探案 | 她用“服務員怎麼住宿舍”難住了一個談雲端計算的年輕人。

這是趙阿姨在年後找朋友幫忙在各個餐飲微信群發的一條訊息，給自己的餃子館找下家。這家餃子館開在浦東的繁華地帶，被趙阿姨打理的非常精細，肉餡從黑龍江採購，安全，地道，營養，美味，雖然一小份餃子比別人家貴了兩三塊錢，幾年下來也積累了很多回頭客，每年冬至時節，餃子都不夠賣。

在打理這家餃子館的五年裡，趙阿姨的想法很多：雖然自己年紀大了，但一直想把店面改造成一個兼具傳統味道和現代數字化的門店，只是接觸了太多了來推銷數字化運營的人和方案，總覺得不靠譜，到2020年節前，當趙阿姨想明白了，需要找一個懂數字化的年輕人做經理，也物色到了一位合適人選的時候，疫情來了……

一次系統崩潰，把餐飲老闆嚇壞了

趙阿姨是退休教授，今年六十多歲了，餃子館是她和老伴退休生活的樂趣和寄託。因為兩個人都是高階知識分子，信奉“勞動光榮”，知行合一，想著晚年要過的有意義，也激勵年輕人努力工作，所以在2015年開了這家東北餃子館。

他們覺得自己經營的飯店要比國家管理標準更高，給提高整個餐飲的行業標準做出貢獻，所以從開始就做了不一樣的投入：花費近萬元買了德國原裝的洗碗機，用於保證碗筷的乾淨程度、餐桌用的紐西蘭進口松木、椅子是傢俱廠定製的，專門考慮了怎麼讓消費者做的舒服……

餃子品質當然也不用說，餃子皮用了俄羅斯進口的小麥、餃子餡從黑龍江採購，堅持五年都用北大荒非轉基因大豆油，連一塊豆腐都是從北大荒採購，空運到店的。一切有關經營的東西，趙阿姨都努力做的更好，所以她的餃子館成了周圍少數能撐過五年的“老店”，常有帶著朋友的回頭客光顧。

店面專有餃子醋

趙阿姨對食品的理念很“傳統”，但並不頑固、守舊，她一直也在找機會把門店做數字化經營，比如外賣、福斯點評運營、數字化供應鏈，再到收銀機的更換，購買外包服務等，而煩惱也就此開始。

任何網際網路產品的運用都必然伴隨著對App、後臺作業系統的使用，這些年輕人習以為常的操作，卻是趙阿姨這樣老年人邁不過去的坎兒：

不會用，就容易出問題，出了問題後又怕操作失誤不敢弄，導致了更嚴重的問題……這讓餃子館在外賣剛上線的時候就遭遇了一次“關門”危機。

回憶起當時的情景，趙阿姨仍然心有餘悸。

當時是中午，照常有大量的外賣訂單，但不知道出了什麼問題，前廳和後廚的系統都沒出單，直到大量的投訴電話打過來，趙阿姨才在手機上檢視到有大量的外賣訂單沒處理。

“我老伴兒當時一看場面就被嚇住了，趕緊拿了個粗筆，寫了個停止營業的牌子掛外面，當時就想不接堂食了，把店裡客人供應完，加急做外賣，不能耽誤別人吃飯不是。”趙阿姨回憶。但店裡在當時已經顧此失彼，加緊趕外賣的單子反而供應不上堂食，有的客人錢都交了，等不到餃子出鍋就帶著怒氣出了門，等餃子的外賣小哥也失去了耐心，趕往了下一家餐館，最後，外賣客人和堂食客人，兩頭都沒落好。

其實，除了覺得對不住客人，趙阿姨對那一次的損失到不是太放在心上，因為上新事物會有點小危機是預期內的事情，只是經此一事兒，趙阿姨開始對外面的網際網路平臺打了差評，她說：“當時特別希望有人能幫忙指導我們，但客服只是讓等等。”此後，在飯店的數字化經營過程裡遇到的事兒也讓趙阿姨加深了這個認識：網際網路工具是好的，但人不行，就白搭。

鐵打的平臺流水的運營

趙阿姨對外賣和購買外包服務的態度是開放的，她知道自己不懂網路，不會網路運營，所以也堅定的認為要有年輕人加入，她甚至還構思過，找個年輕的運營合夥人，或者建立小店和營，網路運營外包等模式。

想到就行動，趙阿姨先接觸到了一個美團的BD，是個姓張的小夥子。小夥子開始挺躊躇滿志的，認為趙阿姨餃子店的菜品分類不合理，特別是餃子，只有大份餃子和中份餃子，不符合外賣特點，所以在外賣加了小份餃子的類目，還設計了一些滿減券，結果營銷效果一般，趙阿姨覺得反正是嘗試嘛，不行就算了，你把外賣選單再恢復到我原來就行了。

