相應的增值服務是保險公司關注的重點所在。

一是堅定強化系統內引流和服務意識，建立強有效的考核獎懲機制。

二是豐富線上互動介面，建立多頻互動。持續做好做活保險公眾服務號，在微信公眾服務號內消費者能夠實現保險保單的查詢、續保提示、理賠進度查詢；並且完善增值服務類的功能模組，不斷豐富活動內容，提供車險、用車類資訊提供，加強資料分析能力，挖掘客戶關注風險點，重點推送感興趣的話題，並與險種營銷進行充分結合，建立消費者與主體公司的多頻互動機制。

三是關注城鄉差異，提升服務針對性。例如，在城區市場專注於保險保障額度的不同方案設計，在縣域市場關注理賠時效。

四是關注客戶群差異，深度分析風險需求。高收入群體重視車輛保險中第三者責任險的保障額度，中等收入群體關注車輛維修的工期和時效，低收入群體更為關注的則是保費的高低等。