作者 / 胡楊 編輯 / 攸攸

第一次去吃海底撈，記得是2004年左右。

那時候我剛開始創業，一切還處於懵懂階段，什麼都不知道，什麼場面也沒見過。

家裡怕我們在外面吃虧，就讓我去找家族裡的一個堂叔，當時他在公安廳上班，萬一遇到麻煩，好有個照應。

堂叔帶我們去吃了海底撈，那是我這輩子第一次吃火鍋。

因為沒有對比，所以也沒有啥特別的印象。只記得當時有個小夥子擦桌子相當的嫻熟，非常的有激情，帶幾分的表演性質。

堂叔還在那說，這個小夥子應該工資比較高，不然怎麼會這麼有激情。

這些年，經常去吃海底撈，因為海底撈成了火鍋的代名詞，曾經那些綠鳥雞，蒙古羔羊之類的火鍋，都慢慢的消失了。

因為不懂餐飲行業，也沒有用心研究，對海底撈，除了感覺服務比較好外，別的也沒有太深的感覺，如果單純論味道，我認為趕不上巴奴。

很早就聽說有一本書叫《海底撈你學不會》，但一直沒有讀過。

直到昨天，翻開之後，就被吸引住了，一口氣把這本書讀完了，期間居然被感動地流了幾次淚。

這篇文章，就談談海底撈對我的啟發。

01

海底撈 我真的學不會

海底撈的成功，勝在服務！

什麼是服務？就是你進入海底撈的那一刻，呈現在你面前的整體環境和每一個服務員的狀態，和受到的用心的照顧。

而能帶給顧客這種感覺的，是一線的每一個服務員，包括迎賓，傳菜，收銀，保潔等。

海底撈服務好，這種感覺是所有服務員，所有服務環節共同創造出來的一個整體結果，任何一個環節出現不好的體驗，都會讓顧客的感受大打折扣。

從離大門很遠就有熱情的迎賓；到等座時候，免費的小吃飲料，服務員的熱情服務；到用餐過程中的每一個細節的周到考慮；再到服務員真誠的微笑，恰到好處的送菜、送玩具、唱生日歌。

