此次會議由溫州市家用電器協會秘書長董翻身主持，市消保委副秘書長周小白、溫州商報經營中心主任吳峪、廣電中心“科林維權熱線”欄目負責人以及溫州家電維修業多名資深專家參與。針對央視3·15對家電售後服務業某些亂象曝光所反映的問題，會上大家從不同角度給出了針對有效的最佳化建議，尤其是溫州家電維修業的幾位資深專家，給出了個人觀點，對這些亂象問題可謂是針針見血，為後期溫州市家電維修業市場整治最佳化提供了強有力的支援。
個人觀點闡述篇
許建華(溫州家電維修業資深專家）——家電維修亂象深層原因：
隨著央視3·15對家電售後服務行業某些亂象的曝光，引發了全社會的關注和家電維修行業的高度重視。中國家電協會和品牌廠家聯合發起《聯手治頑疾，誠信樹新風，家電維修業全國巡迴檢查月》的活動。四月二日，溫州家電協會協召集了本行業的專家、一線服務工程師及本地家電服務商座談，聽取他們的意見，共同探討了導致這些亂象的深層的問題。
一、社會對技術尊重的風氣的漸失
媒體報道：“維修成本不到40元，卻被要求支付400多元……類似的‘維修’亂象在全國各地上演。”從事家電維修行業30多年的許建華技師這樣認為，“維修成本不到40元，卻被要求支付400多元”，這樣的收費行為是一種亂象。80年代——90年代曾經在軍分割槽維修部工作過的許建華技師和葉友明技師，回顧了那個時代維修業的風氣。那時修一臺家電，元件費是多少就多少，檢查費和維修費明碼標價。例如修一臺電視機只換一支碳膜電阻，成本0.10元，清單就寫明元件費0.10元，檢查費加維修費根據標準收費200元就200元。這樣明明白白的收費，反而獲得廣大使用者的信任，維修部多年被評為《消費者信得過單位》。當年流行一個故事：一個德國技師為國外一個客戶修理一臺德國產的機器，檢查之後用粉筆在機器上畫一個圈告訴客戶故障部位，收費1萬美元。客戶大惑不解，問：“這個圈值一萬美元？”德國技師告訴客戶，這個圈值1美元，知道在這個部位畫圈值9999美元。這個故事被許建華技師在當年的一個《家電熱線》廣播專欄節目上講過多次，那個時代的人們很能理解這個故事的內涵。因此上述的“維修成本不到40元，卻要求支付400元”的收費不會被指責為“亂象”。但是，這種良好的行業傳統漸漸失去，可能是後來商業大潮的到來，人們對技術的尊重也逐步淡化。維修師傅發現，技術不再值錢，如果你憑技術查出故障，換一個小元件就修復了，有些客戶就會根據更換元件的價值而非你技術的價值來評估收費的合理性，於是一些維修師傅就以小病大修——換大件的辦法去迎合客戶的“配件有價技術廉價”的價值判斷。於是，這種“亂象”漸漸成為行業公開的秘密，也演變成了維修師傅的一種生存之道。
二、家電維修收入無法追趕生活成本
八九十年代是家電維修行業的黃金時代，那時修一臺錄影機收費150——300元，修一臺大螢幕彩電收費300——500，修一臺背投影電視收費500——1000元。那時請一個前臺文員月工資300——500，上陡門房價每平方400元，新城房價也就每平方1500元左右。到阿外樓宴請一大桌也就300——500元。可見那時家電維修的收入和生活成本比是一個高收入的行業，必然受到社會的尊重。再以安裝液晶電視為例，2000年後平板電視開始進入家庭，安裝一臺平板電視機廠家付給維修點安裝費平均為200元。而現在，安裝費就幾十元不等，有的廠家付0元安裝費，甚至有的商場每單還得向安裝工收取30元資訊費。手頭有一份西門子家電產品服務結算標準，以安裝一臺洗衣機為例，結算標準清單上列著：安裝費25元，上門服務路程小於等於15公里補貼15元。