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導讀

近些年來，海底撈依靠近乎完美的服務，在激烈競爭的餐飲行業聲名大噪，目前海底撈已經在北京、上海、鄭州、西安等城市擁有30多家直營分店、員工六千多名，年營業額超億元、利潤過千萬元。海底撈餐飲有限責任公司的創始人張勇董事長認為海底撈的成功關鍵之一是“變態式”的完美服務。與所有餐飲工作相似，海底撈員工也是高強度的、長期地與人打交道的服務工作。如何避免在每天長達10個小時的工作中可能出現的情緒枯竭，保持員工積極的工作情緒，海底撈在這方面採取的管理策略值得管理者借鑑。

1、有效的員工招聘

海底撈的招聘程式提倡內部推薦，許多員工把自己的老鄉、同學和親戚介紹進企業一起工作。與常用的社會招聘相比，內部推薦更容易為海底撈帶來合格的員工和穩定的隊伍。對於進入低人力成本策略的餐飲行業來說，內部推薦優勢明顯：

①一方面內部推薦人對應聘者的個性、能力、期望的認識要比一般招聘更為全面真實，能夠有效鑑別和剔除有個性缺陷、能力欠缺、期望過高的求職者。

②另一方面，應聘者透過已經在職的熟人，可以清楚瞭解工作內容、工作強度、薪資福利等一系列情況，能夠事先確認工作要求及回報是否與自己的能力和期望相符合。這兩個方面有助於企業和員工全面真實地瞭解對方供求與己方供求並進行匹配，幫助餐飲飯店獲得合格勝任的員工。

2、良好的生活保障

對於每天高強度工作的服務人員，充分休息十分重要。相對於餐飲業員工普遍較差的住宿條件，海底撈的員工擁有裝置齊全的正規公寓和免費食堂，此外，企業還僱專人給宿舍打掃衛生、處理日常事務。為了節約員工的時間和體力，海底撈給員工租房的第一標準不是價格而是距離，即從住處步行到工作地點不能超過20分鐘。規律生活和充足休息，能夠使員工保持最佳工作狀態，避免因體力不支而出現情緒低落和工作倦怠。

3、切實的晉升體系

相比一般餐飲業員工職業生涯發展的不確定性，在海底撈任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇

海底撈的“底”字代表海底撈的用人原則，即每位員工必須從底層做起。在海底撈，店長、小區、大區經理都是從普通的服務員晉升而來的，他們在不同的晉升路線上都是從新員工腳踏實地地做到管理者，這樣的管理者不僅令下屬信服，同時也給員工樹立了榜樣和標杆。明確的晉升制度讓員工們看到了真切的希望，透過公平競爭和透明的晉升制度，海底撈為員工提供了一條明晰的職業發展道路，進而有付出勞動的積極意願和積極情緒。

4、充分信任和授權

在海底撈，30萬元以下各店店長就可以簽字，200萬元以下的開支均由副總負責，而大區經理的審批權達到100萬元。不僅是對管理層的授權，海底撈對一線員工的信任也讓同行匪夷所思。海底撈的一線員工都有免單權，不論什麼原因，只要員工認為有必要就可以給客人免費送菜，甚至可以免掉全餐費用，而在其他餐廳一般要經理及以上級別才有這種權力。充分信任和授權增強了員工對工作的控制感和責任感，使工作的簡單和乏味性在一定程度上得到緩解。

5、注重培訓和過程管理

雖然海底撈和很多企業一樣需要員工牢記服務流程和手冊，但流程和程式是死的，顧客的需求則是多種多樣的。為了讓員工能夠主動和創新地服務顧客，除了統一培訓外，海底撈對員工實行一對一“師徒式”的單兵教練。“師徒式”可以讓師傅根據員工的不同情況來幫助其發展個性能力：不善言語的員工可以替顧客去店外購買用品，外向健談的員工可以陪客人海闊天空，動作麻利的員工可以為顧客端水送菜。這種培養模式更具有實用性和針對性，其效果絕不是簡單的標準化培訓所能實現的。有針對性地培訓使得員工具備應對各種工作的能力，極大地避免了由於能力不足而產生過大的工作壓力。除了培訓以外，海底撈同樣十分關注過程管理，這種過程管理與授權並不衝突。授權是讓員工在工作過程中有充分的自由權，而過程管理則是根據顧客的動態變化來總結和改進工作過程。海底撈認為，流程制度本身只是一個標的物，一個參照標準，人才是重點，因此，在企業管理中注重每一位顧客和員工的想法，並動態地對他們的需求與建議進行總結和改進。透過細緻的過程管理，也可以及時發現員工的工作失誤和情緒波動，對員工的情緒枯竭採取相應的輔導措施。

透過以上分析，可以看出海底撈情緒管理的基本策略是：透過內部推薦選拔合適員工→提供良好的生活福利保障員工生活→選取適合的激勵方式調動員工積極性→實施細緻培訓和過程管理關注員工。這一系列管理措施為員工營造了家的積極氛圍，使他們始終處於被關愛之中，幫助其保持積極的心理狀態和飽滿的工作熱情。

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