前段時間，我拜訪了一家大型金融服務集團的人力資源副總裁，她帶領團隊剛剛花了一年多時間，在全集團實施了一套統一的人力資源資訊系統，這是一項非常不容易的浩大工程。

她跟我探討幹完HR核心系統後接下來該做啥，我說按照傳統套路，可能就是建設HR共享服務中心，搞HR運營模式轉型了。不過，站在今天這個時間點，您完全不用因循其他公司在HR轉型上走的老路，無論是內因——企業組織形態的發展，還是外因——資訊科技的發展，我認為最近這些年都在發生重大變化；幾年前的HR轉型模式，可能都已經過時了。

我舉了個例子，前些年大型企業搞HR共享服務，紛紛設立集中辦理入職/離職/開證明的“人事辦事大廳”或者自助服務機（上圖），被認為是HR的最佳業務實踐；現在，各行各業都在從線下轉移到線上，連銀行都紛紛撤掉線下櫃檯和網點了，HR為啥還要搞人事辦事大廳？現在銀行都逐步放棄ATM機了，為啥HR還要搞自助服務機？大概從去年開始，我發覺我接到招商銀行外呼電話可能都是人工智慧機器人打來的，為啥HR服務還要用呼叫中心話務員去跟員工溝通？既然“HR共享服務”的核心是“服務”，最應該學習參考的是零售業、金融業等真正的服務行業，看看這些行業是怎麼搞“服務”的。

最後，我對這位副總裁提了兩條建議：

第一，不要再去搞傳統的HR共享服務中心，應該直接轉向以使用者（包括員工、經理、候選人、離職校友、合同工、HR工作者、外包服務人員等等）體驗為中心的數字化產品設計，利用大資料和人工智慧，全面提供無人化的智慧服務。

第二，除了無人化外，HR要面向員工提供個性化的，有溫度的服務，還應該建設解決方案團隊（solution team），利用中臺能力，處理特性的服務案例。

前些年談HR運營轉型，說得最多的就是所謂“人力資源三支柱”模式。我認為在實際的運營模式上，並不是簡單按照這三類能力來進行組織設定；有些公司以及諮詢顧問把“三支柱”解釋為各業務部門HRBP、總部COE政策部門、共享服務中心等三套組織，我認為是不對的。

在人力資源運營體系內，存在多種專業內部服務或者專項工作，例如專業人員招聘、高管獵聘、新業務的組織設定、專項減員或增員工作、資料分析等等，需要有正式或臨時的解決方案團隊，資訊科技應用在支援解決方案交付上具有重要作用，解決方案團隊開展具體交付工作時，需要藉助全公司以及HR體系的“中臺能力”，打個比方，招聘、人才發展可能都需要測評，測評就是一種中臺能力，參與解決方案團隊或為解決方案團隊提供服務。

是我幾年前講HR運營模式設計時常用的一張圖，HR運營體系是由：HRBP（HR generalist）、COE能力中心、解決方案團隊、共享服務中心、自動化自助服務等五套體系構成的，這五套體系各自在HR運用中覆蓋面的大小，存在從左到右的“分佈光譜”，越靠右，越體現了以員工為中心。

上圖中的黃色的“自助服務/自動化”表現為面向使用者的數字化產品。人力資源服務開發數字化產品包含兩個含義：

二是具體的服務產品，例如員工線上辦理入離職、人事資訊處理、資訊查詢、績效反饋、培訓課程等，都是數字化的服務產品，以員工為中心的服務，也打破了傳統HR的邊界，例如員工協作、差旅、報銷、健康管理、個人理財、生活娛樂、敬業度和情緒等等，都可以作為數字化產品。

傳統的共享服務設計是以業務流程為核心的，透過流程標準化，將共性的、事務性的流程作為共享服務，目標是提高效率，降低成本。而現在數字化產品及服務的設計是以使用者體驗為目標，採用的方法是使用者體驗設計（User Experience design）或人性化設計（Human Centered Design，簡稱HCD），和傳統共享服務從目的到方法都有本質上的不同。

人性化設計是數字化產品創造的方法，應用在人力資源管理領域，從“員工體驗旅程地圖（employee journey mapping）”規劃開始，例如下圖是一名經理人的員工體驗地圖：

我認為，企業的HR數字化產品組織和HR共享服務組織應該逐漸融合，無論是已有傳統HR共享服務進一步數字化轉型，還是沒有建立HR共享服務的組織實現一步跨越、彎道超車，HR服務最終應該形成HR數字化產品中心，其特點是：

以使用者為中心，交付數字化產品資料驅動HR業務設計積累知識，開展人工智慧訓練利用智慧化業務流程以及機器人流程自動化（RPA）敏捷迭代，持續改進HR數字化產品

為了持續交付和最佳化數字化產品，HR共享服務組織的角色應該由傳統的內部流程顧問、系統運維工程師、話務員、服務組長、HR專業主題專家等等，向全新的角色構成轉化，包括：

HR產品經理戰略使用者體驗設計師資料分析師HR數字化平臺架構師

HR運營模式向解決方案團隊以及HR數字化產品中心兩大重心轉型的另外一個驅動力是在企業數字化轉型的大環境下，企業形態的進化，具體來說包括：

虛擬化的工作方式仿生化的企業，即人類能力和技術能力混合多元化的企業文化和價值觀使命化的企業領導力激勵因素

注：“仿生型組織”是波士頓諮詢提出的企業數字化轉型願景

需要強調的是，數字化基礎是資訊化，數字化產品必須以健全、規範的核心HR資訊系統為基礎，實現人力資源管理相關的組織資訊、人事資訊、薪酬資訊的標準化。如果連HR核心資訊系統都不具備的大型企業，我建議先不要急著去搞“HR數字化產品中心”，踏踏實實解決好基礎建設的問題再說。

BCG Platinion是全球頂級諮詢公司波士頓諮詢裡，專業從事數字化產品及服務的設計、企業級數字化平臺架構、核心IT系統架構的團隊，企業建立“HR數字化產品中心”，在數字化產品和架構的專業方面，BCG Platinion是理想的領路導師。