我們來計算一下安裝一臺洗衣機的成本：一個熟練安裝工安裝一臺洗衣機順利的情況下大約需要30分鐘，上門路程以5公里計，路上來回大約耗時30分鐘（不路阻情況下）。成本計算如下：麵包車每公里油耗為0.70元，來回10公里，計7元；技術員每小時工資為20元（以月收入5000元，每天工作8小時計），安裝一臺洗衣機耗時（包括路途）為1小時，工時費20元；停車費10元；前臺服務每單5元。合計7+20+10+5=42元。還不包括廠家的考核罰款、稅率、公司管理成本、及其他不可預測的成本。而廠家結算費用（包括車貼）僅為40元。許建華技師說，每次有師傅給他家安裝家電，他都會塞給師傅50元小費，一個熱水器，安裝那麼辛苦，廠家給的安裝費才20元，於心不忍。有些品牌安裝還不付安裝費，那麼安裝工為什麼還願意接單呢？奧秘在於廠家鼓勵安裝工透過推銷附件（有些是不必要的）或推銷延保賺取利潤，這就給媒體曝光的所謂“亂象”的滋生提供了土壤。今天生活成本遠高於八九十年代，而維修費反而相對降低，維修人員不得不延長工作時間，增加工單數量。空調安裝業的現狀更為殘酷，待後詳述。
三、廠家授權售後模式的壟斷雪上加霜
直到90年代初家電維修業還是以市場為主導，在沒有廠家技術支援的條件下，維修業奇蹟般地發展起來，大街小巷湧現出許多小維修部，初具規模的維修公司也發展起來，一片興旺。各種高檔家電，如錄影機、攝像機壞了也能在本地維修部獲得解決。收費由市場定價，客戶能接受，維修部效益也佳，正是家電維修的黃金時代。到了90年代中期索尼公司率先在溫州建立了第一家維修站。索尼公司給出優越的建站條件，每年付給維修站補貼費基本可以付清房租，每臺背投影電視保修費1000元（當時每平方房價就一千多）。索尼公司對維修站本著平等的原則，相互尊重，努力維護維修站利益，使得維修站活得很滋潤，併為客戶提供了優質的服務。接著其他合資品牌也紛紛跟進。國產品牌建立簽約維修點姍姍來遲，但與合資品牌對維修站的支援有天壤之別。區別是，廠家對維修點提出很高的考核標準，“使用者是上帝；使用者總是對的。”，這意味著維修師傅總是錯的，標準高而給的費用卻低得可憐。廠家透過嚴格的回訪，動輒罰款或扣維修費，使得維修服務的成本大幅提高。有個真實的例子，某個品牌服務中心回訪使用者時，反覆問使用者滿意嗎，非常滿意嗎？客戶是一個老人，聽得不耐煩，就說“不滿意！”，於是維修點受罰。目前維修市場定價權均被廠家壟斷，廠家透過授權簽約，支付保修費給維修點，維修費標準由廠家決定，廠家同時附加種種苛刻的考核條件。為了滿足廠家的考核，維修點花大量的精力和時間來應付，稍有不慎，廠家就對維修點進行罰款，因此增加了維修點的服務成本。 當廠家對維修點的考核越來越嚴苛時，維修點付出的成本就越高，但是廠家並未因此相應提高服務費用，反而對維修點的罰款名目越來越多，進一步壓低維修點的生存底線。幾年前有個知名品牌對溫州地區幾乎每個維修點實施罰款，總額高達80多萬，有些維修點當月的罰款高於維修費結算金額，引發維修點普遍不滿，最後透過家電協會的協調，雖減免了部分的罰款，但維修點還是怨聲載道。廠家壟斷之手牢牢把握住維修點的命運，使之付出更多的勞動，卻無法提高收入。多年來，我們可以看到這樣的一種現象，維修工的整體年齡偏大，年輕人不願加入，有學歷的青年更不屑這個職業，行業出現用工荒。由於從業人員疲於奔命，時間被無休止的繁忙擠佔，無暇學習提升自己，使得服務隊伍整體質量下降。
四、空調安裝行業的亂象
