近日，Stratifyd 創始人&CEO 汪曉宇（Derek Wang）接受Demand Gen Report採訪，就B2B企業如何打造端到端的客戶體驗發表了自己的見解。採訪中Derek強調了客戶指標和AI對現代客戶體驗專案的影響以及領導力支援對推進新的客戶體驗工具和策略的重要性。

大咖簡介

汪曉宇（Derek Wang）是Stratifyd 公司創始人&CEO，在美國北卡羅來納大學（UNC）取得博士學位，28歲擔任UNC研究教授，並在全美五大視覺中心之一的夏洛特影象視覺化中心擔任副主任。任職教授期間，汪曉宇博士已被授予超過兩百萬美元的研究基金用於對高階視覺化資料探勘和分析解決方案的鑽研。2014年汪曉宇博士辭別教研職務創立了AI驅動的增強智慧資料分析公司Stratifyd，致力於幫助企業透過海量資料洞察其商業價值，提升企業的經濟效益並推動全行業的資料利用效率。

以下為訪談要點

如今越來越多的企業將買家反饋納入客戶體驗（Customer Experience，CX）提升計劃，客戶體驗已經從簡單的資料收集演變為一種全面互動型策略。B2B買家非常注重購物旅程的個性化體驗，在數字為先的B2B世界打造卓越的客戶體驗已經成為必然趨勢。

AI資料分析公司Stratifyd的創始人&CEO 汪曉宇（Derek Wang）表示，客戶體驗可以發生在客戶旅程的任意環節，對於想要提升客戶體驗的企業來說，最明智的舉措是讓各個消費觸點成為一個整體，系統地推動客戶旅程迭代。

“客戶體驗的分析或者Customer Experience這個概念對於組織來說已經不是可有可無的存在了，”Derek 在Demand Gen Report（DGR）的採訪中提到。“過去十年，CX市場經歷了從問卷、訪談到全渠道生態體系的快速擴張，所以企業可能會問自己一個問題： ‘到底什麼是客戶體驗？’其實客戶的體驗並非來自某個單一渠道，而是各個不同觸點的體驗感受，企業需要做的是基於這樣的分析結果去最佳化自己的經營策略。”

從戰略層面提升客戶體驗

Derek表示，客戶體驗絕非隸屬客戶體驗團隊的表層概念，它植根於企業的戰略層面，良好的客戶體驗離不開業務層和管理層協同一致的努力。營運長（COO）是跨團隊協作背後的主要驅動力，它可以很好地聯動市場、產品、銷售、客服等多個部門，推動建立可以提高客戶互動性的多元化客戶體驗計劃。

這種管理層的督查可以促進建立一種“以消費者為中心”的統一企業文化。企業可以透過收集、分析各個部門的客戶互動資料去指導最佳化各環節的業務流程，這樣所有部門都能基於對客戶的統一理解去發起溝通，無論哪個觸點的互動都不會讓客戶有體驗落差感。

“越來越多的營運長開始在組織內建立更大規模的客戶體驗團隊或組織，”Derek表示。“因為他們意識到了客戶反饋意見和業務運營之間的密切關聯。客戶是企業生存發展的命脈，客戶關係維繫的好壞會直接影響企業文化乃至整個公司的營收利潤。客戶體驗已經從一個單純的分析視角上升到公司戰略層的運營思維。”

全域協同的客戶體驗資料分析

如今企業不再將客戶體驗團隊提供的反饋資料作為評估客戶體驗好壞的唯一標準。現代客戶體驗專案除了分析買家的反饋資料，還會綜合考量其他業務部門的指標表現，如呼叫解決率、聊天響應時間、銷售話術等等。

Derek表示，分析不同資料來源的買家反饋有助於企業獲取客戶旅程的故事全貌，更容易隨時隨地建立起端到端的完整體驗，而“部門指標”反過來很好地映射了不同業務埠的表現情況，可以幫助企業快速發現體驗漏洞，從而針對性地提升市場營銷方式，為買家提供更好的互動體驗。

“客戶體驗分析要結合不同業務部門各觸點的表現綜合評估，”Derek說。“卓越的客戶體驗策略應當是由管理層到員工基層逐級貫穿的，客戶體驗分析不應只停留在客戶體驗部門，而是企業戰略層面的佈局。從公司高層（CEO,CTO...）到直面客戶的一線員工都應當將客戶體驗納入工作範疇的一部分，多部門聯動，打造全域協同的客戶體驗。”

AI驅動的客戶體驗分析方案

從前，客戶反饋資料都是由客戶體驗團隊手動處理的，效率低下且容易出錯，買家的問題不能得到及時響應。Derek表示，為了實現更高效的資料分析，許多企業開始利用AI建立客戶體驗洞察計劃。

AI助力企業實現資料分析流程的自動化，為業務團隊提供快速的消費者洞察，這樣市場、銷售團隊可以基於不同的消費場景做出更迅速、更有針對性的市場反應。

“試想一下，如果每條反饋資料都因為人力的缺乏滯後一個月或者一週才得到分析，企業將錯失多少有價值的‘資料寶藏’，”Derek說。“客戶的反饋資料是有時效性的，如果沒有得到及時處理，它的價值很快就流失了。AI的一個顯著優勢就是它可以近乎實時地將資料轉化為有價值的商業洞察，這樣一來，企業可以更敏捷地應對不斷變化的客戶需求，為客戶帶來更優質的互動體驗。”

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