呼叫中心僅依靠電話進行訂單和提供客戶支援的日子已經一去不復返了。現在，客戶更喜歡通過幾種渠道聯絡呼叫中心。提供所有這些功能，或至少提供一些功能，可能會改善您的呼叫中心，並使您的客戶服務更上一層樓。

增強客戶支援是任何業務的關鍵，因此，呼叫中心會盡其所能滿足呼叫者的需求。60％的消費者將總體滿意度列為所有聯絡中心的最重要優先事項。

對於企業而言，提高客戶保留率，提高客戶滿意度以及增加向上銷售和交叉銷售是客戶管理方面排名最高的三個優先事項。換句話說，無論您的優先事項是什麼，準確瞭解消費者的需求並滿足他們的需求對於任何呼叫中心都是至關重要的。

在當今的呼叫中心市場中，“聯絡中心” 正變得越來越流行，因為溝通渠道擴充套件到各個領域，並且公司努力更好地滿足其客戶的需求。以下是SparkleComm呼叫中心的前三個渠道，以及有關將來多渠道呼叫中心的變化方式的資訊。

1.電話

儘管這是最昂貴的渠道，但仍有80％的消費者更喜歡透過電話與代理商交談。因此，就呼叫中心而言，電話不會很快到任何地方。此外，當事態發展時，透過電話進行交流的偏好也隨之提高。

解決更復雜的問題時，消費者透過電話與人交談的可能性是透過電子郵件與人交談的可能性的兩倍以上。為了確保您的公司有足夠的能力透過電話滿足客戶的需求，您應該考慮以下基本技術功能，且SparkleComm呼叫中心都提供：

多級IVR ——互動式語音響應（IVR）是一種電話菜單系統，可將呼叫者路由到團隊中最合適的座席。這是提高客戶滿意度，同時顯著降低成本和提高效率的一種簡單有效的方法。

高階路由——基於技能的路由將根據座席部門（例如支援、銷售、營銷等），知識（例如產品知識，對特定軟體的熟練程度等），語言和位置將呼叫者路由到特定座席以及客戶撥打的電話號碼，客戶在IVR中選擇的選項以及客戶與公司的先前互動。這將顯著提高將呼叫者路由到最合適的代理以滿足其需求的可能性，從而降低高傳輸率。

佇列回叫——由於漫長的等待時間既低效又使呼叫者煩惱，因此越來越多的呼叫中心開始實施自動回叫系統。這些允許呼叫者在輪到他們與座席通話時離開他們的號碼並接收回叫。這不僅節省了呼叫中心冗長的呼叫佇列的麻煩，而且呼叫者還喜歡不必長時間擱置。

熱轉移——熱轉移是指當前正在與呼叫者通話的座席在轉移呼叫之前與新座席通話。他們可以在來電轉駁之前將呼叫者的問題通知新座席，提供可能有用的任何背景資訊，併為進行互動做準備。 這使得將座席保持在同一頁面上變得簡單，並且將大大減少客戶的挫敗感。

實時指標——為座席和管理人員提供實時資料可以顯著改善工作流程，效率和有效性。當業務代表能夠檢視佇列中有多少個呼叫者，其他業務代表的狀態，佇列中最長的等待時間，平均放棄時間和平均等待時間時，他們可以做出更明智的決策。當管理人員能夠識別趨勢，預測問題並採取補救措施時，他們的整個團隊將更有能力有效地做出明智的決定。

2.影片

就呼叫中心行業中飛速發展的技術變化而言，智慧回叫系統無疑是領先者。然而，影片緊隨其後。在許多方面，影片支援實際上是電話技術上的進步。影片允許與代理進行近距離面對面的對話。開始使用影片功能的呼叫中心是他們建立的個人聯絡的擁護者。

影片對於故障排除服務也特別有用。例如，宜家使用影片來展示如何組裝傢俱，一些電話公司以影片形式回答常見問題。影片還可以用作聊天功能，在某些情況下，該功能使座席可以直觀地看到呼叫者，甚至可以看到呼叫者的問題。結果表明，有18％的呼叫中心經理計劃在未來兩年內實現影片支援功能。

3.社交媒體

我們已經看到社交媒體在業務的所有其他方面都得到了巨大的發展，因此，SparkleComm呼叫中心也將社交作為與呼叫者進行交流的手段也就不足為奇了。現在，許多人不再打電話和處理保持時間，而是更喜歡透過即時通訊軟體與他們聯絡。對於呼叫中心代理來說，這可能意味著好事，他們花費在電話上的時間比他們在任何其他形式的客戶支援和服務上花費的時間要多得多。

另外，社交功能更快。 座席可能需要幾分鐘才能透過電話執行，他們可以輕鬆地快速釋出鳴叫。當嘗試一次接觸並幫助多個客戶時，社交媒體的公共方面也可以提供幫助。代理商的唯一陷阱是，在透過社交媒體進行交流時，代理商必須儘快工作。

未來多渠道呼叫中心的面孔

談到未來，我們可以預期呼叫中心將採用各種形式的通訊來擴充套件。隨著新技術被廣大民眾所採用，SparkleComm呼叫中心將加入進來，以更好地滿足其客戶的需求。因此，我們可能會看到呼叫中心執行方式的一些變化：

培訓：呼叫中心座席的培訓和入職培訓過程可能會變得更長且參與程度更高。這是可以預期的，因為代理商將 需要學習利用不同的渠道與客戶進行溝通。他們不僅需要學習技術方面的知識，而且還需要學習每個渠道附帶的公司特定的政策和程式。

人員配備：我們可能會看到人員配備和工作時間的變化。雖然某些呼叫中心確實每天24小時都保持座席通話，但有些 呼叫中心僅在工作時間內可用。隨著這種向更加精通技術的支援的新轉變，我們很可能會全天候獲得可用代理的增加。

費用：隨著幫助的內容從電話轉移到更多的計算機中心渠道，我們實際上可能會看到每次互動的平均費用有所下降。由於電話是目前最昂貴的渠道，並且座席通常可以透過網路更高效地工作，因此保持繁榮的呼叫中心服務的成本降低也就不足為奇了。

對於努力滿足客戶不斷變化的需求的以客戶為中心的公司，使您的多渠道呼叫中心保持最佳狀態通常是最重要的第一步。這是否意味著要利用最新技術與客戶交流，提高座席的熟練程度和技能以提高客戶滿意度和客戶保留率，或者最佳化呼叫中心軟體來創造新的向上銷售和交叉銷售的機會，經理和決策者應該努力做到保持他們的呼叫中心在他們的遊戲之上。因為歸根結底，滿足客戶的需求才是真正重要的事情。