空調安裝是個高危工種，每年旺季全國空調安裝工高空墜落傷亡事故層出不窮。但是市場單臺空調安裝費仍然偏低。幾年前空調安裝費低到令人側目，一臺壁掛空調安裝費為50元，按規範一臺空調必須兩個人協作，但由於安裝費過低，安裝工喜歡單人操作。之後協會發起提高空調安裝工費用的倡議，秘書長董翻身親自召開銷售商會議，要求經銷商將安裝費讓利給安裝工，最後安裝費提高到80元。直到格力提高空調安裝費，才得以提高到100元以上。儘管如此，安裝費還是偏低，況且種種潛規則依然在蠶食空調安裝費。這與廠家結卡（保修卡）制度設計有關，廠家沒有把售後服務費與銷售剝離，實行誰銷售誰服務規則，結果銷售商將廠家結算的服務費作為銷售利潤的一部分，加以扣除，最後給到安裝工的費用就縮水了。有些品牌將空調安裝卡結算與具體售後服務分離，誰拿到安裝卡誰就可以到指定結卡單位與廠家結算。根據廠家規定，誰結卡誰維修服務，試想若大的市場，代結卡單位哪有能力做好維修服務。安裝卡這塊肥肉被拿掉，維修這塊骨頭該給誰啃呢？保修六年的承諾就變成一句空話，維修亂象的出現也就不足為怪了。
五、家電售後服務亂象的背後
家電市場體量巨大，從業人員眾多，存在一些亂象並不奇怪，但是，如果滋長這些亂象的土壤未能淨化，僅僅把巡查整治的焦點落在一線維修點身上是有失偏頗的。如何把廠家的權益與維修點的權益置於公平的位置，如何讓維修工的勞動獲得合理的回報，如何減少從業人員超時超重工作，讓他們有時間提升自己，過上有尊嚴的生活，讓本行業的人有職業自豪感，受社會尊重，這是保證售後服務業長盛不衰的動力。
1、廠家壟斷侵蝕維修業生存底線
2、維修點轉型求生存
維修點僅僅靠維修收入已經難於維持，不少維修點開始轉向家電銷售，以銷售反哺維修。 一家小米電視簽約服務商可能是例外，據公司經理介紹，他們把每單安裝費提成70%給師傅，公司留成30%。公司透過開源節流壓縮管理成本以獲得利潤。這家維修公司能夠盈利得益於小米模式，小米電視安裝費每臺為199元，安裝費由使用者支付，小米公司代收，然後支付給維修點。此外電視機安裝不存在高空、夏季高溫、及重體力操作。對大部分維修點來說運氣就沒有那麼好了，依賴維修生存艱難，轉型銷售才能生存下去已經是一種趨勢。近幾年，不少維修點加盟京東線下銷售，有人轉型空調舊貨銷售獲得成功，即使堅持一線的修理工也透過銷售附件或延保增加收入。有些維修點乾脆拋棄廠家簽約模式，迴歸市場，反而活得滋潤。
3、維修面臨人才流失，後繼無人
目前年輕人不願加入本行業，從業人員老化。有學歷的青年更不願加入，熟練的技術人員逐漸轉型，淡出本行業，導致全行業人才流失，年齡老化，人力枯竭，看不到未來。
據家電培訓基地許建華技師反應，目前參加技術提升培訓的人員，大部分是從業多年的老師傅，他們衝著有政府補貼的考證培訓而來的，而為學一門技術而來的青年極少，有學歷的青年幾乎絕跡。從業人員學習技術熱情不高，家電安裝維修已經被看成沒有技術含量行業，幾乎淪落為打銅鑼補鍋的行當。
難道家電產品技術越來越先進的今天，其售後技術含量就越來越低？事實並非如此，以變頻技術在家電產品中的應用為例。變頻技術不是新的技術，早在90年代流行的錄影機和影碟機，我們就接觸到精密的伺服系統，原理和今天的直流變頻技術一樣，甚至比變頻空調、冰箱、洗衣機更為精密。當許建華技師給學員講解變頻空調控制電路原理時，發現大部分學員都不具備基本電路知識。
市場流行一種說法，現今維修就是換板，懂得擰螺絲就行。廠家實際上也就這麼要求維修點，維修點也樂意這麼做，換板比修板賺錢。我們也不主張凡故障都得維修，當整板的成本下降時換板應該是提高效率和穩定性的最佳選擇，但這不是否定對理論學習的理由。
