「導讀」2013年成立的萬師傅，是最早一批用網際網路改造傳統行業的公司，用平臺型思維重塑了傳統的家居安裝維修服務。網際網路團隊的出現會給行業帶來哪些變化？家居最後一公里服務業的機遇在哪裡？

文 | 徐丹

圖 | 丸婷

當大件傢俱開始進入電商平臺時，最後一公里配送和安裝服務成了電商企業和消費者共同的痛。

田曉正經歷了一次裝修後真切感受到了其中的無奈。

線上購買的電視機運到家後，差點把牆打壞也沒能把電視機裝上牆。在網上找安裝師傅時，要麼因距離太遠拒絕接單，要麼因規範不當漫天要價。最後過來的師傅十分鐘便安裝完成，卻要價150塊錢。

類似的問題比比皆是。如果買一個衣櫃，找車從快運點提貨、搬運、上樓，再按照說明書將散落一地的零件拼裝好，簡直是難於登天，找專業師傅又苦於沒有渠道。

對企業來說，完善送貨到家和安裝服務需要在全國各地培養安裝師傅，成本極高。

能不能做一個專業找搬運和安裝師傅的平臺？

2013年，萬師傅就在這樣的念頭下誕生了。

老吳今年年過40，是一個專做傢俱維修和安裝的師傅，手藝精湛。

在萬師傅等"師傅平臺"興起之前，他們一般在家居賣場門口等活兒，在車前或者路邊立一個"專業傢俱安裝"的手寫紙皮，等著剛買完傢俱出來的人找他們。

但是，隨著傢俱賣場人流量越來越少，他們的生意也越來越蕭條。一天中的大部分時光，師傅們會圍坐在一起打牌。

後來，老吳開始嘗試在QQ群、58同城等網路平臺上接一些私人或者商家的單。沒想到，接單的數量追不上受騙的速度。

有時辛辛苦苦幹完了一單後，結款卻很困難，甚至根本就聯絡不到下單人。

文化水平不高的老吳並不知道如何維權，憤恨之下也只能在群裡罵一罵，警告其他同行。另外，在旺季的時候找幾個"冤大頭"宰一頓彌補自己的損失。

萬師傅找到他時正處淡季，老吳已經有一段時間沒接到單，像往常一樣和其他同行在家居賣場門口打牌、等電話。

在網際網路尚未下沉至藍領階層時，大部分師傅尚對APP註冊、認證持懷疑態度，甚至連智慧手機都沒有。

"有單子直接給我打電話就好，為什麼要這麼麻煩呢？"

◎ 萬師傅產品截圖

為了儘可能多的增加註冊人數，保證初期訂單密度，田曉正採用最原始的手段，他們跑遍每個城市，在師傅聚集的地方辦線下活動，下載APP並實名註冊後送一套衣服和工具。

當老吳看著身邊越來越多的同行註冊萬師傅，接到了不少訂單時，他立刻買了一個智慧手機，讓兒子手把手教自己註冊賬號。

現在，像老吳這樣在萬師傅平臺註冊的師傅已經達到50多萬，每月訂單數量上百萬。

當我們把視野抽離個體，放眼鉅變的時代，會發現萬師傅正誕生在網際網路普及的節點，網際網路正用高效率、規範化、標準化重構著傳統家居售後服務行業。

滴滴應運而生，成為了用網際網路改造服務業的先行者。它整合了分散的車主和使用者，改造了服務差、價格不透明、覆蓋範圍小的傳統打車行業。

和滴滴的邏輯一樣，萬師傅把成千上萬家居安裝維修師傅和有需求的使用者連線起來，重整資源。師傅們通過認證稽核、專業技能考試後就可以在平臺上接單，平臺會把所有流程和價格透明化。

這改變了商家找師傅難、師傅找顧客難、定價不透明、付款無保障的狀態。

比出行市場更加複雜的是，傢俱維修和安裝是一個標準化程度極低的行業。即便同樣是茶几，卻有成千上萬種類型，有些只需要安裝腿，有些卻需要整個重組，無法標準化定價。

萬師傅採用了"競價招標"的方式。

商家下單時需要拍實物照片，詳細描述工作內容，包括需要安裝的部位、工作地點、工作時間等，保證師傅和客戶之間的資訊對稱。

師傅接到系統推單，他們會根據路程的遠近和工作量預估拿出合理的價格和別人競爭，最後由客戶自主選擇，服務結束後平臺也會有一個評價體系。

如果師傅到場後發現工作內容和實際描述不符，可以通過平臺程式與客戶協商，合理加價。一旦被發現加價不在合理範圍內，平臺會根據規則嚴厲懲罰。

服務結束且消費者驗收滿意，平臺作為第三方擔保，向師傅支付客戶託管的費用，保證了安裝師傅和消費者的權益。

◎ 萬師傅獲2018年全球卓越成就獎

競價招標也可以極大地提高工作效率。萬師傅的智慧推單系統基於大資料+LBS技術，通過分析使用者畫像與師傅畫像，對訂單作出最合理的推送方案。

師傅根據距離、工作難度等進行報價，合理安排工作路線，通過縮短路途時間降低客單價，提高接單數量，保證收入。使用者可以根據不同報價和評價係數等選擇就近的師傅，節約時間成本。

