前面提到泛家居行業裝修使用者的體驗包含了22個字：及時、準確、完整、品質、響應，責任心、智慧化、自助化、簡單化。

這裡的每一個詞，都與我們的“銷售過程”、“服務過程”、“售後過程”有關，體驗不僅在於銷售人員怎麼會說話怎麼承諾讓客戶開心，更是我們通過什麼樣的系統、機制來打消顧客的所有後顧之憂。

電商花了二十年的時間來打消線上交易時無法實現傳統一手交錢一手交貨的各種問題和顧慮，讓年輕一代養成了線上購物的習慣，到線下實體店反而無所適從，沒法比價，沒法比商品，沒法看到銷量，也不知道其他使用者評論，還到店成本高，退貨麻煩等等。反過來，今天的實體店要思考，面對這樣一群電商化的消費群體，你應該向電商學習什麼，想消費者提供什麼樣與眾不同的、獨特的、超值的使用者體驗？

這裡的向電商學習，不是開個網店，不是自建一個線上商城，不是再去照搬照套電商的運營方案，而是需要結合行業特點、商品特點、及實體店的優勢打造超越電商的使用者體驗。

-泛家居行業的特點是什麼？

-為什麼這個行業的線下實體店銷售比例還能佔90%？

-為什麼使用者總是覺得被坑但還是選擇線下消費而不是線上購物？

-實體店有什麼樣的方法可以建立超越電商的全新體驗？

泛家居這個行業是“水最深、最複雜”的一個行業，我認為也是最有意思的一個行業：一個裝修使用者通常一輩子裝修一次，這個行業的商品幾乎3-5年就會把概念更新一次，所有的裝修使用者面對的就是一個完全不懂的、全新的、眾說紛紜的市場環境，有點像盲人摸象，每個人的說法都不盡相同。但是對於裝修使用者，他又需要在六個月的時間內完成所有的（材料購買）選擇題，不同的幾十道選擇題之間又互相影響，一道題的選擇會影響下一道題，一道題選錯重做的成本太高，考慮時間成本加費用預算因素，就一路錯下去吧。

電商更多面對的使用者群體特徵是高頻、低值的商品，很清楚要買什麼，價格哪裡有優惠或者哪裡購買方便就出手了，決策很簡單，即使錯了也不要緊，不好用重新買一個或推掉就好，不會有什麼損失。

而裝修使用者的痛苦是明明知道要裝修衛生間，卻不知道要買什麼，該如何下手……，淘寶京東上所有的商品都有，價格也都還很優惠，使用者評論也不錯，但就是不知道該買哪家的哪款商品。因為裝修使用者的商品是需要設計的，是需要測量的，是需要補退貨的，是需要考慮色差的，是需要送貨上門的，是需要安裝除錯的，是需要售後服務的，還需要能滿足交付時間節點的。

很多人會說你的點我們可以做到，你放心。是的，事後也確實證明他做到了，但是使用者還是非常惱火、非常生氣、體驗很糟糕，原因是設計的只管設計、前面測量就錯了，安裝的只管安裝、送貨破損產品品質問題他不管需要你自己協調解決，售後的只管產品品質問題、安裝不當造成的使用問題還需要找安裝師傅等等。

這一系列的問題，最終都會反應到裝修使用者的消費決策上，最終導致了使用者無法在線上下單。使用者需要“顧問式諮詢銷售”，需要能幫使用者考慮整體搭配、考慮前後銜接、考慮出現異常情況下的主動補位。

在實體店不可或缺的情況下，是不是線下實體店都獲得了相同的機會呢？不是的！

在沒有系統工具支撐的情況下，各實體店可以說是機會均等，靠的是銷售人員的個體差異，多花點錢找個能說會道的銷售高手，銷量可能就上來了，大家各有勝算。但未來智慧化新零售，實體店之間也會出現顛覆性的差異，當數字化已經徹底改變流程、規則、標準、服務的時候，當裝修使用者的體驗被完全數字化的時候，就會變成坦克飛機和小米加步槍的競爭。

今天的選擇，決定了明天的你！

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