9月12日，美團創始人王興在HICOOL全球創業者峰會上發表演講時表示，創業最重要的是人，而不是錢。

“最重要的是人”，人對誰重要？如何對待這樣的“重要”？《人物》雜誌9月8日釋出的一篇文章，給出了一個答案。

《外賣騎手，困在系統裡》一文發出，迅速登上熱搜，引得餓了麼和美團兩大平臺先後出來發聲。

儘管平臺迅速出來迴應，可還是不為福斯領情，一個被吐槽模糊焦點，一個被嘲諷事後公關。

央視新聞官方微博根據此事件發起調查：#你願意多等外賣5分鐘嗎#，近十萬人蔘與的調查中，大多數人表示願意，但在評論中，網友的態度多是“願意，但不同意。”大多數人認為這是騎手與平臺之間的矛盾，不該轉嫁給消費者。

兩大平臺的迴應引得福斯又一輪責罵，究其原因，還是由來已久的矛盾並沒有得到根本解決，困在系統裡的又何止外賣騎手。

被困住的“人”

英國經濟學家凱恩斯在20世紀初期預測，等到技術足夠發達時，人們就能實現每週工作15小時。事實上，21世紀的今天，“996”“007”“加班文化”時不時就成為福斯熱議話題，現在社會，似乎每個人都在被時間追趕，只不過騎手們更是在用“生命”和時間賽跑。

斯坦利·麥克里斯特爾所著的《賦能》一書中介紹了“科學管理之父”弗雷德裡克·泰勒，泰勒創造的“科學管理”理念極大地提高了工廠生產效率：

“泰勒拿著一支鋼筆、一本賬簿和一塊秒錶，成天在車間裡的工人堆裡轉悠，記錄每一道工序的時間，糾正他們的動作，然後再次計時。他僱了一個助手分類記錄每一道工序中每一個變數所需要的時間。”“工人每一個動作都有預計完成的時間。”

技術的不斷髮展，工作流程被不斷精細化，員工的時間精力被不斷壓榨。但是在這樣壓迫性的管理下，工廠並不擔心工人們罷工，“因為他們的工作被分解成為可以被任何人執行的簡單步驟……能夠找到願意合作的新工人”。

在《技術壟斷——文明向技術投降》一書中，作者尼爾·波茲曼認為現代工業技術能夠存在的核心思想在於，機器由各個可以孤立存在且能夠互換的零部件組成，這一點與泰勒的想法基本一致。“……技術壟斷文明的立足之本，在於讓我們相信，人類只有像機器一樣行動才能發揮出最大的潛力，而機器在很大程度上能夠作為我們可以依賴的代理。”與泰勒不同的是，波茲曼認為這樣是極危險的，因為“這些信念暗含著對人類判斷力和主觀性的信心缺失”，對工人也會造成“嚴重的異化心理和痛苦。”

麥克里斯特爾也在書中指出“資訊時代技術的擴散使得泰勒主義式的高效成為一種過時的管理範例。”然而，在《外賣騎手，困在系統裡》這篇文章中，人們又看到了19世紀“科學管理”的影子。只是現在不用“泰勒們”拿著鋼筆、秒錶去一處處測量、計時，取而代之的是更高階精密的技術測量。《人物》文章中介紹道：“2019年，在ArchSummit全球架構師峰會上，美團配送技術團隊資深演算法專家王聖堯介紹了這個智慧系統的基本執行——從顧客下單的那一秒起，系統便開始根據騎手的順路性、位置、方向決定派哪一位騎手接單，訂單通常以3聯單或5聯單的形式派出，一個訂單有取餐和送餐兩個任務點，如果一位騎手揹負5個訂單、10個任務點，系統會在11萬條路線規劃可能中完成「萬單對萬人的秒級求解」，規劃出最優配送方案。”

這樣精確高效計算下規劃出的最優方案最終被迅Superb由騎手完成，同樣，平臺也從不擔心沒有人來做。

《經濟學人》曾釋出一篇文章《AI間諜》，講述了人工智慧對員工的控制：“亞馬遜公司已經為其研發的手環申請了專利，這個手環可以追蹤倉庫裡工人的手部動作，並且可以通過振動來提醒他們提高工作效率。Workday通過分析近60個因素來預測有離職意向的員工。Humanyze推出一款智慧身份識別證，對在辦公室內活動的員工進行追蹤，同時還可以顯示員工與同事的互動情況。”

資本逐利，技術還能向善嗎？

暢銷書《世界是平的》作者托馬斯·弗裡德曼說，“世界正在變平，更多人有了工具和能力，可以交流、競爭、合作，這就是讓我們更加平等的機會。”“平等”是資訊科技發展所追求的最終目標。不可否認，現代社會相較以往更為公平，但是，這種公平的表面下依然存在著各種不公。

擁有先進工具與能力的企業讓一些崗位上的人要麼被機器人取代，要麼被當做機器人。為了在競爭中佔據優勢，平臺對技術工具不斷優化升級，最終讓一些人失去了與企業平等交流的機會，就像在《人物》採訪中一位騎手所說：我們的聲音永遠抵達不了上層。

即便是一個龐大的群體，這些人的利益、福利、安全保障從來都沒有得到太多有效保障，他們的影響力也不足以將矛盾曝光於眾人眼前，他們與平臺的衝突暴露最終靠的是媒體輿論的發酵，群體力量的微弱使他們始終處於被動的位置。

企業管理者未必不知道這些，但正如麥克里斯特爾所說：“管理者心裡都清楚泰勒的方法是殘酷的，但是對企業所有者來說，他所取得的效果毋庸置疑。”

相比餓了麼的迴應“翻車”，美團的宣告還是得到一些人的認可，因為它“更好優化系統”“更好的保障安全”“改進騎手獎勵模式”“關懷騎手與家人”“認真聽取大家意見”讓福斯了解到他們具體的行動，這些行動帶有溫度。

經營企業不是做慈善，但是無論身處多麼激烈的競爭環境，需要什麼樣的戰略決策，企業應該守住的底線是把人當人，而不是系統演算法下沒有感情的執行工具。輿論如此發達的現在，有溫度的企業在底線之上追求利益，想必無損於品牌形象，也更加能夠得到使用者支援，吸引更多的優質人才。

技術本身是中立的，資本卻是逐利的，在這兩者中做出向善的選擇並不是讓使用者買單。企業寧可將責任轉嫁到讓使用者多等5分鐘，也不願自己少掙5%的錢，又怎能苛求人們對其產生好印象呢？

技術時代下，客戶至上無可厚非，要得到客戶支援，除了提供優質產品或者服務，正向價值觀的傳遞或許更能暖到人心。企業願意犧牲一些短期利益，併為長期願景投入更多的努力，誰又會在意多等了幾分鐘呢？