最近有一名小夥伴被客戶投訴了。大致的情節無非是，客戶脾氣暴躁，提出要求無禮，說話很不客氣等等，小夥伴是個95年的小哥哥，實在受不了，接了幾句嘴，你來我往，矛盾就升級了。

其實做服務行業，這種事情司空見慣。說來說去，還是幾個認知上的問題沒有想明白，那我替小夥伴們捋一捋，避免以後再踩坑：

第一種：被逼的......

“我本來不想，都是被他逼的，我只能如此！”這句話聽得最多的是在一個對重刑犯採訪的紀錄片當中。大多數殺人放火的重刑犯在自白的時候，都提到了這句話：自己被逼的.....

關於這一點，心理學上有一個著名的ABC理論，A是誘發事件，B,是對誘發事件的認知、看法，C是反應和採取的行動。我們往往認為是A導致了C，其實不然。A到C中間有個關鍵環節B。B才是決定我們C的呈現。所以，要想改變C,唯一的辦法就是改變B，這也是我們可控的。

換句話來說，並不是客戶責難，就必然要反擊；不是受到所有的不平遭遇，都必然會殺人放火。你的不得已，很大程度上只是你對這件事情的認知走了極端，才有了之後的一系列行為。逼你的只有你自己！

第二種，不公平......

很多被投訴的小夥伴都會有一個說辭，就是“不公平.....”。我提供服務，但不能被他侮辱人。他罵我，我不能回擊嗎？不公平！

怎麼說呢，倒回去十幾年，我也想法相同，並且認為很有性格有原則。在社會上摸爬滾打了這麼多年，琢磨出一個“毒雞湯”道理：弱者才追求公平，而強者只在意解決問題。

客戶辱罵了你，你和他對罵，除了被投訴，能解決什麼問題？

你說至少我出了一口惡氣。這就比較幼稚了。看著表面上好像解決了情緒上需要發洩的問題，但實際上留下了很多隱患。且不說被投訴之後的扣罰，甚至還需要向客戶道歉。在這個過程中一個“看得見”的客戶肯定是損失了，還有一些潛在的機會也會隨之不再；同時也給同事、領導留下了衝動、輕率、脾氣大等不好的印象，對今後的發展肯定會有影響。

其實，絕對的公平根本不存在，爭一時得失還是著眼長遠的成敗？這考驗的是一個人的格局和胸懷！

第三，為什麼....

：“都是人，為什麼我得忍著他，為什麼我要讓著他！”

為什麼？因為這一身工裝啊。

老話說，端人碗服人管。咱們做的是服務工作，那麼學會和形形色色的人打交道就是必修課。在工作中禮貌、剋制就是基本的崗位素養。如果對方實在太過分，可以轉達到上級，尋求其他渠道幫助甚至可以當場報警，但唯獨不能把自己放在一個路人甲的位置上去問為什麼。

如果這要問為什麼，那先請問問為什麼面對歹徒警察要挺身而出；面對熊熊大火，消防員卻要逆行而上？別人都落荒而逃的時候，他們能不能說，我的命也只有一條，我也害怕，不願意去冒險！這，能行嗎？

職業素養，職業道德，是刻在骨子裡的行為規束；是自覺遵循的人生信仰；是根深蒂固的社會定位，需要時間去打磨，去沉澱！

如果在投訴中有反思、有頓悟、有進步，那麼也就不冤枉了！