1、一定要了解客人是為什麼而來。他來的渠道方式是什麼，他消費的過程當中是哪位諮詢，曾經建議過什麼樣的事情，說過什麼樣的話以及面診看醫生的時候，醫生有沒有給予什麼樣的判斷與設計。客人在面對諮詢跟醫生的時候，有沒有曾經表達過什麼樣的意願以及想法，這些都非常重要，因為很多來到醫院整形的客人，其實有時候是心理生病的。

這個以前該講過，被老公拋棄情感受障礙，或者是從小到大有些陰影，心理都不太健全。

所以你們會發現客人，有時候醫糾結的客人講話會反反覆覆，他要抓你的語病，他的腦子裡面就只有一個重點，你賠我錢。當他們是自願性的時候，我們就要分很多階段來處理；非自願性的時候，我們做得不好，或者是他覺得沒有達到他的理想，我們接下來的步驟也比較清晰一點。所以對客人的來源要充分地瞭解，我們自己心裡也要個底線，以及我們要評估案子需要賠償多少錢，我們就要自己心裡的預算目標。

當你瞭解有醫糾發生的時候，客人詳細的情況，就要請助理或是前臺馬上列出來，這個過程當中諮詢就佔了很大的角色，因為我們在談判的過程當中，是需要一個調節者跟談判者搭檔，搭配的方式有時候可以緩和氣氛也可以互相幫助，什麼時候該他們的進入，什麼時候該諮詢或是陪同者進入，我們這些程式，可以降低客人的情緒，不要在他高亢的情緒下來談論這件事情，不然我們就不會有一個很好的結果。

之前有碰到過90後的一個團隊，他們是利用整形來跟院方做賠償，這個客人的案例是做了個雙眼皮，做完以後隔了1周，就開始跟諮詢說沒有到達理想，在她的過程當中，諮詢有給安撫，希望他3個月之後再回院，我們在做判斷，因為還在消腫的腫脹期，我們可能要再過時間看這個雙眼皮是否一樣或者是寬度，是不是達到他的要求，這個過程中，小女孩已經失去了耐心。

她的心裡只想到我要賠償，我舉例她可能做的是15000，可能先貸款下來，可能是全額貸款下來，但是她剩下的，希望院方賠給她，這怎麼賠償呢？最後談判了一整天的時間才發現原來他們是從某個省份集體來作案的。

最後才發現原來是渠道介紹她過來的，背後有指使者，這樣的操作方式引起公安的重視，他們最後把這個渠道集體找出來依法處置。這些顧客的背景，當初院方沒有了解清楚，所以造成現在很多的渠道醫院每天來來往往，可能30-50五人，誰進誰出都不知道，今天來的客人是牛鬼蛇神，我也不知道，但是手術一做下去，貸款一帶下去一刷就不得了。

所以當客人的醫糾發生的時候，有時候我們常常死無對證，第一就是我們的這個術前術後的照相沒有做好，評估沒有做好，還有客人的資料填寫不完全以及在過程當中，我們是否諮詢的時候有用錄音筆，這些都可以保護我們院方免受到騙子的災害，也可以減少醫糾的產生。

2、一定要了解顧客的資訊。這個很重要，有些人覺得開門生意，今天有多少客人我都接。可是有時候我們在諮詢的過程當中，如果你已經警惕到這個客人有問題或是眼神不對的時候，你必須要花時間慢慢的去抽絲剝繭，有的時候可以發現到一些蛛絲馬跡，我們可以免於患難，免於禍害，我們可以不接這個客人，有些客人常常會發現是婆婆媽媽，很喜歡大聲小叫，這種客人也要特別的小心。

3、醫院要有自己的方案。院方要有做自己多套的方案：

①我可能不賠償給你任何金錢，但是我可以免費幫你修復。

②我可以給你免費修復以及給予你一些精神上的安慰獎；可能是3000~5000，也有可能不賠償，我們依照醫糾的問題以及產生的困難度，我們來做談判。

④最糟糕的就是除了全額賠償之外，還要額外的賠償高額的費用。通常我們不希望看到是第四件的發生，所以多套的這些談判方案必須要胸有成竹地站在院方的角度，把自己的東西都備齊以後來設計。這四種方案，我們會看客人的情況來給予建議，醫糾產生的時候，請不要害怕，不要慌張，要淡定，淡定地來處理醫糾，但是有不能過於冷酷，我們要給予事實的心理支援，衛教和安慰。

4、一定是要有證據的談判的場所。需要有監控的場所，錄音筆備好以及有陪同。陪同的人員人證來保護我們自己，同時也要有一個打圓場的人，一個黑臉，一個白臉，讓我們很融洽的談判，我們還要循序漸進。我們不要走向黑道處理，不要有任何很僵持對立的情況發生，畢竟我們是開門做生意，我們需要口碑、名譽。

我們發現很多的糾紛來自渠道。渠道醫院的渠道們會特別的惱怒，因為他們最怕就是人家開口閉口說要索賠，所以他們會特別的暴躁，這樣的情緒只會讓想要奪取醫院利益的客人更有機可乘。為什麼呢？因為生氣以後就會說出傷害人的話，就會不按邏輯思考去說處罰的。

這個時候談判就不會有一個很好的談判結果，反而拉長了談判的過程，大家的情緒波動起伏比較大，一定不會有一個很好的結局。遇見這樣的情況，我們就需要一箇中間人，必須做好分配。

