對於任何一家面向客戶的企業來說，優秀可靠的售後服務都是保證其生存和發展的必要條件之一，對於軟體服務行業來說則更是如此。

隨著網際網路技術高速發展至今，軟體服務行業衍生出了多種商業模式，有的企業選擇拆分產品與後續的服務，分別收費；更多的企業則選擇將產品和相關售後服務打包銷售。這裡筆者不去主觀評判兩者的優劣，但無論選擇哪種模式，都證明了售後服務在整個業務框架中佔據重要的地位。

在軟體服務行業，優質的售後服務可以有效提升客戶滿意度，塑造公司產品的良好口碑，但凡事都有代價，細緻入微的售後體系往往伴隨著較高的成本支出，如何平衡好兩者是很多企業需要面對的課題。

面對這一問題，企業們的最終選擇往往是引入遠端協助解決方案。

具體做法是透過在售後流程中引入遠端控制解決方案，實現遠端接入客戶的電腦進行軟體系統的更新與維護，覆蓋大部分的售後需求，從而減少駐場售後服務的開支，同時提升整體售後服務的響應速度。

在這一流程中處於核心地位的，自然是遠端控制解決方案，那麼如何定義一款對企業來說足夠優秀的遠端控制解決方案呢？供職於某軟體服務企業技術售後部門的黃先生向筆者表達了他的觀點：

適合軟體售後服務的優質遠端控制解決方案需要滿足以下三個條件：

其一，快速、穩定的遠控連線體驗：

這是具體的遠端售後中最直觀的方面，足夠快速的遠端控制可以提升售後服務的效率，穩定的服務則可以避免因為伺服器宕機而導致售後需求難以完成，造成客戶損失擴大的情況。

其二，豐富、實用、便捷的輔助功能：

如果具備豐富、實用且具有針對性的功能，則可以在遠端接入客戶裝置時提升操作的便利性，進一步提升售後效率。

其三，安全可靠，保證合規：

許多客戶所在的行業有硬性的安全合規標準，或者企業本身的合規意識較強，這就對作為遠端工具的遠端控制解決方案本身提出了較高的安全合規要求，避免觸碰安全紅線。

作為遠端控制領域的龍頭品牌，貝銳科技旗下向日葵遠端控制推出的「向日葵領航·坐席」解決方案（下稱“領航方案”）正好符合以上三個條件，黃先生所在的企業也因此選擇了這一方案支撐遠端售後服務。

具體到方案本身，在遠控速度方面，領航方案搭載的企業級遠控通道很好的保證了遠端控制過程的流暢，讓售後效率得以提升；而向日葵在國內的廣泛的伺服器部署則保證了其服務的穩定性，很少發生服務中斷的情況。

在功能方面，領航方案的功能配置十分貼合軟體售後場景的使用。

其搭載的檔案傳輸功能可以很好的幫助一線售後人員高效完成日常的軟體系統升級和迭代工作，此外如果雙方都是Windows系統，還可以透過簡單的拖拽操作完成檔案的傳輸，十分便利。

檔案拖拽方式傳輸檔案

如果售後人員需要批次處理類似軟體升級的需求，又不想浪費軟體安裝的等待時間，則可以透過一對多功能同時發起多個遠控，同時處理多個需求。

在遠端售後的過程中，售後人員還可以透過白板功能、雙向語音功能以及聊天視窗功能實時與客戶進行高效溝通，掌握更多相關資訊，從而更好的完成故障排查類的工作。

此外，企業售後人員可以在遠端操作結束後對重點的客戶識別碼進行備註並星標，以便再次需要遠端連線時快速方便的找到對應的裝置，同時也可以據此建立重點客戶列表，後續業務如果需要調整，這則是重要的憑據。

在管理層面，領航方案的坐席ID系統避免了傳統方案一號多用的問題。同時管理者可以通過後臺檢視下轄坐席ID的具體工作情況，對售後服務的把控更加的直觀，便於及時調整策略和方法。

而在安全合規方面，領航方案也完全符合現行的安全標準。向日葵官方顯示，自2017年起，向日葵每年均獲得了“ISO9001質量認證體系以及等保三級認證，2020年還獲得了“ISO27001資訊保安體系”認證，此外向日葵也獲得了國內各大知名安全軟體廠商的相關認證，其採用的RSA/DES 1024位資料加密傳輸技術則進一步保證了方案的安全性。

同時向日葵搭載的綠色版免安裝功能也符合很多行業的合規需求。其無需安裝即可使用，沒有軟體殘留的特性，滿足很多企業禁止在內部裝置安裝外部軟體的規定。

綠色版免安裝功能

最後，除了以上三個方面外，領航方案本身在企業非常關注的價效比問題上也表現十分優異。在市面上類似解決方案的單價在1500元左右的今天，領航方案的單價不足千元，結合上文所描述的實用而貼合場景的功能搭載，不可謂價效比不高。

領航方案官網售價頁面

整體而言，向日葵領航方案沿襲了貝銳科技旗下產品一貫高品質的特性，很好體現了向日葵品牌在遠端控制行業耕耘十餘年的積澱，是一款非常適合用於軟體服務售後場景的解決方案。而其在這一場景下的高光表現絕非偶然，我們相信憑藉向日葵的技術實力，這一方案必然會在更多的領域發光發熱，為更多行業創造價值。