11月30日，我受邀參與了平安銀行的一個行業交流會，回顧了平安銀行這3年轉型的歷程。

整個交流，讓我收穫頗多，受益匪淺。

平安銀行的轉型成果如何？

截止到今年第三季度結束，財富客戶同比增長18.4%，達到了92.25萬戶；私行客戶同比增長了26.3%，達到了5.53萬戶。

其中私行達標客戶AUM規模10,494.94億元，較上年末增長43.0%。

什麼是財富客戶？什麼又是私行客戶？

財富客戶指在平安銀行的資產超過50萬的客戶；而私行客戶則是資產超過600萬的客戶。

這些客戶是每家銀行都竭力爭取的優質客戶。

很厲害。

那麼，平安銀行是怎麼做到的？他們做對了什麼，才獲得這樣的成果？

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戰略得當

第一點感悟，是平安銀行的戰略得當。

什麼意思？

這幾年，作為商業顧問，我跟很多傳統金融公司、銀行打過交道，也和非常多的一些新興的金融科技的人做過深入交流。

交流過程中，我發現一個非常有趣的現象。

那就是，面對一些新興的金融科技公司，傳統的金融公司會說，

什麼金融科技，你們只不過是在國家還沒有監管到你的前提之下，幹了一些不合規的事而已。

你們懂什麼風險管理，什麼信用管理啊！

如果國家用一樣的監管來監管你們，看你們還怎麼經營。

而金融科技公司又會對傳統金融公司說，

你們這些傳統金融公司，效率很低。

你們那叫什麼風險管理？

只不過讓人拿200萬的房子來抵押，然後借給人家100萬。

不做任何抵押，你也把錢借給別人試試看？這才是風險管理。

但這反映了很多傳統金融從業者的一個心態，有的人甚至會說，在傳統金融被如此嚴格的監管之下，什麼事都幹不了，還提什麼科技創新？

平安銀行的同學跟我說，面對監管，平安沒有躊躇不前，提出了“科技引領、零售突破、對公做精”的戰略方針。

在接下來的3年轉型中，平安銀行圍繞這個戰略，堅定執行。才有了今天的成績，走出了一條既符合監管，又兼顧創新的道路。

其實，提到戰略，除了平安銀行清晰的戰略方針之外，整個平安的戰略設計也值得我們學習。

平安的戰略設計是什麼？

那就是在幾年前，平安就高屋建瓴，搭建起了平安綜合金融這個戰略設計框架。

什麼叫平安綜合金融？

平安的根基是保險，然後才有了現在的平安銀行，還有平安證券、平安信託、平安好醫生，陸金所等等。

這些其實都屬於平安，它們就組成了一個巨大的矩陣，這個矩陣就叫平安綜合金融。

這就好像下圍棋。

眼中是全域性的時候，你可能會不斷擺下一些閒子，看起來沒什麼用。

然後等到戰局到了後面，這些閒子的價值就體現了，它們能在將來給你做好接應，助你決勝全域性。

而平安，則是國內少有的一家能下如此大的一盤棋的金融機構。

5年前，甚至10年前，擺下一些閒子。

但是等到了戰局進入後期，需要發力的時候，平安旗下的各個金融服務之間就有可能形成大量協同。

舉個例子。

比如，平安好醫生是如何接應平安銀行呢？

平安好醫生推出的企業遠端醫務室服務，這個24小時線上問診，同城1小時閃電送藥的服務，就可以免費給到平安銀行的客戶。

因為現在企業有醫務室的公司比較少，員工看病還需要請假，去醫院排隊。

但是如果你是平安銀行的企業客戶，那麼你的員工直接就可以在平安銀行的APP裡上平安好醫生，線上問診、閃電送藥了。

對企業和員工來說，都非常方便。

作為平安銀行的個人客戶，你同樣可以享受這項服務。

這就是平安好醫生對平安銀行的接應。

除了平安好醫生，平安銀行和平安保險、汽車之間等等平安集團下其他板塊都可以進行聯動，優勢互補。

這就是接應的力量。

這個力量非常巨大，如果其他銀行是一支軍隊在作戰的話；那麼平安就是一個軍團，有多支軍隊在一起協同作戰。

也是平安這家綜合金融機構所獨有的戰略優勢。

我們很多企業家，把戰略設為明年業績增加30%，收入提高50%。

這些不是戰略。

戰略是佈局、擺閒子，是用30%的精力去做與現在業務、業績關係不大，但是未來有用的事。

這才是戰略。

這就是我對平安銀行的第一點感悟：戰略得當。

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用對人才

第二點感悟，是他們用對人才。

確實，一個優秀人才對一家公司太重要了。萬事都需要人來做，人不對的話，戰略再對都沒用。

那平安銀行是如何用人的呢？

第一、科技銀行，一定要用科技人才。

就比如主導平安“網際網路+金融”戰略的蔡新發，他就是平安重用的科技人才。

在加入平安之前，蔡新發在美國矽谷工作13年，曾擔任eBay美國總部首席工程師。

2011年回國，歷任PPTV高階總監、攜程酒店事業部首席技術官。

從履歷就可以看出，蔡新發是一位不折不扣的網際網路人才。

在我這次受邀交流中，正好也有機會和蔡行做了面對面交流溝通。

針對平安銀行轉型是否對標招商銀行，他說，

我們不要對標招行。

因為招行已經是零售銀行的巨頭，我們用它的打法，肯定不會走到它的位置。

所以，做零售銀行，我們要用全新的方法來做這件事。

再比如針對效率問題，他說，

從企業效率角度來說，相對於優秀網際網路行業，今天的傳統金融的效率只能打30分。

為什麼網際網路金融機構在美國沒有流行起來，不是他們不參與，是因為他們原先的金融服務已經很方便了。

但，我們反過來想，如果我們現在服務的效率只有30分的話。

那我們，金融行業其實就有太多的事是可以做、可以提高、可以進步。

