無論什麼行業，生命都是有趣的來來往往-學敏

之前的很長一段時間，都是一個在時尚產業的工作者。不論是零售終端還是客戶定製本身，更換交替接觸了很多人。過往客戶的年齡段和職業跨越之大。每個人的需求都完全不一樣，每個人的支付能力也是千差萬別，不過差異化的背後。客戶的共同需求就是解決問題。通常你為別人解決一個問題以後，成就感多少是有的。因為有句話叫：所有接觸客戶的人都是以生命影響另一個生命的過程。

在過去的工作經驗中，一直奉行的服務價值就是解決客戶的內部和外延需求，光在一個人的內心深處建立良好印象是不夠的，關鍵還要你自己去付出實踐。那麼在網際網路+、智慧化和大資料時代的今天，客戶尤其是高階客戶提出新的體驗需求，我們更加需要有目的、無縫隙地為客戶傳遞價值。

對於客戶服務，大概有那麼三個階段：初級服務（按照既定標準流程）。中級服務（幫助客戶解決問題）。高階服務（不僅解決問題，還能附加影響力與內心的打動）。

在我看來，客戶的極致體驗有：

1.客戶的參與至關重要。

2.過程視角和結果視角的有機統一。

3.差異化（體驗需要因人而異）。

4.帶給客戶驚喜（預期之外）。

5.結果的可延續性。

從客戶的體驗需求方面來看有：

1.信任與公平。

2.流程便利與簡化。

3.更多機會自主選擇體驗。

4.知識體驗，讓客戶掌握方法。

5.認知體驗，重塑價值。

6.身份體驗，彰顯尊貴。

那麼該如何給客戶帶來服務體驗升級呢？

第一、每個人都應該懂點心理學。

如果不懂得心理學，我們自我感覺產品、市場、服務再好客戶也可能不會滿意，一定要學習如何在產品設計中融入心理學設計。做市場推廣要明白如何在市場推廣時透過心理分析打動客戶。做服務更要懂得心理學，因為客戶需要的不是“五星級”的服務，而是匹配客戶“心理需求”的服務。

第二、服務時給客戶該有的儀式感

我們一生中最重要的時刻一般都會舉辦非常強的儀式，因為我們一生可能只經歷那麼一次。同樣，客戶體驗更加需要“儀式感”，因為客戶極有可能這輩子就“光顧”我們這一次，所以需要讓客戶體驗到真正具有“儀式感”的服務。這和我們內部的團隊管理需要有“儀式感”是相通的。

第三、企業管理中關注客戶體驗

很多企業的牆上、語言表達上都是“客戶是上帝”、而實際上在一個人心理層面，客戶是“老四”，“老大”是我們自己。一個不愛自己的人無法真正愛別人，我們經常說“人不為己，天誅地滅”。“老二”是家人和親戚，“老三”是朋友、同事、我們喜歡的人。“老四”是陌生人，客戶相對於我們來講是陌生人，所以客戶在這個位置。很多人覺得工作沒有成就感，因為沒有擺對客戶的位置。給客戶體驗一個新的定義，就是客戶在“老四”的位置感受到“老三”、“老二”甚至“老大”的服務體驗，這就是服務一步步上了新的臺階。

最後，客戶服務永遠是企業的核心，我們需要用標準化、模式化、創新化、智慧化有機結合在一起服務使用者心智。

1.轉換思維，從傳統的客戶服務思維轉換到客戶體驗思維。

2.根據客戶成長條線重新設計質量服務體系。

3.根據使用者體驗迭代更管規範客戶接觸的外在的露、動、走心的話術等服務禮儀。

4.細節決定成敗，從客戶心理角度重新設計好客戶的MOT（奠定基調、尋找需求、解決需求、總結路徑、完善跟進）

5.從使用者角色體驗出發，重新梳理KCRP和KSP（關鍵客戶相關流程和關鍵支撐流程）。

當然，我們更需要跳出原來的客戶服務的指標重新設計客戶體驗的指標，因為每一個顧客都是有趣的靈魂。

產品是關鍵，服務是核心，最後要用共同的價值觀去為客戶真誠的解決問題。你的每一份成長都來自於與客戶的過程中。

是的，我們終將在每一位客戶中見了眾生相。工作也是一生的修行。