#2020生活記憶#

我要給家裡小孩買兒童傢俱。考慮環保因素，就想多花點錢選擇兒童傢俱的業內大品牌。在紅星美凱龍和居然之家逛了幾次，基本鎖定兩個業內的知名品牌。居然之家當時有個活動：一次性在商場購買商品超過規定金額，前300名客戶可以免費獲得一款知名品牌的真皮單人多功能沙發。這樣的優惠活動，我當然不忍心錯過。

週六早上7：30活動開始，因為數量有限，需要起早趕到商場憑付款單排隊領取沙發卷。沙發到貨後，商場會電話通知，我要再次去商場自提沙發，那個沙發比較大，轎車的後備箱裝不下，需要僱拉貨的車。有點麻煩。

先去第一家目標品牌，床和衣櫃都選擇好，我問銷售，能不能幫我排隊領贈送卷，我不能大半天時間都在這裡排隊。銷售一副愛莫能助的樣子，說她就一個人在賣貨，不能離崗。拒絕理由可以理解，代領贈品，那不是銷售的本職工作。

來到第二家目標品牌。提出相同的問題，同樣是一個人無法離崗的女銷售的回答讓我非常滿意。

“先生，這是商場的活動，需要您自己辦理提取事宜，但是如果您買我們家的產品，我會全程幫您辦理。”

女銷售的解決方案是讓她老公週六早起幫我排隊領取贈送卷，等沙發到貨以後，她再安排人幫我領沙發，送到他們的庫房裡，然後等我的兒童傢俱到貨後，再用送貨車把沙發和我購買的傢俱一起送到我家。我只需要完成購買交款，其餘的事一律不用操心。在兩家產品品質相當的情況下，後者提供這樣的服務，我購買她家的產品是必然的選擇。

這不是店裡的要求，是她個人根據商場活動提的建議並請示店長同意。

很多時候，我們就是從具體的行為細節來判斷人的潛力。這個女銷售無疑是個好員工，她在四個方面都完美的體現出她把客戶需求放在首位。

第一、在深入瞭解產品的基礎上能夠迅速根據客戶需求展示賣點

產品介紹很專業。簡單介紹品牌歷史，然後講解產品的材質，環保木料，加工過程中大量採用的木榫結構，膠和漆的展示樣品及環保等級。還有，傢俱外形設計及架構和兒童的適用場景匹配等。符合大品牌導購在我印象中的專業素質。

儘管產品推介過程無可挑剔，卻並沒有打動我。因為在同質化競爭激烈的傢俱行業，你產品有的賣點，同等級、同類競品也有，為什麼我一定要選擇你的產品？接下來女銷售的臨場推銷讓我對她刮目相看。

我老婆對產品的關注點是在傢俱的色彩、樣式上，在這個過程中，女銷售更多的是附和與解釋。但是，當我表現出對環保的擔憂時，她立刻說出一位籃球明星的名字，說這位明星上個月購買我選擇的同款傢俱，他非常重視傢俱的環保等級，他的購買過程商場很多人都看到了，你可以向商場工作人員證實。

儘管我本人對籃球並不感興趣，也不知道這位明星，但這個資訊會影響我的購買決策：這位明星有個6歲的女兒，他不是為這款產品代言而是真實的消費者，明星比我們普通人要有錢，他選擇這款產品而不是同類產品或更昂貴的高階品牌，肯定透過人脈關係諮詢過專業人士，證明這款產品是值得信賴的。

當顧客在多款同質的產品上猶豫不決時，銷售用一個既不差錢、又有專家可諮詢、與你有相同購買需求的公眾人物的選擇供你參考，很有可能促成你做出相同的決策。

第二、客戶的需求在哪裡，銷售服務的職責邊界就在哪裡

客戶是透過銷售人員的表現建立對一個產品品牌的直觀印象。好的銷售人員要體現出他所服務產品的品牌氣質，專業的產品介紹和給予良好的服務體驗是展示產品氣質的兩個重要維度，產品專業度可以透過系統、規範的產品培訓來實現，而能否給客戶提供良好的服務體驗，則需要轉變銷售人員的思維，從“把產品賣給客戶”轉向“滿足客戶需求”。

前一種思維，銷售根據我進店後最初的需求表達，判斷我的需求是買“一張兒童床和一個兒童衣櫃”。就會按照標準流程向我介紹床和衣櫃等產品。這種思維下，銷售人員的職責就是把產品推薦給客戶，客戶能不能下單成交，那看緣分吧。

如果是“滿足客戶需求”的思維，銷售會判斷出我的真實需求是買“環保的兒童傢俱，儘量簡化領取贈品的過程”。她就不會限於我最初提出的床和衣櫃，可以在環保產品上做更多的介紹，實際上，女銷售確實給我推薦一款新出的兒童書櫃，我們有些動心，最後因為預算超標就先放棄了。

