一張圖看懂大客戶銷售流程！

A 訪前分析

在拜訪前，銷售需要對大客戶組織架構進行非常詳細的調查，調查維度包括不限於：

相比較其他維度，大客戶內部的決策鏈必須清晰掌握：

B 拜訪目的

每次拜訪前可以為此次拜訪設立目標，一般銷售拜訪大客戶的目標可以分多種，包括：

以簽單為目的以維繫關係為目的以檢查進度為目的以溝通解決方案為目的以市場調研為目的等

根據拜訪目標開始準備工作，包括：

1）物質準備：既包括即將拜訪的企業組織架構、發展情況等、即將拜訪面向的客戶個人分析資料；也包括一些產品/服務相關的資料（包括公司、產品、試樣等）；

C 開場

美國心理學家洛欽斯提出首因效果，也叫首次效應、優先效應或第一印象效應，指交往雙方形成的第一次印象對今後交往關係的影響，也即是“先入為主”帶來的效果。雖然這些第一印象並非總是正確的，但卻是最鮮明、最牢固的，並且決定著以後雙方交往的程序。

在銷售拜訪過程中，開場的好壞將很大程度影響客戶對自身的態度，好的開場不是一蹴而就，而是經過了大量的準備，體現了極高的專業素養：

1）建立好感與信任：銷售會說話（善於問與聽、尋找興趣話題）、會做人（以客戶為中心，以誠相待）、會做事（專業且敬業）；銷售從公司品牌、檢測報告和認證、樣板展示、熟人牽線搭橋等角度去打造在客戶眼中的可信賴形象；

2）瞭解客戶需求，提供利益滿足需求：既要了解客戶外在組織需求（產品質量、產品價格、供方品質、供貨速度、交易條件），也要了解客戶個人需求（職位穩定、個人收益、上級肯定、個人壓力、內部關係）。

D 識別真實需求

需求≠表面需要。90%的銷售認為大客戶拜訪過程中，難度最高的是尋找、識別客戶的真實需求。美國著名心理學家麥克利蘭於1973年提出了一個著名的模型，所謂“冰山模型”，大客戶管理領域同樣存在一個“需求冰山模型”：

E 需求匹配產品

確定客戶需求後，銷售需要向客戶介紹自己的產品/方案/服務，整個介紹流程可以採用以下三個工具：FABE、SPIN、USP。

銷售方法論1——FABE

FABE模式由美國奧克拉荷大學企業管理博士、臺灣中興大學商學院院長郭昆漠總結，FABE是具備具體、高度、可操作性強三大特點的利益推銷法。

銷售方法論2——SPIN

SPIN銷售法是由尼爾·雷克漢姆在IBM和Xerox等公司的贊助下透過對眾多高新技術營銷高手的跟蹤調查提煉完成，因此該方法具備相當高的實操性。

銷售方法論3——USP

50年代初美國人羅瑟·瑞夫斯（Rosser Reeves）提出USP（ Unique Selling Proposition ）理論，要求向消費者說一個“獨特的銷售主張”，簡稱USP理論，又可稱為創意理論。其特點是必須向客戶陳述產品的賣點，同時這個賣點必須是獨特的、能夠帶來銷量的。

銷售在向客戶陳述的過程中，建議注意強調自身產品的獨家賣點，幫助客戶形成對自己產品/服務的記憶點。

F 處理反對意見

在任何的銷售現場，都有可能會遇到反對意見，如何處理反對意見體現了銷售的應變能力。一般來說，我們推薦銷售在遇到反對意見時，可以根據情況，採用以下方法：

方法	解釋	示例
拒絕處理公式	認同+讚美+轉移+反問	您這個考慮是對的看來您對……非常擅長您也可以看一下我們的……您說是嗎？
同感法	理解+感受+新發現	我理解您的感受某人以前也這麼想但是後來他發現……
實證法	引用權威第三方資料證明	我們某個客戶也這樣……我們在XX獎項中得到了……
扭轉乾坤法	以對方反對意見作為購買理由
誘導法	Q：你們的價格太貴A：您是否注意到……

G 收場

收場的主要目的在於獲取客戶承諾，以便後續拜訪。一般收場可以採用下述方法：

試探法：要不我先贈送您一個月的使用期，您先用看看？霸王硬上弓法：這樣好了，我馬上安排我們的技術人員今天下午為您服務選擇法：您是想要購買A方案還是B方案呢？引誘法：您現在採購，還可以得到我們限時優惠…………

H 訪後記錄

每訪談完一名客戶，應當為客戶建立完善的資料檔案，並安排客戶服務計劃。可以有以下好處：

對銷售主管：將更清楚每一名銷售的實際跟進情況；對銷售人員：可以形成有效記憶，記錄後續拜訪安排，持續培養客戶，促進客戶轉介紹；對其他部門如服務人員：方便查詢客戶資訊，針對性服務；對團隊：形成良性資料資產，銷售離職時可以避免兩眼一抹黑的情況