今天聊聊很多公司都想做的“會員系統”和“金幣（積分）系統”。其實更多是對自己經歷過會員系統的一個反思。

1、會員系統框架定義

2、使用者資料清洗與分層

3、權益資源梳理與匯入

4、上線試運營，並根據資料做對應的調節與最佳化

會員系統框架定義

框架定義·張老師指出以下三方面：

一、定義會員系統實施背後的目的與目標

1、會員的本質是對使用者的差異化營銷，透過這種差異化的營銷達到以下四種目的：

提高使用者留存率提升使用者價值得到會費收益建立流量橋樑

2、會員的目標主要是以下兩個：

就是讓普通會員透過流量橋樑和運營策略發展成高價值會員提升高價值會員的LTV

二、定義會員系統面向的人群

會員系統面向的人群可以是部分使用者，也可以是全部使用者。部分使用者的會員設計如：山姆超市、coasto、京plus，只有購買會員才能消費。全部使用者的會員設計如：阿里的淘氣值會員，以及經典的QQ等級會員。

三、設計會員系統的閉環旅程

會員系統不是孤立的一套系統，如何讓使用者認知系統存在，體驗或者感受到系統帶給使用者的價值。系統如何給予反饋，反饋如何抵達使用者，不斷積累正向激勵的感受，鼓勵使用者往更高等級前行，這是一個閉環旅程。

綜上，我司會員設計在【框架】上的不足

首先，公司性質是母嬰類社交電商，屬於中高頻次+剛需的一個產品，是比較適合構建會員系統的。

其實，我們的系統起初設計出來時，是想要面向所有使用者的，但上線後卻只提升了部分使用者的價值，在提升使用者留存、建立流量橋樑、收費（我們向用戶免費開放）這些方面都有欠缺，結果就是導致“二八法則”很明顯。

即使透過會員制度有效提升了高等級使用者的價值（留存+消費），但卻忽略了大部分中低使用者對於會員權益的感知。簡單來說，就是沒有一個良好的會員升級引導策略，導致會員系統在八成使用者的作用很微弱。

使用者資料的清洗與分層

這一部分重點在兩個方面：

一、透過已有資料來構建會員等級的劃分依據

一般電商的會員等級劃分都是根據RFM模型。

該模型透過一個使用者的近期交易行為（R:Recency）、交易的總體頻率（F:Frequency)以及交易總體金額(M:Monetary)三項指標來描述使用者的價值狀況，依據這三項指標將使用者劃分為8類。

RFM模型中，R是時間近度，就是距離統計時間越近越好；F是消費頻率，就是整個統計週期內消費的次數，次數越多越好；M是消費金額，就是在整個統計週期內的實際消費金額，金額越高越好。

嫖一段張亮老師的舉例，透過RFM模型能得到類似下面的圖表。

上圖所示→在92天內，關鍵節點是完成第1次消費、第2次消費、第4次消費。

每個節點都有不同的價值：

第1次消費，使用者與業務第一次達成實際關係第2次消費，使用者對業務產生實際價值，雙方產生價值交換。第4次消費，使用者開始對業務建立起忠誠度，有了信任基礎。

接下來換算成12月，就能得到下表：

這個表就是透過92天的資料推匯出來的1年的成長值的劃分規則。

之後根據具體的試執行情況酌情進行整改。

二、透過分析已有資料，制定不同級別的會員運營策略

會員運營策略，要反思自己做會員的最終目的。

比如你設計這套系統，是想拉昇會員人數or高等級會員人數，那就需要設計運營策略，為這兩個目標負責。

1、如何增加會員人數？

以京東為例，京plus會員會享受特定商品vip的價格，使用者透過商品列表和詳情頁，都能一眼看到會員標示及優惠後價格。

這樣既明確說明了plus會員的好處，也留下了入口方便使用者開通。而且，開通時還會提示會員能給你至少省多少錢，赤裸裸的勾引。

2、如何讓高等級會員越來越多？

這裡需要涉及針對性的激勵政策。

整套激勵政策的目標是：讓低等級使用者想變高等級，高等級使用者呢，又能感受高等級會員身份的區別感，或者說優越感，進而提升會員留存和高等級會員的arpu值。

①低等級使用者升至高等級，需要用到對比策略、門檻設定、更多優惠等策略組合。

對比策略如：高等級使用者消費滿500享7折，低等級使用者僅能享9折。門檻設定如：只有某個級別以上的使用者才能參與抽茅臺酒的活動。

（門檻設定一般不要太難，我們做系統並不是為了讓使用者急流勇退。）

更多優惠如：更多的優惠券、更高的積分獲取比例，更多的特權商品/活動等。

②讓高等級使用者提升留存和arpu值，除了以上優惠之外，現在更多是增加除主營業務以外的額外優惠。

如講影片會員、酒店會員以及其他衣食住行的相關優惠打包，作為福利給到使用者，增加使用者在日常生活中的使用場景。隨之增加使用者在業務中的沉沒成本，提升留存和arpu值。