當有醫糾發生的時候，首先誰先去登記資訊，一定是前臺的某一個組長，諮詢師或者諮詢總監來了解實情，然後一定是收集她的病歷以及訪問當天諮詢的醫生是否跟客人有言語上的出路。

最後就是醫院的公關或者是院長出來處理。這樣的步驟會讓客人感覺層層都是有人在把關的，不是小打小鬧，到醫院來嚷嚷就能拿到錢的。我們在醫療糾紛的處理過程當中，就像爬樓一梯一樣，階梯式地進行。院長或者是公關危機處理的負責人，必須是最後的王牌，一定是我們前面的資料都收集好了以後，最後真的一發不可收拾，真的要談到賠償金額或者是很嚴重的時候，我們才會往上，當然這一切的過程最上面的領導者提前都要知道的。

5、良好的談判過程。我們在跟醫糾的顧客在交流的時候，言語不要太複雜，儘量以微笑或者是表示抱歉的表情，儘量不要多言多語，以免出錯，因為對方一定是有備而來的，一定是用哪個錄音筆或者是有叫人證， 或許已經準備好了拿著大喇叭海報，跟你鬧得一堆的，這個時候我們一定要抑制的情形出現，除非對方是先開始哇哇哇，大聲喧嚷。

通常在這種良好的談判過程當中，院方最好一定要備有警衛，也可以清空現場，讓這個談判是隱秘而且是被尊重的。我們當初在涉及醫院的時候都要先想好或者是發生事情的時候，你看這個解決的SOS緊急處理的步驟，應該怎麼規劃，路線安排在哪個房間，客人坐電梯上來後直接道路，那個房間或者是我們在哪邊談判都可以，這個都要先想好。

6、有人事記錄在談判過程中的言語的表述。記錄我們每次談判當中醫糾的言語表述很重要，我們每講的一句話都很有代表力。因為已經是錄音了，所以有可能成為呈堂證供，所以過程當中一定要非常的小心謹慎，不能讓人抓到任何的把柄，現場的人員幾乎不幹這件事情都要清空，然後再想留下來談判人，頂多兩位到三位，一定要做好有記錄的準備，錄音筆準備好，最好是有攝像頭的，這個談話是雙重的保證。

我們談判其實不是用嘴巴來取勝，我們都是用心和耳朵，因為你在談判的過程當中，你會聽到一些可疑的訊息以及她的動機不單純，所以有時候我們在談判過程當中，會有不好的情緒匯入錯誤的觀念。有時候跟著客人的情緒走，客人一說什麼你就一直想把她的話搶過來或者總要灌輸的一些觀念，其實不行，當在爭吵的時候遠方的人話越多，客人其實反彈越來越大，能夠走心的對話幾乎是沒有。

我們處理很多醫糾，到最後有時候我們只是在磨時間。你會不明白院長為什麼要這樣處理，其實我們在心裡的僵持，就是對峙，你們看過槍匪片，需要警察跟搶匪對峙，那個心理戰的時候，我們就是來看誰丟了球我能不能接，以及你現在的話到底是什麼目的，你最終如果要我索賠50萬，我開始可能告訴告訴你不可能，因為我代表院方，我不可能全額的賠償，我也會看事情的大小，但是這都需要一個過程。

院方在談判當中一定要控制局勢，不能把局勢讓給客人，因為有時候你不知道顧客背後的目的性是什麼，你不能讓他主控大局，尤其是拿著大喇叭，拿著海報，天天站在你門口堵你，那是真的是專業性的索賠。這時我們千萬不能害怕不能驚慌，明事理的客人還是很多的，現在的市場互相想要取利益的人越來越多，所以我們一定要把握住控制局面的趨勢，要掌握好每一個步驟，每一個過程你都要是胸有成竹。

有時候我們在談判的過程當中，可以一進一退的方式，對方沒有辦法認同我們說話的時候，我們也不要急著想要他認同我們，我們可以順水推舟，慢慢的降低降低，他的要求越來越高的時候，我們慢慢在談話過程中，來突破心房降低所求所想的。

之前有個客人是1年前做了假體隆鼻，是矽膠。突然有一天來到醫院，先打電話我們前臺諮詢助理，一直念，自己的假體穿出來了，你們沒給我做好等等。我說我們先調病例來看，實事求是是什麼狀況，看了病例以後，竟然發現是1年前做的，現在居然傳出，要不是被揍的，要不就是摔跤的。

客人分析對我來說，第一，主導權很強；第二，有經濟實力，如果真的有的話就不會來跟我說取這個費用；第三，不敢承認是不是外力所導致的。所以在僵持了差不多8個小時之後，我們把醫生約出來，雙方協調之後是開啟鼻腔看一下說，這個鼻子到底發生什麼狀況，如果是360度的旋轉，我方是不可能賠償，尤其是在1年之後，因為我不知道這1年發生了什麼事情，當你手術去年做完的時候，我們是有追蹤的半年之後，還有人跟您聯絡都沒有問題。

在種種情況之下，我們就給予修復的處理，因為醫院畢竟是做的口碑。開啟鼻腔，醫生也傻眼了，根本就是不可能的事情，但是我們還是把它修復好，修復好之後，顧客還是索要全額賠償，在手術之前，就談判好是不可能的，最後給了一兩千塊的撫慰金達到和解。所以我們在談判過程當中一定要冷靜地面對。