01

作為一個比較懶，對做飯興趣不大，對自己的廚藝心知肚明，但對吃抱有執念的我而言。點外賣成了享受美食的首選途徑。

如果經濟允許，家人不反對，我真的是可以每天都接到騎手撥來的送餐電話的。

不健康、不衛生、不便宜成了部分人望而卻步、拒絕外賣的理由。

但真正的吃貨，是會選擇性地忽略掉這些可能會給自己用餐過程添堵的因素的。

只要吃不死我，我就死命地吃！

經常點外賣的人，會發現，不同的接單員，其服務質量也有差異。

有的騎手，會在平臺規定的時間內，準確無誤地按照你填寫的地址將你的外賣送達，並熱情地問候一句：“祝您用餐愉快”，

而對於後者，使用者大機率會給該騎手差評甚至投訴。

不是說好的顧客才是上帝嗎？

怎麼作為消費者的我，在取餐過程中遇到了不痛快，連表達自己最真實的想法都需要瞻前顧後了呢？

打差評，怕對方不爽；不打差評，我不爽。

02

我之前有花過一整天的時間跟拍過一個外賣員，坐在他電動摩托車的後座，跟他一起送餐、一起闖紅燈、一起驚呼握草看著車、看著車~

從他口中，我得知了一個差評或者投訴對於騎手的打擊有多大。

這麼說吧，就是類似聯合國“五大善人”的“一票否決權”。

即，不管你在一天內送了多少單，平臺可以以使用者的一個差評為由，扣除你一整天，乃至超過一天收入的績效。

所以，從這個角度而言，外賣員是不敢，也不會在送餐過程中讓顧客不愉快的。

畢竟，沒有人會跟錢過不去。

都說外賣是個神秘的組織，因為你不知道里面的人到底是臥龍還是鳳雛。

在這個組織裡，佔大部分的，是一批因學歷或各種其他原因，而沒有找到大眾普遍認同的所謂的“高大上”工作的普通人。

人是社會性動物，有人的地方就有江湖，有人的地方就有鄙視鏈。

所以，即便這個組織裡也不乏有高學歷、高素質的人才。

但是一旦這些人穿上了外賣員專用的制服，那他們在某些人的眼裡就是低他們一等的。

有人可能會說，疫情期間，都有外賣員在國務院新聞釋出會發言了，怎們還有人歧視他們這個群體的人呢？

白人會因為黑人中出現了蕾哈娜這樣的巨星，而不歧視黑人群體了嗎？

所以，明面上的和諧，背地裡淨是藏汙納垢。

人嘛，總是喜歡挑軟柿子捏，總是喜歡朝比自己弱小的人動手（儘管有些人只是表面上弱小）。

評斷一個人的品格，不要看他如何對待比他地位高的人，而要看他如何對待比他地位低的人。

你看阿Q被趙老太爺扇了巴掌後，為了洩憤，轉而就去欺負、羞辱他認為比自己弱小的小尼姑。

所以，自認高人一等的某些顧客，向外賣員提無理的要求變得越來越常見，而一旦對方沒有照辦，他們便以差評或投訴相威脅。

在他們眼裡，“差評”、“投訴”就是那把懸在外賣員頭頂的達摩克利斯之劍。

你不滿足我，我就要你好看。

這種身份的不對等，就容易在兩者之間引發矛盾。

03

從18年的資料來看，58.82%的60後每週會點外賣，而95後中有82.14%每週都會點外賣。現在，這資料中年輕人的佔比應該更高了。

發現沒有，年紀越小，對外賣的依賴性越高。

年輕人有什麼特點？孫紅雷說——不氣盛還叫年輕人嗎？

年輕人信奉的準則是“人不犯我我不犯人”，這個“犯我”，在年輕人的定義裡，涵蓋的面非常廣，

就是說它不僅限於我們理解的肢體上的衝突，也許別人說話的時候聲音大了點，眼神尖銳了些，就會被年輕人解讀為冒犯了自己。

在快節奏的當下，每個人身後都揹負著各種壓力，每個人都是一個易爆的火藥桶——一點就炸。

那還等什麼？就是幹唄。

年輕人覺得，我是消費者，我是出錢的大爺，你一送外賣的，是服務者，還敢對我如此不恭？

外賣員覺得，吃個外賣看把你能的，我一單也就掙個幾塊錢，你還想享受五星級酒店服務員的服務？你擱這裡想屁吃呢？

這種觀點上的相悖，也易引發矛盾。

04

年輕人點外賣，目的很單純——自己不會做，商家做的味道好。

平均下來，一個外賣從下單到領取，大約需要半個小時，這個時間，如果等不了，那泡麵就能應付。所以，對於外賣，使用者不是剛需。

但是，外賣員不同，為了提高自己的收入，他們確實需要更多的派單量。

