客戶服務中心作為提供服務諮詢、維護客戶關係的對外視窗，客服中心的各項工作均以客戶體驗為導向，以客戶滿意為中心，對服務品質尤為看重。

客服中心業務種類多、更新速度快，客服中心人員的成長週期長且流動性大，給培訓工作的開展帶來了很大的挑戰。此外，客戶服務中心人員的平均年齡逐年下降，客服團隊大多由90後、95後組成，員工們普遍活躍、熱情，但因工作年限較短，處理經驗不足，在遇到某些突發情況、疑難問題時，無法有效安撫客戶情緒，無法及時妥善處理問題，導致客戶滿意度下降，甚至會引發客戶投訴。所以，不斷最佳化培訓模式，提高座席的服務能力是客服中心最為重要的工作之一。

作為一名國有銀行客服中心的培訓師，我往往會採取“四步走”的策略展開培訓。一是做好前期調研。明確培訓物件的需求，比如鞏固業務知識、強化服務意識、梳理受理流程等等。二是制定培訓目標。對培訓需求按照重要程度排序，並結合當前運營現狀，擬出本次培訓工作的側重點，做到有的放矢。三是課程開發與集中授課。依據培訓重點整理製作培訓課件，在培訓週期內完成授課。四是開展課後評估，以抽檢、撥測等方式評估本次培訓工作的實效，確保做到培訓閉環。

在此，和大家分享三個培訓小貼士，幫助大家提升培訓質效。

一、培訓內容要緊緊圍繞“服務”二字

客服中心的員工培訓按內容可以分為規章制度、專業知識、服務技巧等多個模組。無論培訓哪個模組，其培訓內容都必須緊緊圍繞一點，那就是“服務意識”。

服務意識是員工持續提升服務的內在動力，員工的服務意識直接影響客戶的線上體驗。只有在一線座席具備了良好的服務意識，關注客戶體驗，才會在服務過程中主動調整語氣、語調，展現出熱情、文明的對外形象，為客戶的問題最大程度地尋找最佳解決方案。反過來說，當客服中心人員的服務意識不強，座席在不經意間流露出的不耐煩、不友善等負面情緒，會導致客戶的實際體驗大打折扣。

因此，必須把“服務至上”的意識貫穿於培訓工作的始終，只有座席發自內心地把客戶需求放在第一位，才可能將心比心，為了提高客戶的體驗，最大限度地發揮自己的聰明才智。

二、培訓形式要創新求變求“有趣”

客服中心“90後”年輕員工居多，員工對傳統的授課形式缺乏興趣，單向的業務講解、填鴨式的灌輸，往往效果不佳。所以，要思考如何創新培訓形式，吸引員工自覺自願地參與到課程中來，最大程度地激發員工的主觀能動性。

比如，採取“案例分析教學法”。單純講解知識點往往枯燥、無趣，在培訓中加入案例分析，把培訓內容場景化、立體化，變得生動、有趣。很多新員工在案例分析環節，會主動地思考問題，積極發表自己的見解。因此，在平時要收集適合授課的服務案例，並結合培訓主題整理改編。

又如，採取情景互動的授課方式。在培訓中模式真實的對話情景，讓員工分角色扮演座席與客戶，結合實際情景對答演練，把線上解答與生活場景中的客戶需求相連線，引導員工做到換位思考，全面分析問題並設計服務方案。

三、利用碎片時間開展培訓

考慮到客服中心業務運營的特殊性，開展培訓的同時必須保證現場指標平穩。相較於佔用大段時間集中培訓，利用碎片時間穿插培訓，能起到事半功倍的效果。

比如，按照知識點把現有的培訓課程切分，分成一個個小知識點，把每個知識點做成3到5分鐘的“微課程”。“微課程”不求內容全面，但求定點突破，要把每個知識點說細說透。“微課程”在面授的同時，可以通過錄屏製作成自學課件，讓學員根據個人時間自主學習，並由培訓師追蹤進度，定期抽檢。

員工培訓是客服中心管理工作中的重要環節，透過形式創新、過程最佳化，可以切實地提升培訓質效，從而帶動客戶體驗的持續提升。