“剛開始做母嬰的時候，大家大多是衝著錢去開店的。”一名行業資深的母嬰人李雷回憶道。

顧客前來逛店，進店諮詢，導購有一種急於求成的心態，對客戶服務沒有耐心。“恨不得將手伸進客戶的衣兜，將錢從他口袋裡掏出來。”

後來經營慢慢陷入窘境，客流量以及成交額大大下降，於是痛定思痛，慢慢開始反思，母嬰店為什麼失去它原有的經營節奏？為什麼員工沒有服務的耐心？

原來，母嬰店導購這類群體普遍為女性，她們受教育程度不高，對人生意義的思索幾乎為空白，更談不上明確的人生和職業規劃，因此工作流動性非常大。

眾做周知，一個沒有意義感的人內心是缺乏一種向上的動力的，她會因為當下的享樂而放棄延遲到來的效益。她們大多也都是以自我為中心。

沒結婚的沒什麼生活規劃，結了婚的與婆媳的關係不好，與老公的關係也不好，甚至與自己父母的關係也不好。因為收入低下，她們在兩個家庭的整體地位不高。

她們的人生、生活、工作幾乎都是渾渾噩噩的，這是母嬰導購類人群普遍存在的現象，對未來的迷茫、對家庭的失望、對家人情感的缺失，導致她們喪失了工作生活上的動力與意義，兩者不斷下滑，從而形成惡性迴圈。在母嬰店工作當一天和尚撞一天鐘，撞不下去了就到隔壁飯館端盤子。

李雷一直信奉的一句古話，叫做：成家立業。中國人為什麼把“成家”放在“立業”前面？

母嬰店的店員之所以能夠對自己的生活和未來如此不負責任，一個很重要的原因是她們缺乏一個剛性約束。而能夠讓一個人有持續行進動力的因素只有肩上難以卸下的責任。

經過長期的經營與觀察，李雷說：“讓員工擁有服務意識、增加耐心的首要關鍵就是讓他們自己將家庭放在首位，讓她發自內心地為家而奮鬥，真正地覺得為了這個家一切都值得，從而扛起養家、愛家、呵護家的責任，回到正向的價值觀當中，形成良性迴圈。”

服務業本來就是一個很考驗耐心的行業，如果沒有對家庭那種發自內心的愛，工作與努力就會在遇到困難的時候逐漸懈怠，顧客也感受不到那種親切的關懷。

李雷經常對店員們說：“你們所做的一切都是圍繞自己的家庭的，家是一個人努力的原動力與核心，只有自己熱愛自己的家庭，才會推己及人的想要幫助其他家庭，慢慢產生同理心，從而打從心眼裡關心自己的顧客，寶媽們也才會更信賴我們。”

自從改變了經營理念，讓員工有了“以家庭為核心”的服務概念之後，李雷還經常為員工做一些活動與培訓，員工的服務節奏明顯放慢了很多，她們能夠設身處地的為顧客思考，站在顧客的角度看待問題。業績與服務氛圍也溫馨和緩了很多。

李雷說：“做母嬰的人必須要有愛心才能做好。”處在孕期的女性，他們組建和進入了一個新的家庭，對未來充滿思慮與期望，所以更需要心理上和生理上的雙重呵護，和更加耐心的指導和服務。

李雷的妻子也講到：“之前走了許多彎路，沒有太重視員工的心理變化以及服務意識，後來慢慢調整了過來，明白了走錯了路就得重新開始，後來慢慢就覺得以家庭為主這個經營理念是對的，而且真的很重要。”

（應被訪者要求，李雷系化名）