在一個多勞多得的行業，外賣員想要在相同的時間內儘可能多的接單，就意味著他必須要爭分奪秒。

所以，除非是遇到了不可控的原因，他們是不想，也不會晚點的。

畢竟，越早把使用者的訂單送達，他們才有可能繼續派送下一單。

很多時候，如果外賣員在將外賣送至使用者手上的時候，解釋下原因，使用者是能理解對方的。

畢竟，大家都是為了生活，誰都不容易！

上文也說了，外賣員這個行業的從業人員，多是一些低學歷的普通人，

較之於年輕人，他們中的很多人年紀稍大，他們信奉的是任勞任怨做事，不喜言辭，也不善言辭。

所以，即便遇到了不可控因素導致送單晚點，他們也會因為內斂而羞於表達。

這，在年輕人看來，卻會被理解自己被對方忽視了。

“明明是你晚點了，是你的錯，怎麼一句道歉都不說？”

這種溝通的不暢通，也易引發彼此間的矛盾。

05

外賣行業投訴的風險在於：外賣員明確地知道投訴者的電話和住址，可以精確地上門打擊。

差評、投訴這些功能，設定它的初心，一定是為了促進外賣行業的良性發展。

它對於使用者而言，是有利的。

某個外賣員送餐過程態度不佳，且頻繁超時，還將外賣灑得到處都是，經過使用者的投訴，要麼他改正以後提供好的服務，要麼被辭退，免得禍害其他人。

而使用者提交的一些建議或者差評、投訴，平臺方應該，也是必須為使用者提供保密服務的。

但是，外賣員能在得知自己被差評或投訴扣錢後的第一時間，知道是哪個使用者所為，進而實施精準打擊，說明平臺方是嚴重失責的。

再加上外賣員多是勞務派遣，就是說他們不是某些平臺的正式員工，

“我壓根不是你的人，你也沒跟我買社保，你在教我做事？”

沒有保障，外賣員就沒有歸屬感，那麼他（她）的流動性就大，服務意識和質量自然不足，

“我在你這個平臺口碑差，大不了換個馬甲去其他平臺上班。”

更騷的是，之前某個平臺，凌晨發文說將推出新功能，

全文：

系統是死的，人是活的。將心比心，XXX在保障訂單準時的基礎上，希望做得更好一點。1、XXX會盡快釋出新功能：在結算付款的時候增加一個 “我願意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕。如果你不是很著急，可以點一下，多給藍騎士一點點時間。XXX也會為你的善解人意一些回饋，可能是一個小紅包或者吃貨豆。2、XXX會對歷史信用好、服務好的優秀藍騎士，提供鼓勵機制，即使個別訂單超時，他/她也不用承擔責任。每個努力生活的人都值得被尊重。

乍看之下，會忍不住為平臺的“暖心之舉”鼓掌。

他們真的是在為外賣員的安危著想耶！

不過細細思考，會發現它的本質就是轉移矛盾，

“要不是使用者催得急，外賣員怎麼可能晚點送達？”

“使用者不著急了，外賣員就不用那麼趕了，那他們也不會去闖紅燈了。”

“使用者願意多等了，那訂單就可以先給那些不願意多等的使用者先送。”

“那些不願意多等的使用者，不懂得體諒外賣員的辛苦，一定不是什麼好人。”

一連串的內心獨白，又把外賣員與使用者的關係弄得愈加對立。

平臺就這樣把本該調解兩者對立的責任，用一種巧妙的方式甩了出去。

而且這一功能如若實現，那簡直就是現代版的石崇斬美人勸酒。

石崇每次開宴席，就讓美人行酒，客人不把酒喝完，石崇就讓人把美人斬了。

你看不下去？那你就把酒給我喝了！

表面上喝酒的客人決定美人生死，其實真正的決定權在石崇這個主人手裡。

外賣騎手是『美人』，某平臺就是『石崇』，使用者就是貌似有決定大權實則被架在火上烤的『客人』。

平臺自己清楚，問題的困境不在於5或10分鐘的等待。

是他們不想讓外賣員低效，是他們不想讓外賣員休息，對他們而言，時間也是金錢，也是需要分秒必爭的——只有外賣員多派單，他們才能多抽成。

而外賣員在送餐過程中如果和使用者之間，發生了衝突，那畢竟是個例，即便是出了事，大不了賠錢，他們又不差錢！

合著，好處都讓你佔了，最後壞人都是消費者來當。

臉呢？

哦，他們沒有臉！