對於很多網際網路從事工作的人員來說，“使用者體驗”似乎是一道避不開的話題。不僅大領導會強呼叫戶體驗，很多時候這魔性的四個字更是成為了產品經理在撕X大戰中的萬能藥。

那麼究竟什麼是使用者體驗呢？很多人對使用者體驗最直接的理解，使用者體驗（User Experience，簡稱UE/UX）是使用者在使用產品過程中建立起來的一種純主觀感受。”

Ajax之父James Garrett是這樣描述使用者體驗的：“使用者體驗並不是指一件產品本身是如何工作的，使用者體驗是指“產品如何與外界發生聯絡併發揮作用”，也就是人們如何“接觸”和“使用”它。”

筆者認為，好的使用者體驗不一定能成就一個產品，但它可以提升一個產品的整體形象，從而留住現有的使用者（提升使用者忠誠度），吸引更多的使用者（口碑傳播）。而壞的使用者體驗絕對可以毀掉一個產品。使用者體驗如此重要，那麼對於企業而言，究竟如何去衡量所謂“好“與”壞“的使用者體驗呢？

今天，筆者就為大家帶來使用者體驗五要素模型，為大家深刻解讀。首先，我們先從字面上理解使用者體驗五要素。使用者體驗五要素模型整體上是將其使用者體驗總結為從抽象到具體的五個層面，這五個層面分別是：戰略層——包含產品目標、使用者需求；範圍層——功能規格、內容需要；結構層——具體的互動設計、資訊架構；框架層——頁面、導航、資訊設計以及表現層——簡單來講就是呈現在使用者面前的視覺設計。為了幫助大家理解，筆者將以閒魚APP為例，詳細解析使用者體驗五要素模型。

一、 戰略層

戰略層所要解決的核心問題就是“我們為什麼要開發這個產品”。這個問題的關鍵在於弄清楚我們的使用者是誰，使用者的需求是什麼？公司的商業價值和風險是什麼？它包括兩個方面：網站目標即產品目標和使用者需求。只識別兩個維度是不夠的，還包括：

l 商業價值：產品能否為公司帶來商業價值，帶來怎麼樣的商業價值。一些戰略型產品的商業價值可能不僅僅直接體現在盈利上面。

l 使用者痛點：我們的使用者是誰，有什麼特徵？我們要幫助使用者解決什麼問題，使用者需要通過我們的產品達到什麼目標？

l 市場現狀和預期：市場的現狀如何，是否存在競品，他們的優缺點是什麼？我們的市場的預期如何？

l 專案的風險：專案的風險有哪些，怎麼規避風險？或針對這些風險，是否有解決方案？

l 專案計劃：制定整體的開發和推廣計劃，確定各個里程碑的內容和日期。

戰略層是重要而基礎的，它決定著產品體驗更具體層次的制定。簡單來說，一款產品不管互動做得再好，畫面有多炫酷，如果這款產品不能夠解決使用者的問題，對應使用者的真實需求，那麼對於使用者來說其體驗就是糟糕的，也是沒有價值的。

二、 範圍層

明確了戰略目標後，範圍層要解決的是“我們開發什麼樣產品？”的問題。在這個階段，需要思考“我們要做什麼”、“使用者想要什麼”，簡單來說，我們究竟開發什麼功能。

產品經理通過使用者、運營、市場等各個渠道收集到使用者需求。再結合戰略層確定的目標對需求進行分析、篩選和過濾，最終形成一份完整的產品需求說明書。需求說明書的作用是將產品需要做什麼和產品不需要做什麼明確下來。這個需求說明書包含專案的背景、功能概述（對功能有個總體的了解。提供一份功能列表或一個功能結構圖。如果是比較大的專案，還需要提供產品模組的劃分和結構。）、需求說明等等。

以閒魚APP為例，使用閒魚的消費者最主要的需求是買賣二手物品。那麼他們購買二手物品的流程是：搜尋商品-瀏覽商品-下單購買-支付-收貨-售後，在這個流程中，我們就需要實現搜尋功能、購物車功能，可能還會有購物車功能等等來滿足使用者最基本的需求，而在這基本需求之上，新增“買家與賣家聊天“”評價“等功能都是附加功能。

三、 結構層

結構層其實是來產品和互動設計的交接點，在範圍層，我們就已經定義好了需求，已經明確了我們要做什麼。到了結構層，我們從抽象的需求逐步具體成使用者可以感知的需求，同時，結構層定義了產品最終呈現給使用者的框架，為下一層細化做準備。

這一層就包含產品結構、資訊架構、頁面結構和互動流程這四個部分。產品結構就是呈現給使用者的頁面和功能結構，是使用者看得到的產品的結構，例如，一個社交產品，可能包括聊天頁面、好友頁面、個人中心頁面。其中，個人中心又包括了個人資訊、設定等功能。而閒魚裡則是分為：閒魚、釋出、魚塘、訊息和我的五個部分，閒魚裡還包含了掃碼、分類、逛同城、找人學等等更細緻的功能，釋出則主要是釋出閒置、租房、才藝等；魚塘裡則更多的是各個類別生活區的；我的則包含購買記錄、互動資訊等等。

四、 框架層

雖然命名為不過在這一層我們逐步將產品從抽象到具體。到了這一層，基本上能看得出產品的輪廓。在框架層，就需要進一步地進行設計，包含：介面設計、導航設計、資訊設計。如何選擇讓使用者更加容易上手的頁面設計，如何讓使用者在操作的時候又位置感，知道自己停留在了哪個位置，怎麼把設計元素糅合在一起都是這一層需要思考的問題。

五、 表現層

表現層是使用者真真切切地可以感受到的產品外在。這是離使用者最近的一層。主要是負責設計產品的配色方案，排版、對比、風格統一，充分研究和使用使用者的感知方式，將產品風格呈現給使用者。而閒魚APP，整體採用亮黃色的風格，以可愛的一條魚作為閒魚的標誌，黃色在顏色上更加的活潑，明亮與可愛，帶給使用者眼前一亮的視覺效果。

作者單位：深圳大學管理學院

參考資料：《使用者體驗要素》 Jesse James Garret 著