前段時間我參加了中城聯盟的一個活動，這是房地產開發商的組織。我做了一個對線上的思考的演講，因為他們都是線下的人，所以我要對他們講線上的思考。騰訊投資的企業裡大部分是線上的企業，所以我要說對線下的思考。因為相對來說，在線上公司裡我們線下最強，線上下公司裡我們線上最強。
鏈家發展了16年時間，今天在全國32個城市裡開了8000家線下門店，每年處理萬億以上的房屋交易。我們的總部實際上非常小，我們的員工都是非常一線的管理，遍佈在全國各地。我們開玩笑說，我們上班都是在馬路上上班的。
所以怎麼做線下的生意，包括我們自己這些年，隨著業務覆蓋的廣度越來越深，我們也開始在做整個產業鏈的投資。
我們也做了幾個維度考慮。第一是GMV，也就是總交易額。今天中國有非常多的大的品類都沒有被深度地改造過。比如說我們最近在看安裝馬桶的服務，中國一年大概賣300億—400億的馬桶，這個生意跟中國的電影市場規模實際上差不多。
第二是高頻和低頻。高頻就是頻次很高的需求，比如每天都要刷牙，這就是高頻，低頻需求頻次很低，比如不會有人每天都要買房子，可能十年才有一次買房子的需求。
第三是簡單交付還是複雜交付。我們做的生意實際上是非常複雜的交付。今天的房屋交易，產品好的交付大概需要花90天到120天的時間。我們在做的裝修的業務，可能需要花更長的時間。而且，在複雜交付裡，我們還要分後臺的複雜和前臺的複雜。前臺的複雜就是複雜交易過程中跟服務者相關聯的複雜，大家都知道，交易過程中有人蔘與的時候，要想保持一個基本品質的話，難度就會變大。過去的這幾年交付容易的生意基本上沒有了。今天所碰到的生意基本上交付越來越複雜，只不過是前臺更復雜，還是後臺更復雜的問題。
所以我們今天看到的主要是在大GMV行業、交付越來越複雜、需要線上和線下聯動且對線上管控要求越來越高的一些機會。
所以我們看到大概這麼幾個趨勢。
第一個趨勢是從輕到重。 今天的生意其實越來越重了，同時也變得越來越慢。我們今天感覺才剛剛開始做一些品控。這裡面我自己有一些體會。我們這個產業裡，整個產業基礎設施非常弱。比如到美國去買房子，我會覺得生意模式有很大問題，消費者體驗並不是很好，但在美國有一件事做的非常好，整個房屋的基本資料很全，這個房屋的前生後世，所有你要想知道的事情，住過多少人，都有誰住過，發生過什麼維修等等。
今天中國城市裡大概有2.5億套的住宅基礎資料建設是非常落後的。鏈家在十年前開始做這件事情，發現只能自己開始建，我們用了十年的時間在中國大概建了有將近1億套住宅的基礎資料，到今天大概有3PB的資料規模。大家今天在鏈家APP上，開啟房子的時候，大概率情況下能看見一個標準的戶型圖。我們做了這麼多事情，才實現了這麼一點點事情。
再比如整個行業的供應鏈改造。我們的行業供應鏈就是人，我們有15萬的經紀人，這些經紀人有他們的特點。改造這個行業的供應鏈就是在改造這樣一群人。 改造原來的這撥人，還要加入新的一撥人。所以我們基本上是招應屆的大學生進來。其實這個行業對經驗要求很高，但我們權衡後最後的選擇是，只招白紙進來，去培養他。這種培養也需要花很大的精力。我們自己每年在培訓上，有兩次非常嚴格的內部的考試。這些事情很難一蹴而就。
另一個問題是，做大規模之後，是不是能產生規模效應。 我對這個事產生了很大的疑問。我們有一個產品叫“自如”，做分散式公寓管理。今天自如在全國有50萬間房屋，未來我們大概能管到1000萬間左右，會成為有上千萬人居住的一個社群。
但是在發展過程中，我們發現，原來在設計商業的時候認為可能會產生的規模效應，很難出現。比如說，裝修一套房子攤到每平米的裝修成本，我們當初會有一個規劃，但發現很難做到。為什麼？因為線下的基礎非常弱。我們在裝修房子的時候，找了無數的供應商，但都很難達到我們的要求。所以自如現在同時也是全國最大的裝修公司，最大的保潔公司，以及最大的小修公司。所謂小修，就是房間壞什麼東西之後，找人來修理。我們找不到人非常高效率的修理，所以我們開始建小裝小修的團隊。當然，這也讓模式越來越重。
再談一下產品和服務的關係。北京有一個裝修公司叫博洛尼，博洛尼的老闆叫蔡明。博洛尼最早是做櫥櫃的，後來開始做裝修。我跟他聊，問他，回過頭來看，如果有機會再選，你是一直做櫥櫃，還是繼續選擇進入裝修領域。他當時給我答案是，他會做櫥櫃。這是非常有意思的事情。今天在這個領域裡，很多產品公司的市值都會超過服務型的公司。比現在天最大的家裝公司叫東易日盛，大概五六十億的市值；有一個做窗簾的公司叫羅萊家紡,100多億市值；做沙發的顧家家居200多億市值；還有一個做建材城的公司大概是400多億。
產品和服務這兩個領域，到底未來的趨勢會是什麼樣？產品仍然會有很大的增長空間，但是我們今天越來越多地看到，提供服務，提供交付的企業在變得越來越強。 還是拿我剛才說的馬桶為例，今天300億的馬桶市場，基本上都是在新建住宅裡發生的。今天中國的智慧馬桶覆蓋率只有2%。日本、南韓大概有50%。如果今天有誰能做到24小時幹法施工，把傳統家庭中的馬桶換成智慧馬桶,這個市場非常大。包括養老服務。今天中國的老年人口的增長速度其實已經遠遠超過所有人的想象。東北三省的老年人口撫養比（人口中非勞動年齡人口數中老年部分對勞動年齡人口數之比）已經到15%左右。在這種情況下，怎麼去解決老人在家裡的一些核心問題，比如說別摔倒，這個市場也非常大。
如果你只是賣產品，就很難去推動，你必須用一個服務去交付。這是我們看到的一個非常大的趨勢。
當然，從物本身的角度來看，今天所有權、使用權、收益權、處置權等產權要素的適用也越來越靈活。
總的來說，我覺得今天線上下有大量的機會，但這些機會相對來說都是比較重的。如果想進入到線下領域，我自己的一個感受是， 今天線下短板根本不在線上，線下的短板就是線上下，如何保證基礎品質。坦率地說，我們企業雖然發展的非常快，但我不覺得我們服務提供的好，也不要求服務提供特別好，我的核心要求是，服務能達到基本的品質，就是不能差。 今天線下有大量的服務沒有達到基本品質，是不及格的。但是怎麼達成規模化品質，今天線下的能力其實是非常弱的，比我們想的弱很多。線下如何管理大的團隊，不只是知識結構比較高的團隊，還有隻接受過15年制教育的這些人，怎麼能把他們提供的服務、他們的生活水平保持在一個穩定的狀態，都是比較困難，也是線下企業最匱乏的，也是我覺得可以改變線下企業的核心的機會。