六、家電安裝維修費標準的底線在哪裡？
前面我們以西門子洗衣機安裝為例，評估了安裝成本。現在我們再以西門子冰箱維修為例：西門子冰箱分簡修、小修、中修和大修，修理費分別為15元、25元、35元和150元。這幾項服務均需要上門，按前面演算法，無論簡修還是大修，服務一單所付出的油費、停車費和前臺服務費就需約22元。
修一臺家電維修費標準多少才合理呢？這要從兩個方面進行評估：一、當地的生活成本指數；二、維修成本。精確的計算較難，但我們可以和90年代維修費標準和生活成本進行比較。如背投影保修費為300——1000元，當時新城房價為1500元一平米。今天大螢幕液晶電視保修費以合資品牌為例，約在260元，新城房價約在26000元。但這樣比較也不完全說明問題，一個師傅要在所就業的城市生存下去，不僅要考慮他個人的日常生活成本，還要考慮有一定的存蓄以備未來醫療、教育和購房等等所需，以及家人體面的生活。每月收入1萬元也許能勉強維持“體面生活”，假設每月單休，每天工作8小時，工時費約50元（實際上市場上水電工服務收費基本也是這個標準）。以安裝一臺壁掛1.5匹分體空調為例，安裝時間平均2個小時，5層樓，高層作業按每層加10元計，車程5公里，則安裝費為：50*2+10*5+22（車費）=172元。但是空調安裝付出勞動和風險遠遠高於電視安裝，小米電視安裝費為199元每臺，高於空調安裝。我必須把高空高溫費和承重作業（搬重物）費計入，把工時費提高一倍，即每小時100元，這樣合計安裝費約為280元。這樣的費用高嗎？還是偏低。
七、廠家要求這證那證，寧認假證不認資格證
持證上崗是必要的，但廠家要求師傅持有繁多的操作證卻成為負擔。如廠家要求空調安裝工持有《登高證》、《電工操作證》、《焊工操作證》和《製冷空調操作證》共四證，否則將不予維修點派單。奇怪的是，人社局頒發的職業資格證書卻被邊緣化。以製冷空調安裝維修工種為例，安監有《製冷空調操作證》，人社有《製冷空調系統安裝維修資格證書》。我們對照了兩者考核內容，發現前者的內容已經包含在《製冷空調系統安裝維修資格證書》考核範圍內，且後者培訓專案更多，時間更長（提升培訓須300課時左右），內容包括安全規範、製冷理論知識、氣焊與銅管工藝，製冷系統安裝維修，電器控制系統安裝維修等，證書等級分初、中、高、技師和高階技師，培訓享受政府補貼，高階工以上屬高技能人才。可見資格證書的含金量不亞於操作證，為什麼廠家不予承認呢？
更荒唐的是，操作證可以輕易地花幾百元在網路上購買，有些真真假假的外地培訓機構和廠家合作，透過閃電式培訓即頒發安全操作證。這些真假難分的證書廠家都予以承認。
此種亂象比亂收費對社會的危害更大。去年一例安裝工因未能正確系安全帶而墜落死亡，死者持有網路購買的登高證。調查發現觸電死亡的安裝工多對強電不瞭解，沒有接受系統的維修電工培訓。對於零基礎的從業人員來說，僅僅通過幾天對製冷空調操作證培訓考核，是無法勝任實際工作的。但是有誰去關注這個問題呢？安全操作證已經成為一些培訓機構斂財的渠道，在廠家的配合下不僅增加維修工的壓力，也給害人的假證提供了空間。
八、售後服務市場化才是出路
我們進一步探討這個問題。家電售後服務的亂象，就如媒體披露的種種現象，僅僅是問題的表象，而深層問題是壟斷，廠家對售後市場的壟斷是“逼良為娼”的始作俑者”。壟斷的根源在廠家授權簽約制度。
我們知道，中國家電製造業在短短几十年時間取得了飛速的發展，這自然和中國人的勤奮與聰明分不開，更重要的是充分的市場化成就了家電製造業的輝煌。