在網上看到一個段子，說一家海底撈門口的馬路對面有幾個人在爭吵，於是等座的客人就有幾個站起來向那邊張望，服務員馬上搬來凳子，讓客人站凳子上，以便能看清吵架的情況。

同時說，我們已經派人去打聽了，打聽到吵架的原因，立馬回來告訴您。

人的預期都來自於同類的比較，比如一個乞丐，絕對不會眼紅馬雲賺錢多，而只會眼紅別的乞丐要的比自己多。

在國內的大環境下，海底撈這種變態的服務怎能不超出顧客的預期？

什麼是好的服務？就是要讓顧客滿意；什麼是更好的服務？就是讓客戶感動。

中餐連鎖品牌，很少有成功的？根本原因是：

1、 中餐太難標準化，每個廚師炒出來的菜的味道很難一致，即使同一個廚師，每天心情不一樣，炒出來的菜味道也有很大差別。

2、 餐飲屬於服務行業，服務員的服務質量很難量化，店一多，就完全變了樣，更別說超出預期了。

就像肯德基、麥當勞，絕對是標準化服務的標杆，但是，去麥當勞，你有驚喜嗎？

頂多是滿意。

標準化服務，只能做到讓顧客滿意，絕對做不到驚喜。

因為每個人的需求時刻都是不一樣的。

當你心情好的時候，服務員誇你一句身材好，你就美滋滋的。

當你心情不好的時候，給你再多標準化服務都沒鳥用，不如坐下來給你談談心，聽聽你的傾訴來的直接。

簡單的KPI考核，執行中很快就會走歪。

比如海底撈也曾經嘗試過用跟客人聊天，給客人撈菜作為考核標準。

但是，如果是一家想吃團圓飯的客人，一個服務員一直在那裡說，肯定讓人心煩的。

如果是兩個情侶吃火鍋，男的想表現獻殷勤，而服務員卻替他幹了，他肯定不爽。

所以傳統的KPI考核，根本不適用服務行業。

英國的管家服務是世界上最牛的，英國好管家的標準是，站在屋子裡提供服務，但客人意識不到他的存在。

這玩意，什麼KPI能夠考核？

張勇牛就牛在，他悟透了，做餐飲的，顧客的滿意來自於服務員超預期的服務，而讓服務員願意、主動，發自內心的為顧客提供超預期服務的動力是，讓服務員幸福，受到尊重。

人被尊重的標誌是被信任，被信任的標誌是被授權，人有了權利才有膽，有了膽才不怕犯錯，不怕犯錯才有創新。

士為知己者死！

火鍋是一個很沒有技術含量的行業，幾乎任何人都可以做，因此競爭非常大。同時服務員多是農村來的初中生，文化低、收入低、見識低，典型的一高三低行業。

越是底層的人，越是渴望被尊重，越是渴望公平，越是容易得到幸福感。

這才是張勇能夠激發每一個員工用心為顧客服務的根本原因。

張勇說，他管理海底撈的秘訣就是，把他們當人看。

讓服務員住正規的公寓，而不是像同行那樣，服務員都住地下室；讓服務員的收入比同行高；讓服務員吃的比同行好；讓服務員感覺到溫暖；讓服務員感覺公平，有前途。

海底撈用人的唯一標準是能幹，所有幹部必須從服務員幹起。

而這一套制度這麼牛的根本原因，還是這是一群三低人群，又處在一個相對封閉的環境裡。

海底撈的服務員每天在店裡工作12小時，其餘時間基本是在宿舍裡睡覺，在宿舍又有宿管阿姨保姆般的服務，不僅負責洗衣、鋪床、疊被，冬天甚至把暖水袋灌好，放到每個服務員被窩裡。

不要說外行學不會海底撈，就是餐飲的同行，至今也沒有能學會的。

就最簡單的一點，給每個服務員給客戶送菜，免單的權利，幾乎就沒有人敢。

02

海底撈被瘋傳的原因是什麼

海底撈絕對是靠口碑起家的。

顧客的口碑，同行的口碑，商學院老師的口碑。

僅《海底撈你學不會》這本書，就賣了一百多萬本，絕對是現象級的超級暢銷書。

幾乎天天都有同行，帶著一群服務員去偷學，偷學就得裝顧客，就得吃飯。

張勇為什麼能想到把服務作為海底撈的核心競爭力呢？因為火鍋行業，味道的提升，用點心的同行都能做到，更何況四川火鍋，以麻辣為主，你一吃辣的，哪還能明確感覺到味道。

張勇當年也是為了生存，不得已才一心想把客人服務好，爭取回頭客。

沒想到卻成了海底撈的核心競爭力。

《瘋傳》這本書上說，讓顧客給自己做口碑傳播，需要具備六個要素：社交貨幣、誘因、情緒、公共性、實用價值、故事。

社交貨幣：

分享自己的喜悅，讓客戶得到了面子和快感。

商學院的教授自然也樂意講這麼獨特的案例，可以讓學員感到驚奇，體現教授的水平高。

誘因：

誘因就是讓給客人隨時想起你的機會，誘因在日常出現越頻繁越好。

每個人都要吃飯，都有請客需求，這麼高頻率的誘因，加上海底撈超預期服務，當請客吃飯時候，會第一時間想到它。

讓請客的人感到有面子。

情緒：

超出預期的服務，自然能調動人們的喜悅情緒和炫耀，更讓人有分享的衝動。

公共性：

三伏天門口等座的場景，上千平的店面，本來就是一個公共空間，再加上服務員真誠的微笑，熱情的服務，以及海底撈的營銷視覺化，都可以強化顧客的感受。

實用價值：

火鍋的實用價值就是用餐的體驗和口味，以及價格，海底撈除了價格偏高外，別的都還不錯。

當然享受了超值的服務，又吃了人家免費的東西，拿了人家免費的玩具，價格高點也能理解。

故事：

故事是最有傳播力的口碑宣傳。特洛伊木馬的故事傳播了幾千年。

海底撈最不缺的就是故事。

我想張勇剛開始也沒想到，好好服務會有這麼多好處，有時候世界就是這樣，無心插柳柳成蔭。

03

我們能從海底撈學到什麼

想學會海底撈，是不可能的。

管理是一門藝術，不是一門科學。

世界上沒有完全一樣的兩個人，也沒有完全一樣的兩個公司。

讓王石去管理阿里巴巴，或者讓馬雲去管理萬科，都不一定有好的結果，即使讓馬雲重新再做一個阿里巴巴，都幾乎是不可能完成的任務。

那我們從海底撈上能學到哪些呢？

1、 學會尊重，把每一個員工當人看，努力創造公平的環境，成長的機會，適當的授權；

2、 眼中永遠盯著顧客，把服務好顧客為公司的第一目標；

3、 領導要服務好員工，因為員工才是領導的顧客，服務好顧客，靠的是一線員工。

將來，一切的行業都會是服務業。

而服務業，是一個新的物種，工業時代的KPI管理體系，是完全滿足不了服務業的。

工業時代，我們做的一切都是試圖說服客戶購買我們的產品。

而服務業，客戶進到店裡，服務才開始，具體以後客戶能給我們貢獻多大價值，取決於我們服務的過程中，客戶的滿足感和價值感。

而做這一切的，是一個個跟客戶打交道的基層員工。

所以，以前，在公司里老板是神，而現在，要想服務好客戶，老闆必須成為服務員，服務好你的客戶。

而你的客戶就是每一個基層員工。