我們這裡說的CRM是針對B2C的CRM，跟B2B的CRM模型完全不同，像給我們服務的廣告公司要做CRM的話，就是B2B的CRM。這裡我們只講B2C的CRM。

在B2C的CRM做得比較好的SaaS產品有很多，大部分進入了阿里的賣家市場。個人認為，這個比像SAP，微軟的這些所謂大公司的解決方案好用實用十萬八千里還不止。

SaaS化的CRM，比傳統CRM要好得多，但還不是真正意義上的SCRM。

先說說傳統CRM和SCRM的區別：

1、傳統的CRM偏重於交易客戶，而SCRM偏重於社交關係的消費者或粉絲。

2、二者資料特性不一樣：社交消費者的需求、特性、資料模型和交易客戶的不同。後者以交易資料、支付資訊為主，結構化強，而前者以社交化資料為主，具有碎片化，非結構化的特點。

3、做SCRM本質上是做社交化運營，做互動、參與、提升品牌信任度； 傳統CRM偏向於營銷服務，想辦法讓使用者復購。

4、SCRM重點在社交，傳統CRM重點在客戶； 前者偏向動態，後者偏向靜態資料。

5、生命週期不一樣：

傳統CRM：客戶匯入期、成長期、成熟期、衰退期、離店期

SCRM：知曉--》興趣--》瞭解--》體驗--》決定---》購買--》分享--》使用/評價--》支援---》形成購買使用習慣---》成為粉絲---》口碑傳播--》影響他人加入等等；

SCRM在後段的連線和裂變能力，是企業持續增長的源泉，也是持續迭代產品的靈感源泉。

SCRM全網接入，可以對接的渠道有（不僅限於）：

微博

百度

美團點評

淘寶/天貓

京東

小紅書/抖音

社群

官網等客服渠道等等

理論上只要有開放使用者介面API，就可以對接。

對接的目的，在於多觸點連線，把點穿成線，對於SCRM由於渠道的屬性不同，會有所差異。