ToG體驗設計，對比體驗設計在ToC、ToB領域的發展，起步較晚，但有“站在肩膀上”的後發便利，在較短時間內，形成了許多較成功的實踐。例如，在海外的英美等國，有結合體驗設計的“數字化政務服務”創新 ；在國內，有始於“民生服務體驗設計”的一系列“ToG設計”實踐，如：國務院客戶端小程式、國家政務服務平臺、粵省事。

在實踐中，ToG體驗設計一方面借鑑ToC、ToB領域的成熟經驗，另一方面也逐漸形成一些自身特點。

以下，將圍繞“ToG體驗設計對比ToC和ToB”，對相關專案中的觀察進行一定的歸納：

差異部分，ToG體驗設計有所不同共性部分，ToG體驗設計和其他領域的相同點、近似之處

一 、ToG體驗設計有什麼不同？

1、業務目標理解：非盈利性動機

理解G端客戶特定的業務目標，是ToG體驗設計的重要特點。體驗設計在設定“設計目標”時，需要符合業務目標的基本方向。在ToC、ToB領域，提升使用者和商業資料（如：訪問量、活躍度、轉化率、交易額 ...），是常見的業務目標。而在ToG領域，客戶的業務目標常常有所不同，基本不存在ToC、ToB領域常見的盈利性訴求，而更關注公共服務、政策落實、業務流程再造等具有G端特色的相關方面。

因此，To G體驗設計在進行客戶洞察時，需要有所調整，主動理解客戶的本質訴求，以使“設計目標”符合方向，輔助G端客戶更好地利用網際網路能力，創造性地解決實際問題。

2、研發過程：工作範圍適度延伸

在ToG專案中，許多網際網路領域常見的專業化分工（如：產品、品牌、運營等）還處於發展階段，設計師常常需要參與到體驗設計以外的工作。範圍延伸，是ToG體驗設計的另一個重要的特點。

“體驗設計”之前的設計

“向前”拓展，更深入地參與到產品規劃的相關工作，是延伸的主要方面。在ToG領域中，面向外部（民眾、企業）或內部（公務員）的產品，往往包含更多的使用者細分型別，ToG體驗設計在角色建立、功能定義、資訊整理等方面的工作中，能幫助團隊更好地基於“以人為本”的理念進行推進。

其他“體驗設計”相關

體驗設計諮詢、設計合作商管理，是ToG體驗設計工作延伸的另外兩個重要方面。其中體驗設計諮詢源於政務資訊化行業中同質化競爭的情況，設計合作商管理則源於專案交付模式的特點。

“體驗設計”以外

對品牌、推廣相關工作的串聯，圍繞網際網路軟能力（運營、客服等）進行理念佈道和知識普及，是ToG體驗設計在專案中常見的“非設計”工作。總體上，對比ToC和ToB，ToG領域處在一個逐步網際網路化的過程。在政務資訊化建設專案中，ToG體驗設計往往需要充當一定的中介角色，輔助客戶更好地把握網際網路模式、利用網際網路能力。

3、面向使用者：C端、B端、G端各有特點

ToG體驗設計面向民眾（C端）、企業（B端）、公務員（G端）三大型別的使用者，這些群體與ToC和ToB領域的C端、B端使用者有所不同。

更廣泛的C端使用者

B端使用者的中介角色

對比ToB領域，中介是ToG專案中比較特殊的一類B端使用者。由於歷史發展原因，中介機構一直存在於各類和政府打交道的行業中。讓面向企業的政務服務更便捷（減少中介代辦），是相關政策的基本方向，但在許多具體場景中，由於業務的複雜性，中介在未來較長一段時間內不易被取代。平衡好中介使用者（高頻）和常規企業使用者（低頻），是ToG體驗設計在B端專案中需要重點關注的問題。

G端使用者使用特點

公務員使用者的高執行力是ToG體驗設計中值得注意的使用者特徵。與ToB領域的使用者相近，公務員群體在使用工作相關的數字化產品時，有較強的學習動機，能適應複雜度高的操作任務。許多時候，操作能力較弱的公務員使用者，經過相應的培訓，也能熟練掌握較複雜的數字化工具。

4、任務和場景維度

從任務和場景看，ToG體驗設計的有以下特點。

線下場景普遍

線下場景是另一個ToG體驗設計中常見的特色因素。民生、企業類服務中，有許多包含必須線上下完成的環節。在體驗上，處理好線上線下的銜接（從預約、通知到現場）、多裝置聯動（從手機到現場叫號機、自助一體機），是實現任務閉環的重要方面。

中低頻任務多

在面向大眾（C端）和企業（B端）的ToG產品中，相關的功能大多基於中低頻任務。例如，C端常見的“公積金提取”、B端常見的“企業繳納社保費用”，雖然在各自的領域都是“相對高頻”的功能，但使用者每月使用的次數並不多（其他服務則更低頻）。在體驗設計上，針對低頻任務，幫助使用者更好地“學習”、“回憶”、“少犯錯”，是值得關注的一個方面。

