作者｜林希

公立醫院服務體驗革命來了！

作為一家公立醫院，浦南醫院的精細化管理和人性化服務方面就走在了潮頭。在該院的門診大廳裡，沒有掛號處，進入醫院大門就環繞著咖啡館、鮮花店、便利店，走廊裡掛滿了油畫，沖淡了疾病的憂鬱，彷彿走入高階國際醫院。

醫院的門診大廳

咖啡館

鮮花店

據了解，早在2015年，浦南醫院就推出了門急診診療“一站式服務”。將內、外、婦、兒、眼、口腔、耳鼻喉及有關醫技科室等各科為一診區單位，在一樓大廳取消掛號、收費處，成立15個診區“服務島”，兼掛號、收費、抽血、諮詢、預約、發放檢查報告等功能，大大縮短了就醫流程，減少了病患就診時往返奔波之苦。

幾乎每一個參觀浦南醫院的人都會感嘆地面、樓道深知地下室的乾淨整潔程度。

參觀醫院的醫院管理者們

“不採用超常規的手段，醫院就沒辦法發展！”

據看看新聞“醫聊家”採訪時劉衛東介紹，浦南醫院是1983年為了解決浦東女性在船上生孩子的問題而建立的醫院，轉型之前硬體很差，發展困難重重。在浦南醫院管理崗位上他已經幹了20年，這家二級醫院門診量從日均300人次發展到現在的3500-4000，翻了10倍。

2018年浦南醫院年報顯示：2018年浦南醫院的門診總人次達到100多萬，患者綜合滿意度連續數年在99%左右。

醫院位於醫療資源相對集中的上海灘，周圍三甲醫院和專科醫院林立，市場份額有限、門診量上不去，甚至和很多同級醫院相比也處於劣勢。此外醫院還面臨著嚴重的人才問題。優秀人才引不進，現有專家骨幹留不住，年輕醫生的綜合素質也不高。由此引發的則是缺乏特色品牌的問題，即使是像神經外科這樣的重點學科，也面臨著後繼無人和缺乏支撐學科問題，學科優勢很難維持。

除了人才、技術上，無法和大型三甲醫院硬碰硬，在服務體驗上，浦南醫院也拼不過高階私立醫療機構，老百姓的滿意度有限；再加上公立體制固有的弊病，也給醫院管理增添了難度。

“不採用超常規的手段，醫院就沒辦法發展。”曾經海外留學的經歷帶給劉衛東國際化的現代管理視野，於是，在劉衛東的帶領下，一場大刀闊斧的改革在浦南醫院拉開序幕——引進國際先進的管理理念和模式，引進優秀醫生團隊，從各個細節入手增加患者滿意度，提升醫療服務能力和效率。

據劉衛東介紹，浦南醫院早在上世紀90年代就將後勤服務外包給第三方，實現後勤社會化。為方便患者，浦南醫院的每個樓層都設定了自動販賣機，不僅提供飲料和食品，甚至還提供醫用棉籤、消毒水等醫用耗材，非常實用和貼心。

開啟大門：吸引30家醫生集團入駐

劉衛東介紹，轉型後的浦南醫院致力於打造開放化的醫院平臺，已經吸引了30家左右的知名醫生集團入駐。“醫生集團解決的是為誰幹的問題——不是為醫院幹，而是為自己幹。不能把病人當成‘病’來看，而是要當成‘人’看。”

劉衛東說，浦南醫院的平臺模式響應了醫改的號召，也是為老百姓解決實際問題。“不要給醫生集團冠以公或私的帽子。”

他認為，優秀的專家資源應該是全社會所共享的，浦南醫院要做的是“機場”，要讓航空公司來著陸，但在引入專科團隊的時候，也會有嚴格的規範和標準。

在團隊挑選方面，浦南醫院放在首位的要求是在臨床技術上有“一技之長”。浦南醫院主打的是“大專科、強綜合”的概念，目前引進的醫生集團大多是圍繞神經外科展開的。

除了劉衛東這樣原有的學科帶頭人，陸續入駐的冬雷腦科醫生集團創始人宋冬雷教授、壹博醫生集團創始人孫成彥教授等醫生集團的專家都是國內相關領域的專家；而泓心醫生集團、小兒外科團隊、聽力門診團隊和視光中心等團隊也都與神經外科相關，並會對神經外科的發展形成反哺。這樣的學科配置也為多學科發展帶來了積極效應。

劉衛東表示，以往在公立醫院，醫生的診療活動都是單獨展開的，而在浦南醫院，這些具有華山、中山、長征醫院等背景的專家可以相互溝通，相互吸取經驗，甚至可以相互介紹患者，對患者來說也是極大的便利。

據介紹，浦南醫院神經外科從之前的1個專科團隊發展到了7個，之前的手術量在二三百臺，引入醫生集團後，一天就可開4—5臺；浦南醫院的整體業務增長率比一般醫院高出7—8倍。

院長主動上門：做醫生集團的“服務員”

據了解，浦南醫院引入醫生集團的另一個標準是要有市場意識，自帶流量的，那麼引進這麼多行業大牛團隊，劉衛東是如何管理的？

劉衛東坦言，平臺對醫生集團來說不是管理，而是服務。劉衛東表示，醫生集團遇到什麼問題可以直接找院長，他作為院長經常是主動跑到醫生集團的科室去上門解決。如果醫生集團有宣傳需求，負責醫院宣傳的領導也會直接上。

劉衛東認為，很多公立醫院的醫生都有大量的能量可以釋放，浦南醫院要做的就是幫助多點、自由執業的醫生團隊釋放能量，為更多的患者服務。對浦南醫院來說，還有非常重要的一點就是幫助醫生集團規劃自己的前途。

劉衛東表示：“醫生不能只會開刀，要培養綜合能力，包括醫療技能、服務意識、患者隨訪、科研教學等很多方面。”

有日本醫院留學背景的劉衛東，對於醫療服務的細節深有體會，可以說，在醫院管理方面也有著鮮明的日式管理服務的特徵。浦南醫院有一面世界頂級醫生牆，介紹了在浦南醫院落地合作的世界頂級醫生集團。關於專家，劉衛東的態度一直是：“這些專家不為我所有無所謂，能夠為我所用，那就足夠了。”

作為神經外科專家出身的院長劉衛東認為，作為醫院管理者，是要服務好臨床醫生的。他從來不會和臨床醫生說“你來我辦公室一下”，會問他們：“你什麼時候有時間，我去你科室找你”。對於打造共享平臺型醫院，劉衛東認為，公立也好，民營也好，一個共同的概念是為醫生團隊提供服務，最終為患者提供最好的醫療資源。