北京市民航總醫院的楊文醫生，被殺害在了工作崗位上。人們把殺醫這個最壞的結果當做熱點討論，但注意力更應該回到事情的起點。防範殺醫事件的第一步，是如何處理好醫鬧。這方面，我們東亞的鄰居已經有了經驗。

網上很多自媒體說，日本沒有醫鬧，這是因為日本的醫患關係比中國和諧，醫療保障體系比中國全面，只要中國也做好了這些，醫鬧就會絕跡。童話很美好，現實很殘酷。日本照樣有醫鬧，而且數量不比中國少。

▲ 日本醫鬧現場：用刀子威脅醫生。

根據全日本醫院協會對2248家會員醫院發起調查，統計各院的“院內暴力”（醫鬧）現象，調查結果是，52.1%的醫院在過去一年內，出現過患者及其家屬對醫生和護士的暴力現象（精神和身體上）。

日本私大醫院醫療安全推進聯絡會議的調查結果則顯示，調查物件東京私立大學附屬醫院的2萬2738多職員中，41.5%的人遭遇過語言暴力，14.8%的人遭遇過肢體暴力，有44.3%的人表示，在過去一年內遭到過醫鬧。

即便在醫療人員服務態度、醫療保障健全程度世界頂尖的日本，遭遇醫鬧，照樣是一名醫生躲不過的必修課。

下面這一組海報，都是日本各地醫院內張貼的，呼籲不要醫鬧的張貼畫。

關西醫科大學三木明子教授認為，醫鬧是醫療過程中不可避免的現象，分為兩種。

第一種是患者看病時，感覺醫生態度不好，那肯定要發牢騷，這也是人之常情。

▲ 日本醫鬧現場：向醫院接待員發脾氣鬧事。

要注意的是第二種患者，就是所謂的“惡性醫鬧”，他們喜歡提沒有正當依據的、不合理的無法解決的要求，如果醫生不能滿足，就採取語言乃至肢體上的暴力。比如，不可能根治的病，一定要醫生治好，醫生要求做的檢查，又拒絕配合去做。這種人有一個共同特徵，就是極端的偏執，缺乏換位思維和對他人的共情心，只想著自己的感受。

三木表示，對這種人讓步是沒有用的，相反會增加醫生遭到暴力攻擊的危險性。

這種人的性格決定其是欺軟怕硬的，如果他們認為對手軟弱可欺，就會採取愈演愈烈、無限升級的攻擊行為。尤其是會針對女醫生、新醫生、年輕醫生下手，這些人保護自己的能力最弱，對方最毫無顧忌。

調查顯示，日本的醫生與護士遭遇醫鬧時，有24.8%的人選擇忍氣吞聲。三木認為，這是因為自尊心太強，總想著自己的事自己承擔，不去麻煩他人，但這也是讓事情惡化的關鍵原因。

惡性的醫鬧，必須果斷、嚴厲地打擊。醫生、護士獨自忍氣吞聲，不但傷害了自己，而且處於被欺凌的恐懼中，職業滿足度下降，心態不穩，醫療事故可能就會增加，這也是對患者的不負責。

那麼，應該如何應對醫鬧呢？

我們先看看日本人眼裡，為什麼中國殺醫案件頻發。早在2012年，日本時評家森保裕就中國的殺醫事件，總結了二個重要原因。

第一、中國醫患矛盾的根本原因，是優質醫療資源緊缺。日本醫生日常平均工作量並不多。醫生往往一天只管五個左右的病床，或者只看一二十個門診病人。但中國醫生，尤其是三甲醫院的門診醫生，往往每天要看上百名病人，掛不到號的病人還會認為醫生工作不飽和，怨聲載道。

中國的殺醫事件，多數集中在大醫院，歸根結底，是好醫生太少，看病的太多。患者家屬不去理解優質醫療資源緊張的根源，而把火發到醫生身上。

第二、中國醫生的社會地位、收入太低。在全世界大部分地區，醫生都是社會地位最高的職業之一。因為培養一個醫生成本太高，全社會對醫生的尊重，是對其多年努力的回報。

根據日本厚生勞動省的調查，2018年，日本在職醫生平均年收入是1696萬日元，摺合人民幣108萬元，是社會全體平均年收入的4倍。一個醫院院長的工資水平，和日本首相的工資水平是一樣的。那中國醫生年收入多少呢？據醫庫調研，2017年中國醫生平均收入為6.46萬元。

森保裕認為，中國社會對醫生不夠尊重，甚至出現專業醫鬧，有意讓病人耽誤治療，然後威脅醫生，從而獲取賠償，把醫生當做人人可以欺負的肥羊。面對醫鬧，醫生成了弱勢群體，最終損害的是醫生和遵紀守法患者的共同利益。因此，打擊醫鬧的核心是，把保護好醫生，作為醫院工作的重中之重。

▲ 日本群馬大學附屬醫院內的公示牌：如果大聲辱罵、暴力等影響到醫療行為的進行，將報警！

日本法律給了醫院保護自身秩序的權利。中央法律《醫療六法》規定：若住院患者言行損害醫院秩序，醫院管理者可以無視其意願，強行要求其出院。以筑波大學附屬醫院規範為例：住院情況下，出現酗酒、暴力行為、辱罵他人、威脅行為，應立即出院。

如果患者不願意出院，報警後，警察調解和稀泥呢？不可能的。因為如果無視醫院離開的要求，違反了日本刑法第130條，不退去罪。根據這條法律，違反者可被判處3年以內有期徒刑，或合人民幣6000元以內的罰金。