5、範圍層維度

功能設定更有據可依、內容資訊需轉譯，是ToG體驗設計在範圍層處理上的主要特點。

功能設定更有據可依

ToG領域中，C端、B端、G端產品（對應民眾、企業、公務員）在範圍層的功能設定上，常常都比較有據可依。從政府的公開資訊中，能便捷地獲取“部門職能”、“指導政策”等關鍵資訊，這些資訊在很大程度上規限了產品在功能設計上有什麼“可以做”、“鼓勵做”、“必須做”。在探討“服務創新”、“功能創新”等範圍層維度的問題時，“查職能”、“讀政策”是值得注意的重要途徑。

內容資訊需轉譯

ToG領域的產品和服務，常見“以業務為中心”的處理方式，對資訊的命名、分類比較生硬，沒有把政策上、技術上的要求轉化為“符合使用者認知”的形式。例如，民生和企業服務中，許多業務的申請、撤銷、延遲、程度選擇等關聯操作往往按照“便於系統處理”的方式設定成獨立的事項，對使用者的認知、決策、執行造成較大的干擾。透過資訊轉譯，相關事項能更好地整合成便於理解的“事情”。

6、表現和感受

表現層及其營造的感受，是產品在體驗維度的重要方面，ToG領域經過一段時間的發展，慢慢形成一些規律。

總體氛圍：正向、安全、親民、高效

“正向感”，是ToG體驗中最穩固的總體方向，在民生、企業、公務員等細分維度都適用；在實踐中，正向感常常延伸出“安全”、“高效”、“親民”等關聯語調。安全，源於政府的權威、公共服務等固有屬性，在民生和企業服務中的相關產品中，安全感是最基礎的共性特徵。親民、高效，往往是“正向感”和“安全”之外的重要補充，使ToG產品的形象更好地適配C端、B端場景。

具體細節：顏色、字型、插畫、圖示和控制元件

顏色 - 藍色和紅色是政務領域的安全色，是大部分案例的主色調選擇。

字型 - 應用較大的字號以適應操作能力較弱的群體逐漸成為共識。

插畫 - 親民化、年輕化；透過標誌性建築、地域簡稱、特色物件營造歸屬感。

圖示、控制元件 - 逐漸向ToC、ToB等常見形式、精度看齊。

（藍色和紅色是最常見的ToG產品主色調）

7、相關現實條件的特點

ToG體驗設計的工作開展，處於政務資訊化行業的特定背景中。

基礎技術能力相對薄弱

在民生、企業服務領域中，基礎技術能力薄弱是ToG體驗設計常常遇到的特色情況。ToC、ToB領域中預設支援的身份認證、支付、訊息通知等基礎能力，在相應的ToG場景中，常常需要做一定的體驗標準降低（例如，用賬號密碼兜底刷臉認證）

多端整合空間大

公務員側的內部應用，僅設定桌面端平臺，是ToG領域的另一個特點。許多適合在移動場景處理的任務未完成移動化轉換（手機for執行層、平板電腦for領導）。結合大屏展示，把桌面端內容有機地整合到多端，是ToG體驗整合的一個常見方向。

老舊系統對接多

和老舊系統對接，是ToG體驗設計較常遇到的情況。公務員側的內部業務系統，常常存在獨立部署、單機軟體式的應用，在進行流程整合等相關處理時，如何把老系統中的資訊和新建系統順暢地對接，是ToG體驗設計需要重點關注的方面。

二、ToG體驗設計與ToC、ToB領域的近似、相同點

ToG體驗設計的基礎理論框架和常見操作方法，主要來自ToC、ToB領域的積累，相關工作方式的共性部分，主要有以下方面：

1、體驗質量測量基礎：圍繞可用性

ToG體驗設計的產出成果，有多種官方或第三方機構的測評方式，其中大部分基於網際網路領域比較熟悉的“可用性”展開，關注“效果”、“效率”、“易學”、“容錯”等便於測量的客觀方面（類似ToC、ToB）。此外，關於“信任度”、“安全感”、“滿意度”的主觀感受，也是常見的測量因素。

2、設計工具和方法

在ToC、ToB領域普及起來的常見體驗設計工具，如顧客旅程地圖、干係人分析、使用者畫像、卡片分類法，在ToG體驗設計中同樣適用。這類源於“以人為本”基礎理念的工具經過不斷的探索，還常見應用到體驗設計之外的相關領域（如產品服務系統設計）。

3、結構層和框架層處理

在使用者體驗要素的分層中，結構層和框架層的設定（流程、跳轉、主要佈局等）往往有較大的靈活性，ToG體驗設計和ToC、ToB領域一樣，在相關的推導和創意產出上往往需要基於專案的實際情況具體分析，通用的模板式處理只在一些區域性場景出現。

三、結語

對比ToC、ToB領域，ToG體驗設計的實踐和經驗整理還處於初期成長階段。