同樣道理，家電服務業的輝煌時代也是充分市場化的時代，許建華和葉友明技師談到的80-90年代家電維修的興旺正是處在那個時代：沒有廠家對維修費定價權和配件的壟斷，技術受到尊重，維修人員樂於學習，鑽研技術，湧現出一批優秀的技術人才，就如攝錄影機這樣複雜機密的家電的維修技術也被他們全面掌握。直到今，家電維修人員的技術也無法超越那個時代。正是市場的力量造就了優秀的維修企業、優秀的人才和優質的服務，同時也為從業人員帶來豐厚的收入和榮譽感。
今天，維修市場和資源牢牢掌控在廠家手裡，維修業就如一隻被握在廠家巨手中的小鳥，餓不死也飛不起來。但是在市場上依然有飛得自由活得滋潤的獨立維修點，他們完全擺脫了廠家的控制，依靠市場的規律而生存。他們只對保外的家電提供服務，由於可以直接向用戶收費，自己掌握維修費定價權，跟著市場規律走，結果服務質量優，技術熟練，客戶滿意率高，回頭客多，擁有一個龐大的客戶群，效率和收入雙高，形成良性迴圈。這些成功的例子給我們一個啟示，廠家壟斷是扼殺維修業生機一隻無形的手，只有迴歸市場的大海，維修業才能生機勃勃。
維修業如果全面市場化會怎麼樣呢？我們在這裡設想一下。首先廠家不再花人力物力管理簽約維修點，產品一旦售出，廠家不再負責安裝和保修，而服務交給市場，客戶自己從市場選擇安裝和維修單位。市場會出現亂收費和宰客現象嗎？會的，但是不用擔心，聰明的市場會自己做出判斷和選擇，一個健康的、優質的、誠信高的服務商將脫穎而出，競爭的結果良幣最終會淘汰劣幣。
廠家可以透過市場供應自己生產的零配件，配件經營企業將應運而生，廠家透過配件的銷售獲取利潤，甚至可以培育出技術培訓和維修資料出版的行業，一片欣欣向榮。這就是屢試不爽的市場力量。
九、最佳化建議
1、廠家與維修點的關係是一種交易關係，廠家購買維修點的服務，維修點出售自己的服務，因此交易雙方是平等的，都有權參與定價，任何一方壟斷定價權都是強買強賣，不是一個公平的交易。因此保修費和保外維修費的定價不能由廠家單方面制定，要麼透過雙方商定，要麼由第三方提供參考，最後經雙方同意。
2、基於協議的平等原則，廠家對維修點的考核，其考核條款也是協議的一部分，必須經雙方同意，不能在協議之外廠家任意附加考核條件。協議中如有約束（處罰）條款，應該既有對維修點行為的約束也有對廠家行為的約束，一味對維修點的苛刻考核和罰款是一種不公的行為。
3、廠家簽約認定的維修點最終將作為一種維修部資質的認定，為客戶提供服務選擇的參考，而非是強制的服務選擇。如果客戶選擇市場上任一個維修單位完成服務，廠家都應予以承認，並支付保內維修費用，不足的由使用者自費補充。理想的情況，廠家不再支付保修費，全部交給市場（實際上小米的做法已經邁出第一步）。
4、廠家制定的維修費標準應交給第三方評估，不得低於維修的成本，並充分考慮所在城市的生活成本。
5、保護勞動者的權益，避免超時工作，尤其在旺季，接單量超負荷，加之廠家嚴苛的考核導致維修師傅加班時間過長，體力透支，安裝質量下降。廠家應該明白，客戶的權益和師傅的權益是平等的，不存在“客戶是上帝或客戶總是對的”。
6、人社頒發的《製冷空調系統安裝維修職業資格證》和安監頒發的《製冷空調操作證》應該是平等的，持一即可。
葉友明(溫州家電維修業資深專家）——家電維修師傅為何放棄正規軍甘當“游擊隊”？