實際上，影響我選擇的關鍵不是產品本身而是怎麼便捷的獲取贈品，她敏銳的GET到這一點，就想辦法幫我實現這個並不算過分的要求。這種思維下，銷售人員的職責變成：盡一切可能讓客戶滿意。

兩種不同的思維模式，會產生不同的銷售動力和銷售行為。“滿足客戶需求”的思維模式，是靈活的根據客戶需求變化而調整自己的職責和行為，不死板的用銷售應該做什麼限制住自己的行為，要儘可能的取悅客戶追求成單率。

第三、在控制交易成本的前提下，創新性的解決客戶的問題

具有“滿足客戶需求”的思維，並不意味著在任何情況下、面對客戶的任何需求，都要全力以赴，必須要考慮交易成本。如果女銷售自己去給我站排領取沙發贈送卷，影響店內生意或者不得不再找個替班銷售，都會增加交易成本，不符合經銷商的利益，讓額外的服務價值打折扣。

女銷售採用的創新解決方案就是動用自己的家人，讓她老公週六早上來排隊，休息日也不耽誤她老公上班，確實是妥當的安排。至於沙發到貨，她又安排誰去領沙發並送入庫房，不得而知，想必她自有辦法。人是她自己的圈子裡出，貨物就寄存在庫房裡，送貨時跟隨傢俱一起送，整個物流配送不增加經銷商門店的成本。

解決方案事後看起來很簡單。實際上，很多時候，滿足客戶需求的方式都不像人們想象的那麼複雜，真正的障礙不在於怎麼解決問題，而是願不願意深入思考以及思考後是否採取積極的行動。

第四、讓客戶在售前和售後保持一致的良好購物體驗

生活中，我們都對銷售人員售前售後的態度變化感覺既氣惱又無奈。

售前，“哥”“姐”親切的叫著，笑容可掬，有求必應，服務周到，宛若粉絲。付款購物完畢，立刻變成熟悉的陌生人，鐵粉轉黑，回覆慢，愛答不理，若是產品問題，請打客服電話。讓顧客感覺，售前是面對鮮活的人，售後面對的是早期版本的人工智慧。

企業內部會按照業務流程進行專業職能分工，在分工協作中提高組織的管理效率，這無可厚非。但是站在客戶的角度，他看待公司是一個整體的品牌形象，他不會關心企業內部的分工，他只要一站式服務，關於產品的問題，希望用一次問詢就能解決，而不是搜尋一個電話號碼，打電話沒人接，等待後再打，告訴你相關人員在忙，請稍後再聯絡。客戶這時候必然就要怒髮衝冠。我不是求你辦事，我花錢購買的是完整的客戶體驗，我有問題找到你，你讓我等不要著急，付款的時候你怎麼不按住我的手說不急呢？

這個女銷售在售後發生的兩件事上做的讓人很滿意。

第一個，傢俱送到家，發現衣櫃有一處不顯眼的漆皮剮蹭，需要聯絡售後來做表面處理，外包裝及相關檔案已經扔掉了，懶得查售後電話，老婆就直接給女銷售打電話，那邊很爽快的說，沒事，我給你聯絡客服，這幾天讓他們上門去處理。按內部流程，她也可以直接給我們售後電話號碼，讓我們自己聯絡。可以想象，這兩種方式給客戶帶來的感受是明顯有差異的。

第二個，購買傢俱有枕頭、床上用品等禮品贈送，按流程禮品可以郵寄也可以自提，我選擇自提，購物大概一個月以後，禮品到店裡。老婆開車到商場附近，女銷售來電話，說商場人特別多，不好停車，不要下地庫，在廣場上等，她把禮品送出來。是不是換位思考，讓客戶省事省心？

兩個售後的小細節，為完整的購物體驗畫上滿意的句號。我從不給商家做免費傳播，事後我非常罕見的把這家品牌推薦給其他有需要的人。一線員工的用心盡力，可能就換來品牌的口碑相傳，所以說，優秀的營銷或服務人員可以成就品牌。

很多企業把“以客戶為中心”作為自己的經營戰略和核心價值觀，貼在牆上或在大會、小會上反覆講，但是從整體的經營管理、組織架構、工作流程、員工行為，都看不到哪裡體現出“以客戶為中心”。企業需要的不是空講大道理，而是真正把一種思維植入內心，意識到這種思維轉變關乎業績成長、關乎員工福祉、關乎企業未來。真正有用的大道理，不是喊出來的，而是潤物細無聲，體現在每一天、每一次，與每一個客戶互動的細節中。