作為一位傳統銀行從業者，蔡行能這樣說，坦誠指出傳統金融的效率、服務質量問題。

這可能和他在美國矽谷、在網際網路公司工作很久，有很大關係。

平安銀行因為有了蔡行這樣的科技人才，不但提高了企業的科技水平，還因此獲得了一個寶貴的外部視角。

這個視角是那些一直在傳統金融打拼起來的人很不容易獲得的視角。

非常珍貴。

所以，平安用的第一種人，就是像蔡新發這樣的科技人才。

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第二、金融業就要用金融業最好的人才，用行業精英級別的人才。

比如，張慎，現任平安銀行零售風險總監，兼零售風險管理部總經理。

在加盟平安銀行之前，他曾任美國運通（American Express）國際部信用審批及客戶發展副總裁、美國中小企業部風險決策副總裁。

美國運通公司，創立於1850年，在信用卡、旅行支票、旅遊、財務計劃及國際銀行業佔領先地位。

所以說，像張慎這樣的，在同行業、華爾街等頂級的金融機構有相當深厚經驗的行業精英人才，是平安用的第二種人才。

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第三，善用平安的綜合金融人才。

什麼是平安綜合金融人才？

就是那些在平安多個板塊中歷練過的人才。

就比如，平安銀行的董事長謝永林，1994年加入平安後，在平安產險、平安壽險、平安證券等板塊都有磨鍊。

這樣的人才，能深刻理解平安的組織文化，更好地融入集團，與矩陣中的其他板塊業務更好地協同、聯動。

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以上，就是平安銀行用的三種人：科技人才、行業精英、綜合金融人才。

這就是我對平安銀行的第二點感悟：用對人才。

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科技務實

第三點感悟，是他們科技務實。

什麼叫科技務實？

因為科技是我們實現戰略目標的工具，所以把科技用在提高企業效率，增加使用者體驗上面，就是科技務實。

那，平安銀行是怎麼做到科技務實的呢？

平安的同學跟我說，他們內部有個“四化”的打法，很有意思。

哪四化？資料化經營，線上化運營，綜合化服務，生態化發展。

資料化經營：AI賦能業務升級，資料驅動管理與風控；

線上化運營：100%全業務及管理線上化；

綜合化服務：隊伍綜合化展業、產品服務綜合化升級；

生態化發展：對內深化綜合金融、擁抱五大生態，對外加快開放平臺。

聽起來有點抽象？

我們就以資料化經營這個打法舉例來說明下，平安銀行的科技務實。

比如，為了讓知識庫更好地支援智慧客服機器人，平安銀行專門成立了一個200人的坐席團隊。

每天處理數萬筆客戶電話記錄，將客戶錄音資訊整理成知識條目，錄入系統成為訓練樣本。

截至目前，已經投入訓練3年。

今天，平安的AI客服已經佔比90%，節約坐席人力3000人，客均運營成本下降了38%。

用200人陪練，節省了3000人的客服。

這是科技務實，是在用科技提高企業效率。

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再比如，入選了人民網2020科技創新前沿企業優秀案例：SAFE系統。

作為一套反欺詐系統，從投入使用到今年11月末，SAFE系統已為客戶攔截損失超過24億元。

那這套系統有什麼獨到之處？

傳統反欺詐系統，不能實施攔截，只能發生了一筆偽冒案後，才能攔截。

但SAFE系統，可以進行實時偵測。

在每一筆交易發生時，透過一套大資料模型規則，計算分析交易是否正常，一旦發現欺詐交易，可以在刷卡瞬間進行攔截。

舉個具體例子。

曾經平安銀行的一名信用卡客戶出國去日本，但他的信用卡正在加拿大產生一筆三千多加元的交易。

SAFE系統判斷出非本人操作，第一時間攔截了交易。

隨後，銀行工作人員致電客戶，驗證客戶正在日本。

幫助客戶避免了三千加元（近1.5萬元人民幣）的損失。

這是科技務實，用科技幫助客戶減少損失，給客戶更好的服務。

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很多人把科技當做追星、當成時髦。出來了，就擁抱，就All in。

移動網際網路出來了，就All in 移動網際網路。

人工智慧出來，就喊All in 人工智慧；

但是移動網際網路來了，人工智慧來了，你發現他們根本沒有All in。

他們只是覺得既然大家都在談科技，我不擁抱科技就顯得我落後了，所以我也擁抱科技。

這不是務實。

科技不是追星，不是時髦。

科技是提高企業效率、更好地服務客戶的工具。

這樣用科技，才是務實。

這就是我對平安銀行的第三點感悟：科技務實。

最後的話

戰略得當、用對人才、科技務實，是我與平安銀行交流之後，最重要的三點感悟。

期望能給你一些啟發。

當科技在高速變化的時候，我們很容易迷失。

迷失於科技本身。

我們會把擁抱科技當成時髦，而忘記科技的目的。

科技作為工具是解決我們當下的問題，然後科技本身又會帶來新的問題，於是我們再去解決下一個問題。

透過不斷地用科技解決問題，提升客戶體驗、降低運營成本，提高效率。

這才是科技的真正意義所在。

祝福。

祝福務實的平安銀行越走越好。

也祝福每一位創業者、企業家，都能在科技高速變化的時代，務實前行。