目前萬師傅已經積累了2000萬條服務資料，這些資料將被用來優化產品和技術，提升服務標準。

在辭海中，"師傅"是對有專門技藝工匠的尊稱。

在一次師傅平均年齡調研中，田曉正驚訝的發現，平臺上註冊師傅的平均年齡只有32.5歲，並不是他們所認為的40以上。

這樣的年齡，完全可以選擇薪資水平相同、入行門檻更低的職業，但是他們都選擇了當一位師傅。

田曉正認為，這正是因為師傅這個職業可以幫助他們沉澱自己的技能。

萬師傅平臺上的每一位師傅都有自己專注的領域，傢俱維修、衛浴安裝、智慧鎖安裝等，這些累積下來的技能就是師傅們寶貴的職業財富。

平臺非常注重對師傅的職業技能考核培訓。

每一位接單的師傅都要經過嚴格的考試認證，考試分自主經營一級證、自主經營二級證等，每個等級都對應不同的技能標識。

通過報名考試，接單量達50以上，三個月甚至更長時間沒有投訴記錄的會被評為"嚴選師傅"，在平臺上被優先推薦。

◎ 萬師傅工作場景

目前平臺上註冊的50萬個師傅，能通過考試具備接單資格的只有不到30萬，其中嚴選師傅1萬。

考試通過後，平臺還會有"師傅大學"專門負責培訓，每月一次線下培訓，每週三次線上培訓，用系統化的教程引導他們對不同需求的顧客提供個性化服務，並有專門的應急處理方案和流程解決各種突發問題。

當有了專業技能和服務水平後，每一位師傅都更像是一個"個體戶"，只是通過萬師傅這個平臺來經營自己的生意。

這也是萬師傅一直堅持的理念，他們把每一位師傅都當做自主經營者，引導師傅從打工者心態變為老闆心態，打造個人的品牌，甚至出了一本《師傅自主經營之道》。

和一般平臺重處罰的制度不同，這種重培訓和引導的制度就像"家庭聯產承包責任制"一樣，多勞多得，每一次服務評價都將影響未來的接單量，更能激起師傅的責任意識，讓他們自覺的為使用者做最好的服務。

"這個賽道很冷。"

創業初始，田曉正就知道自己做的是一件很小眾的事情。

但是小眾並不意味著沒有價值，隨著行業的不斷髮展，最後一公里的價值在一些賽道里正越來越被凸顯。

◎ 萬師傅團隊照

◎ 定製傢俱

在消費升級的大背景下，整裝和全屋定製的需求在不斷增加。但定製行業重服務，企業若想異地擴張就要發展經銷商體系，經銷商必須要有能力做好底層服務。

但田曉正認為，未來經銷商整體會變"輕"，他們只需帶貨，只需負責引流、體驗、銷售，服務則外包給第三方平臺，這樣企業便可以比較快的發展經銷商體系。

萬師傅就是專業做服務的第三方平臺。目前平臺上活躍著的數十萬多師傅中，大部分都有做定製傢俱安裝維修的技能。

◎ 裝配式

裝配式裝修一定是傳統裝修的未來，雖然行業尚未爆發，但已經逐漸向C端市場滲透。

裝配式目前面臨的一大問題也是缺乏相應的技術工人，萬師傅平臺中專做定製傢俱的師傅就具備相應的技能，能與裝配式行業相契合。

◎ 智慧家居

智慧家居同樣是家居發展的未來，但也有一定的安裝門檻，需要專業的第三方服務。

目前，萬師傅大部分業務依然是2B，但正在拓展C端市場，"讓享受過B端服務的每一個消費者變成我們的潛在使用者。"

今年年初萬師傅已經開始和宜家合作，宜家不僅為線上購買傢俱的消費者推薦使用萬師傅，線下商場也貼上了萬師傅的二維碼，將萬師傅推到宜家客戶面前。

◎ 宜家商場推薦萬師傅圖

在未來，萬師傅打算將低頻的傢俱維修、安裝業務向高頻的家居用品清洗、保養方向拓展，用低頻帶高頻，讓萬師傅向千家萬戶走去。

"嗡嗡嗡…"

手機一震動，老吳就知道訂單來了。

開啟APP，顧客離自己只有3公里，需要做的工作在清單上列得清清楚楚。憑藉距離優勢和剛被評選上的"嚴選師傅"稱號，他報了一個合適的價格，很快被挑中。

老吳拿著工具包，趕往顧客家。

成千上萬的老吳們都在去往顧客家的路上，搬運傢俱、安裝、維修…

他們有一個統一的名稱："萬師傅"。

把微小的事情做到極致，量的積累必然會產生質的變化，每個小賽道里都蘊藏著巨大的機會