無論是在飛機上，還是在火車上，或者是在商場飯店，我們都能感受到一個東西，那就是服務。

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什麼樣的服務叫好的服務呢？我們很多人會把熱情服務當中好的服務。

什麼叫熱情服務呢？就是笑臉相迎，問寒問暖，然後叫別人感覺四季如春，有家的感覺。稱為叫熱情服務。但是好的服務，就是熱情服務嗎？

我們坐飛機我們看得到空姐總是帶著笑臉，結果發現我們的行李沒地方放，看到行李放的亂七八糟，堆砌到處都是。這個時候空姐的笑臉對你，有價值嗎？你會因為空姐的笑臉而對行李沒有地方放，一片亂糟糟的場景無動於衷嗎？

因此我想說，好的服務看得見的叫笑臉，看不見的感受到你的需要是不是被滿足。

你到一個地方去發現這個地方的座椅設計的很合理，你想坐就坐，背後有靠背椅，你要想喝水，不遠處就有你取水的地方。看似這裡邊兒沒有人的服務，沒有笑臉，但是你會感到溫馨。

你到書店去，你看到書店裡似乎沒有服務員，但是走到某一個部位，總能找到你想要的書籍。你想坐下，旁邊有設計好的座椅，你想結賬就會有提示性的語言。其實這種無聲的服務才是高質量的服務。才是好的服務。

因為能解決你的問題，更重要。我們需要熱情和笑臉，我們不需要冷冰冰。

我想說，熱情和笑臉是基礎，我們真正需要的服務是我們的問題得到解決，困難得到解決。

再舉一個例子，比如說我們到飯店吃飯，不需要服務員的熱情服務，需要給我們快點兒上菜，給我們物美價廉的菜品。熱情解釋，永遠不能替代慢騰騰的上菜速度，菜的味道不好帶來的傷害。

所以我今天提出了一個觀點就是，好的服務要以笑臉為基礎，要以解決顧客的問題，提供給顧客有實際內容的服務，作為好的服務的核心。這是我的觀點，你同意嗎？