要麼滾蛋，要麼坐牢，這就是日本對待醫鬧的態度。如果醫鬧者打人了，那更是要按故意傷害立即逮捕。不可能出現楊文醫生的案件中，患者家屬威脅醫生數個月無人約束的情況。在這個過程中，起核心作用的是醫院。2007年9月，日本厚生勞動省出臺了關於醫療機關的安全管理體制的通知，日本看護協會在同年出臺《保健醫療領域的暴力對策》，要求醫療機關建設完善的安全管理體制：

1、培養絕不允許對醫務人員使用暴力及語言暴力的風氣；2、整備警備、保安體制，可以活用外界的保安公司；3、選任相關負責人並公示；4、安全管理者要積極發揮自身職能；5、整備應對暴力行為的詳細說明，將之分級，制定不同級別的對應辦法；6、注意組織相關知識的教育學習。

日本醫院協會發布應對方針，把患者可能的暴力行為劃分級別，要求超過規定級別後，一定報警！一定報警！一定報警！

如高知大學醫學部附屬醫院的規定，將醫鬧分為四個階段：1、語言暴力，威脅；2、損壞器物；3、可能給醫生造成需要醫療處置的傷害，4、可能給醫生造成性命相關的傷害。

就前兩條的情況，醫生應尋求其他職員幫助，若對鬧事患者說服無效，則聯絡醫事科、總務科人員趕赴現場，報警。如果是後兩條的危急情況，醫生應立即呼叫旁邊的職員，聯絡醫事科或保安，並在全院緊急廣播，相關人員趕赴現場並報警。

▲ 高知大學醫學部附屬醫院對應醫鬧流程圖。

從日本醫鬧事件的報警過程來看，一般又分為三步：1、患者威脅醫生，醫院報警；2、警察逮捕鬧事者；3、鬧事者被釋放後，醫院將之列入黑名單，組織安保力量防止其進入醫院。

無論是處理糾紛，還是報警，主要都由醫院進行，醫生只需要處理好自己和患者的矛盾即可。

群馬大學指定的暴力應對方案提出，醫生要認識到，患者醫鬧的首要原因，是其權利意識過高，認為患者就是上帝，因此期待過多，要求醫生提供完美的結果，這些人往往是存在人格障礙的，因此應對其要講究方法，在這裡也給中國的醫務人員做下參考：

核心就是，不卑不亢，有理有據。

首先要意識到，對方處於憤怒狀態時是無法交流的，所以在開始的數分鐘內，先擺出傾聽的態勢。但切忌獨自面對問題，可以說：“你和我說的話，我們找一個同事評評理吧”，確保身邊有同事，在說話時，要回避死角之類的地方，和樓梯之類的危險地方，保持和對方的安全距離。

做好了防範措施後，要擺出有勇氣、果敢的態度，不能退縮，也不能對其提供端茶倒水之類的接待，助長其氣焰，而且開水和杯子會被當成凶器。

和對方交流時，不要有多餘的爭論，就事論事用事實說話。絕對不能說你敢打我我就報警了之類挑撥對方動手的話。

如果對方說讓叫院長之類領導，絕對不能答應，不然事情會複雜化。

最後，要堅決拒絕對方的訛詐。如果對方說這是醫療事故，要賠錢，那麼就說醫院要有時間調查，請等待結果。對方如果要馬上了斷，那要讓對方提要求，絕對不能主動提及賠償，如果對方提出了具體的金錢要求，那麼就以敲詐勒索為由報警。

▲ 在日本醫鬧可能觸犯的法規：脅迫罪（刑法第222條），暴行罪（刑法第208條），傷害罪（刑法第204條）。

值得注意的是，這份指導原則要求，醫院絕對不能和稀泥，有責任該賠償的就賠，沒有責任的一分錢都絕對不能賠，決不能助長醫鬧氣焰。原則規定：在沒有法律責任的情況下：真誠地說明問題原因，向患者方面謝罪，並表示今後會如何改善。但就算患者有客觀上的損害，也絕對不能進行包括免除醫療費在內的金錢補償。

有法律責任的情況下：真誠地說明問題原因，向患者方面謝罪，對損害進行對應的賠償，並表示今後會如何改善，努力說服患者方面，告其以“你遭受的損害不是沒有意義的，你為醫療的發展作出了貢獻”。

日本醫療部門認為，醫鬧不可避免，但他們能做的，是建設一種行之有效的保障制度，讓問題出現時便得到解決，從而避免問題的惡化。

2007年11月《日本經濟新聞》統計了2000年以來日本發生在醫院裡的惡性案件，除去病人相互毆傷的案件，針對醫生和護士的，只有2003年分別發生在堺市和大阪市的兩起護士被刺殺事件，04年、05年分別發生在東京和大阪的醫院職員被刺傷事件。此後醫生因為醫患糾紛而被殺死在醫院的事件，更是幾乎絕跡。

可以說，日本採取的種種應對醫鬧的措施，雖然不能完全禁絕醫鬧的出現，但盡了最大可能，把醫鬧對醫生造成的傷害降到最低。不能杜絕醫鬧，但必須去努力保證在醫鬧事件發生時，醫生的人身安全，這是醫院的責任。正因為此，日本在殺醫事件方面的努力起到了明顯效果。

正如同一篇討論醫鬧事件的日本論文結尾所說的：“對醫療而言，人和人的直接接觸是避免不了的。因此要完全迴避風險，是不可能的，但我們絕對不能把風險交給醫院職員個人來承擔！各個醫療機關，要認清自己掌控醫鬧風險，並努力迴避風險的角色定位！”