綜上，我司會員設計在【等級劃分】的不足

1、我們的體系中，只是對高等級會員多發放了優惠券，並沒有打包如影片、酒店等其它優惠政策，使用者生活場景和業務的互動點不夠多，使用者留存較資源大戶相對較低。當然，這個和公司資源有一定關係。

2、對於中下等級的會員沒有任何的正向鼓勵政策。使用者感受不到不同會員的區別感，沒有想要升級會員的衝動。後期雖然補救了一下，搞了個根據會員等級進行不同商品積分兌換的專區，但受限於商品數量，收效甚微。

這兩點其實需要改動比較大。

需要根據RFM模型重新劃分會員等級的經驗值，以關鍵下單次數和總金額作為劃分標準，在關鍵下單步驟上進行政策鼓勵。比如，前段時間網易嚴選做的“新使用者前3單返現”活動。

但是如果現在專案會員已經運營一段時間，貿然做大的改動就不太好了。只能說做個警示，大家前期工作要做足，避免後期傷筋動骨的改動。

3、商品列表和商詳頁也沒有相關會員的展示。曾經同事說想提一個展示的需求，

但是以現在的情況看，還是儘可能不展示吧，畢竟中下等級使用者佔比在一半以上，透露會員資訊，卻感到不到任何會員益處，可能更加要命。

權益資源梳理與匯入

對於會員系統來說，權益是重中之重。實對於會員來說，沒有權益的等級就是個稱號，沒啥意義。這裡只是針對電商相關行業。

但是在社交和遊戲行業，會員等級的意義就不太一樣了。因為賬號之間是可以互相訪問的，角色資訊是公開的，所以容易出現對比。你白銀他鑽石，你不服，必須多玩兒超越他。

所以空洞的等級稱號沒意義，有意義的是不同等級稱號帶來的不同優惠。

優惠有很多種體現的方式，直接發優惠券是一種，不同力度的折扣是一種，特殊的商品購買權是一種，特殊服務（如航空公司高階會員可以讓你去駕駛艙拍照，還有空姐和你合影；美國uber可以給高等級司機和家屬提供上大學的機會。）是一種。

綜上，我司會員【權益】設計的不足

1、目前，只有針對高等級使用者的優惠券空投包，以及部分商品的積分兌換許可權

2、低等級使用者只有部分商品積分兌換許可權。

其實可以適當的使用現有課程資源，不同等級使用者購買課程有不同的優惠，同時將公司的其他資源整合起來 ，讓會員權益看起來更加高階。

會員系統試執行

一、試執行前，一定要和公司高層講明利害關係，觀點上達成一致。

1、會員系統確定後，不可以朝令夕改。

2、會員系統會涉及到營銷成本，因此要仔細慎重考慮。

二、針對試執行，應該注意哪些問題，張亮老師指出以下幾點：

1、試執行時間至少半年，最多一年。因為要按照設想的邏輯整體的執行一邊，所有的情況都要經歷。而且可以提前發現問題，制定風控策略。

2、試執行物件的選擇，通常情況下，業務型別單一且使用者量級小，可以全量開放。反之，從小樣本到全量逐步開放。

3、試執行要發現哪些問題，最主要的就是發現成長值分配是不是合理。可以透過一段時間後整體的會員等級分佈數量來判斷。

另外，就是是否出現某個等級升級異常困難。如果發現升級困難，說明這個等級的成長值區間太大，可以嘗試增加一個會員等級的方式來減輕區間的任務難度。

4、會員系統進行最佳化時，要做到：提前告知、清晰透明、不搞特殊化

1、我們的試執行時間只有1個月就倉促上線了。很多使用者沒有來得及體驗到會員的特殊，很多邏輯也沒有執行過，這直接導致12個月後重新計算會員等級時出現了bug。

2、12個月後出現了某個會員等級堆積嚴重的現象，出現這個現象，可能是因為成長值不合理，也可能是沒有會員等級的激勵政策。沒有做最佳化，因此不好說明原因。

3、我們的任何訊息提示都很少，甚至少到會員券到賬都是默默無聞。