數以萬億級家電服務維修市場規模，看上去就是一個風光朝陽產業，但家電維修企業以及從業一線維修技師賺錢卻越來越難，給人感受就是夕陽產業。央視等媒體屢屢專題被曝：網路平臺“游擊隊”到正規廠家品牌維修站（點），以“小病大修、假修、欺詐”等不誠信手段欺騙客戶，行業成為社會輿論焦點。未能透過現象看本質，以致於越來越多的維修師傅不願意從事家電維修這個職業，乾脆轉行找兼職，甚至寧願離開正規企業加入“游擊隊”。
2005年以後，相信很多人，家電壞了都叫過“游擊隊師傅”來“服務”，所謂“游擊隊”也就懂維修技術（有些稍懂一點），租一個廉價房，透過網路、塞門縫卡片、114等到處打小廣告方式，來獲取戶報修單。一般這些游擊隊都散落在城市的角落，畢竟一個城市光靠正規軍有資質（就是有固定營業場所、營業執照、技師等級證書）的維修力量顯然永遠不夠，所以很多人為投方便，就經常叫“游擊隊”維修師傅。不知道你發現了沒有，近年來，越來越多的正規家電維修工開始離崗轉行或加入“游擊隊”了，這是什麼原因呢？
一：家電維修師傅為何對正規維修企業、網點、商家（賣場）不滿？
不願意在正規維修企業上班，肯定是對維修企業有諸多不滿之處。當然，每個師傅的想法不盡相同，但都有一些共同的地方，我們來挑挑其中幾個關鍵點。1、抽成太高，這一點應該說是大家最不滿的地方；2、管的太嚴，不自由；3：考核太嚴，條條框框太多；4：服務過於規範，維修填寫單據太多，手機、電話、照片、預約、準時、條碼等反饋資訊太多；5：推品牌二維碼、推銷增值服務、產品、延保等任務多；6：辛苦、受累、委屈還很難賺錢；7：品牌售後需要的證太多，費用少。以空調為例：電工證、焊接證、製冷上崗證、技術等級證、高空作業證、外加保險，沒完沒了的學證，還要年審；8：投入與收入嚴重不成正比。9：在“使用者永遠是對的”指導下，品牌只為了使用者體驗，而忽略了維修師傅的感受。
二、做“游擊隊”有哪些優勢和劣勢？
與正規維修企業相比，“游擊隊”優勢很明顯，那就是沒有抽成，每天的流水差不多就是自己的收入，遇到旺季正規企業忙於薄利的保內單，無法顧及保外單的時候，一個單就能賺上少在幾百多則上千，而且還不用受制於，正規企業的各種約束和廠家品牌嚴苛考核、罰款、掃二維碼、推銷產品輔材（件）、手機APP、微信、電話回覆等等繁瑣流程。想修就修，修不好就跑，返修就關機，沒有人限制，很自由。當然“游擊隊”維修工也有劣勢，那就是每天收入不固定，有時候一天能賺幾百幾千，也有可能一天賺幾十甚至沒有，沒保障。如果平均算下來，收入應該不比正規企業低。
可能很多人忽略了一點，那就是現在正規規維修店的這些人當中，有些師傅是在兼職做“游擊隊”或電工之類的，對於兩者之間的收入差距，他們肯定是非常清楚，如果“游擊隊”收入低，那麼他們就接正規店的單子，要是正規店單子少，自然也會繼續當“游擊隊”，兩者都有單賺錢多的就先跑。
有位老師傅道出真實原因：其實我們也不願意充當游擊隊，也是被逼的。目前，我們師傅都忙於找兼職而非技能提升，企業都忙於求生存而非發展。我們不願意在正規維修企業工作，關鍵是正規維修店（網點）、維修站，維修費太低收入少，只能靠量來維持，每天跑十幾個小時，收入真的不足以養家餬口。如果能保證每個月收入在八、九千的話，肯定也不會改行轉業當游擊隊。還有就是受到各種條條框框的考核，有些考核你想都想不到，你的收入還不夠公司罰款。特殊少數使用者提出過高服務要求不滿足，使用者投訴了或網路發帖了，遇到這種情況維修店要罰款，甚至要寫致歉書，帶著禮品到使用者家道歉，求人家刪帖、原諒，我們為了配合公司“滿意度”回訪，每單還特別要求使用者在400回訪時一定要說很滿意，不然我就會受罰，說白了就是讓使用者可憐我們。收入低，乾得很委屈，做得沒尊嚴。