小張答應得挺好，說“下次來就弄”，但趙阿姨再沒見過他，然後因為趙阿姨自己也不會操作，店裡的訂單系統就亂了，外賣客戶點了小張的餐單，但店裡接單後發現和過去的餐單不一樣，不會做，廚師怨聲載道。

趙阿姨後來才知道，小張早就離職了，接替他的人也不願意給趙阿姨解決這事兒，每次被問的時候，只回了句：“在忙，回頭給你弄。”時間久了，趙阿姨就問，不行你電話教我吧？對方乾脆就讓趙阿姨找客服。

她覺得，平臺業務員變動太頻繁不利於維護商家，“三年五年有個人給你服務是苛刻，但保持一年不過分吧？現在的問題是一年可能要換兩三個！”趙阿姨說。

所以，在店面的運營過程裡，再遇到來推銷數字化業務的人，趙阿姨慢慢也不那麼客氣了。

她曾遇到一個20多歲的女孩子，說能馬上幫店裡提升客單價，趙阿姨當場就懟了回去：“你工作幾年？了解這個行業多少？數字化？雲端計算？區塊鏈？你能把我下面的問題說清楚，隨便你收我的錢怎麼搞：你開飯店要僱人對吧？找多少服務員？租什麼樣的房子？誰住大間，誰住小間，誰住大廳，誰住上鋪，誰住下鋪？你們要決定誰來管，聽誰的，然後你們誰搞衛生，誰清理廁所，誰搞衛生、誰拿鑰匙？有人幹了兩週就走了，怎麼補？”姑娘當時啞口無言。

後來，因為姑娘還經常到店裡談心，有點鍥而不捨的勁兒，趙阿姨還是決定花了接近2000元，買了個姑娘推銷的餐飲作業系統高階版，這可以理解成平臺的VIP服務客戶，而趙阿姨要的東西也挺簡單，比如幫著優化一下選單什麼的，但部署的時候卻發現姑娘對系統完全不熟悉，甚至在店裡服務的時候還要不停打電話問同事，做了三四天，每天到凌晨兩點多，最後趙阿姨自己找了電腦專家搞定了，無奈地告訴那位姑娘：“你不要來了，你陪著也沒用，你也不會。你在還耽誤你耽誤時間，反正你就回去後臺，我們做完了以後給你打電話，你通過後臺給確認一下我們這遞交的材料對不對，哪個環節有問題就行了。”

等到想明白了，也晚了

當然，並非所有的業務員都不靠譜，有個買菜App的90後年輕人，讓趙阿姨到現在都很佩服。

最開始，趙阿姨是拒絕那個年輕人的，說辭也很直接，她說自己店裡的東西都是黑龍江空運過去的，不會在其他渠道採購原材料，但那個年輕人特別堅持，遇到自己App哪個蔬菜打折了，就把菜種和價格寫下來給趙阿姨看，而且會手把手的告訴趙阿姨怎麼採購到最便宜的菜，每天都會做“人肉”提醒，到後來，趙阿姨反而離不開那個平臺了。

那位年輕人告訴趙阿姨：世界上的事兒沒有捷徑，笨功夫肯定是有價值的，他在努力衝到銷售前十，“後來他真的衝到了前10，也就不負責我了，再後來聽說跳到美團服務大客戶了。”趙阿姨回憶。

和這位年輕人的相處讓趙阿姨改變了想法，比如原先店長會騎車買菜，後來覺得為了安全起見，還是利用外面的網際網路到家工具配送到店就好，哪怕貴一點，但是減少一些潛在的風險，也是好的。

也正是這段經歷，讓趙阿姨再次意識到，現代經營一方面需要年輕人加入，一方面自己要不斷學習，而就在她物色到一位優秀的年輕人時，一場疫情的發生讓一切戛然而止！趙阿姨和她的餃子館也和整個行業一樣陷入困境。

她的店靠著一個該區域的地標性建築，以往春節期間，過去玩的遊客特別多，餃子館的收入會有一個大的提升，但疫情期間，該建築關門，遊客幾乎沒有，周圍的居民出不來，因為自己的店過去數字化做的不太好，所以外賣也不多，趙阿姨想，大店有資本可以支撐，自己的小店既不是事業，也不是生存之道，只是單純的想要做點事情，在社會比較穩時候，小店自我迴圈能轉起來，自己健康允許，那就是走多遠看多遠了。如果小店轉不動，那似乎也沒有堅持的必要了。

最終，對復工後的前景並不看好的趙阿姨選擇了維持營業，同時轉讓店面，她的夢想也就此終止了。