初診、複診、急診、投訴不同型別患者的接診流程設計

圍繞在診客戶管理目標的接診流程設計（四）

初診病人是第一次來院的病人，為了讓第一次來院的病人可以再次來院，我們對待初診病人必須像對待VIP那樣，進行充分的溝通，在儘量瞭解患者的真實意圖後在給與完善的服務。

因此我們需要為初診病人設計一個完善的接待流程，透過規範的接待流程儘量避免因為個人能力而影響患者是否願意接受治療，甚至是否可以滿意的情況。首先患者來院，前臺接待。在前臺接待過程中除了基本的患者資訊確認外，最重要的是必須讓患者填寫問診表。問診表是收集患者基本資訊的，最有效的手段。也是接下來諮詢，檢查，治療等一系列流程的基礎。

問診的形式可以採用詢問也可以讓患者自己在前臺填寫。在問診結束後，引導患者進入諮詢室，開始進一步的對患者進行更加詳細的瞭解。但是對有疼痛，需要急時處理的患者可以先採用症狀緩解的處理。之後再進行諮詢。這次諮詢我們稱之為，初診諮詢。如前文所述，諮詢師只是起到醫生和患者的溝通橋樑的作用。在目前的階段，諮詢師起到的是收集患者基本資訊，向患者介紹醫院，醫生，消除患者不安的作用。這個時候，不能僅僅憑藉諮詢師個人的能力達到以上目的。所以我們必須準備規格化的素材，包括：諮詢表格，醫院介紹等。由於諮詢過程中會涉及患者的個人資訊，所以最好在封閉的諮詢室內進行。

透過初次諮詢，我們消除患者的不安，讓患者不僅可以認同我們，更可以獲取安心。接下來就可以引導患者進入診區，在治療之前首先進行基礎檢查。患者被引導至診室開始做基礎的口腔檢查，包括口腔照片的拍攝。

拍攝口腔照片一般採用5張法，牙列正面片，上頜牙列片，下頜牙列片，左側牙列片和右側牙列片。之後是取口腔內模型，上頜模型和下頜模型。然後需要取正中咬合位的咬合記錄。

然後，引導患者走出診室，到影像室，拍攝X光片，X光片採用10張法。所有的檢查資料必須是符合規格，準確的要求。

患者的檢查資料給到醫生，醫生即使是脫離患者的狀態下，也可以透過以上的檢查資料，再結合患者的問診和諮詢表，就可以做出診斷並做基礎的治療計劃。

在醫生給患者做基礎治療計劃的時候，患者應該回到診室中，並由負責接待的衛生士給予刷牙指導或者是意識提升。這個時候，醫生的診斷資料和治療計劃被送到診室，這時就可以由衛生士或者是諮詢師直接在診室裡給患者做二次諮詢，二次諮詢的內容是向患者說明診斷結果和治療計劃內容，並和患者協商治療費用以及達成交易。

治療計劃必須是符合規格的計劃書，這樣不僅醫生，衛生士，諮詢師，前臺和患者都可以透過治療計劃書獲取非常清楚和準確的理解。二次諮詢是基於諮詢人員對患者基本情況，疾病情況的掌握和醫生的診斷以及治療計劃的制定的基礎上，獲取患者的認可和信任後，才能最終和患者達成意向，進入到治療階段，整個初診接待環節中最重要的一個環節。在整個諮詢過程中，除了患者的檢查資料，患者的診斷說明以及治療計劃之外，為了幫助患者可以完全理解自己疾病的狀況以及對治療手段的說明，我們必須應用更多的模型以及說明用的圖片，影片等手段幫助患者理解並獲得患者的認可。透過詳細的說明，在獲得患者的認可後，就需要和患者達成“交易”。這個時候需要患者簽訂治療計劃以及金額的知情同意書。

在之前同意書簽訂以後，就可以按照計劃，進入到治療階段。但是考慮到整個初診流程需要45-60分鐘的時間，在患者沒有時間接受治療的情況下也可以改約下次再做治療。初診病人是否願意再次來院，是否可以接受更為完善的治療方案，以及是否在下面的治療過程中積極的配合以及避免產生患者不滿甚至是投訴的情況，很大程度上是由初診接待決定的。在沒有和患者進行充分的溝通獲取患者的信任和同意的情況下，擅自給予治療是非常危險的一件事情。目前很多醫患糾紛就是由於在患者還在半信半疑的情況下給予患者治療，在患者不滿的情況下又不給於一定說明而造成的。我們希望初診病人可以成為複診病人，並且成為我們的口碑傳播者，那麼初診接待的設計必須是完美符合患者心理預期的同時又可以給我診斷和治療上帶來便利。因此，再將患者進行分為初診病人和複診病人兩大類之後，還要把初診病人分為有明顯疼痛和不是需要及時處理的急症病人以及沒有特別明確意圖的普通診的病人。複診病人包括還在治療過程中的複診病人，和定期來做預防的病人，以及投訴或急診的病人。

在這個分類的基礎上，我們可以設計接待患者的流程。我們把接待患者的流程分為“特急”，意味著可以優先處理。“急”按照流程接待和“緩”可以等待。“緩”的病人指的是定期來院做預防的患者。

有了以上的分類我們就可以我們就可以根據設計好的流程進行患者的接待。首先是初診病人的接待，大多數初診病人並沒有明顯的訴求，所以我們按照之前介紹過的初診病人的接待流程進行接待。患者所期待的就診體驗是無等待的就診過程，特別是初診病人一旦進入到門診，我們就應該按照接待流程對患者進行熱情的接待。

而複診病人由於患者的情況已經比較熟悉，所以接待流程會比較簡單，整個過程主要以可以儘快完成治療為主。

至於投訴，需要微笑面對客戶，耐心地聆聽客戶陳述事件的經過，並做出適當的反應。比如：“是，您的心情我理解”，“您的建議非常好，我一定轉達”等回答語句，但忌盲目地下結論。隨後引導至諮詢室或者投訴接待專用的房間。注意，禁止在前臺處理任何形式的投訴，如果是投訴患者上門 投訴的必須首先將患者引導至相對封閉的空間，請患者坐下後，去通知專門接待投訴的同事或者是領導來接待。必須給患者倒茶以及通知投訴負責人員，嚴禁前臺擅自處理投訴。如果投訴人員的態度較為激動以及有過激行為的，必須報警。電話投訴的處理原則是記錄後彙報給主管領導，聽候指示。為了可以讓患者滿意，給與患者更好的體驗。同時又可以提升醫生和護士的效率，根據患者的不同情況進行接待流程的設計和每個步驟的規範化和標準化是非常重要的一個環節。