你在小紅書、貼吧、知乎上買過東西嗎？品質怎麼樣？3月13日上午，江蘇省消保委釋出《社交類應用軟體"隱形電商化"行為調查報告》。調查中顯示，在18個社交APP中，短視訊類App"帶貨"能力最強。但是超一半消費者表示，需要添加個人聯絡方式，私信交易。而個人交易往往在商品品質和退換貨上得不到保障。線下體驗調查時也發現，50件商品中9件有問題。

【調查】

選取18個熱門社交App進行測試

隨著商業模式的迭代，人們網路消費的渠道越發多樣化，通過社交屬性的應用軟體，如小紅書、抖音、快手、映客等App購買商品和服務成了新興的消費方式。

△體驗的18個APP

本次調查根據社交屬性應用軟體的平臺下載量、註冊使用者量等，選取了18個當下熱門軟體進行測試。大致分為四類，具體包括短視訊類5個（火山、快手、微視、美拍、抖音）、直播類4個（鬥魚、映客、花椒、NOW）、社群社交類5個（知乎、微博、百度貼吧、小紅書、豆瓣），聊天社群類4個（微信、QQ、陌陌、探探）。

除了線上徵集到了24616份有效調查問卷，省消保委還在18個App中選擇購買了50件物品和服務。

網紅推薦，短視訊類App最"帶貨"

△社交軟體購物成普遍現象

調查結果顯示，目前社交軟體購物已成普遍現象。74%的消費者表示，在社交軟體有過購物。其中消費購物主力為女性，佔比69.07%。而消費者年齡主要以35歲以下群體為主，總體年齡層呈現年輕化。還有48.48%的消費者表示會經常購買，每次消費基本在500元以下。

△視訊類社交軟體購買佔比最高

那麼哪種型別的社交App最"帶貨"？線上調查問卷顯示，18個App都有購買現象。其中，短視訊類購買佔比最高，達到了73.83%。分析發現，最主要的原因是消費者瀏覽到短視訊時，會有購買慾望。近半是因為網紅推薦而忍不住下手。

△購買近半原因是網紅推薦

【問題】

社交App是怎麼實現消費購買的？線下體驗員在18個App中選擇購買了50件物品，銷售模式多種多樣。

△社交軟體購買渠道較多

比如，有的軟體平臺自有商城直售，可以直接購買；有的要根據連結跳轉到第三方電商平臺進行購買；有的要添加個人聯絡方式，進行購買；還有的是平臺與第三方合作推廣售賣……

線上調查中，也有63.86%的消費者主要通過社交軟體看到商品後，根據連結跳轉至第三方電商平臺進行購買。57.32%的消費者，需要通過留言方式私信交易。

50件商品9件有問題，與宣傳不符

買到的商品品質靠譜嗎？問卷調查顯示，47.26%消費者表示收到的物品品質一般，18.28%的消費者表示品質不太好。此外，近半消費者表示，遇到過發貨延遲的問題。還有37.32%的消費者吐槽，外包裝簡陋。34.41%和34.40%的消費者遇到三無商品及商家態度差。

△購買產品遇到的問題

而線下體驗調查中，50件商品有9件商品分別存在無商品資訊、無生產日期、無材質證書等證明材料、包裝簡陋、有瑕疵等問題。

△知乎購買的襪子包裝簡陋，產品資訊不全

比如，在知乎購買的素悠男士襪子存在包裝簡陋和產品資訊不全的情況。映客購買的戒指看上去沒問題，但是沒有材質證書等證明材料，無法鑑別戒指的實際材質是否與宣傳一致。

退換貨相對順暢，個人交易沒有保障

出現問題，退換貨相對來說，比較順暢。本次體驗式調查購買的50件商品中，除化妝品、洗護用品等特殊商品，開啟後影響二次銷售的無法退貨外，其他連結到電商平臺購買的商品，賣家均同意退貨、且態度較好；對有品質問題的商品在上傳證據與賣家溝通後，也能同意退貨。

調查中的各App對自有運營的購物平臺，均有相關的入駐規則和相關章程，包括物流、訂單、退換貨以及商品品質問題等。但是針對包括社群內的個人間交易行為，平臺多表示無法進行介入或不予迴應。

△購買是否正常退換貨

問卷調查中，18.19%的消費者表示有商家直接拒絕退換貨的服務。

此外，由於"網紅"推薦對消費者影響力較大。本次調查通過明星推薦、網紅推薦等途徑購買商品，退換貨流程順暢，但商品品質未達預期。

【建議】

加強"網紅帶貨"監管

針對此次調查發現的問題，省消保委建議，完善相關法律法規，堵塞監管漏洞。比如，目前市場監管部門對線下實體店和線上傳統電商平臺有積極的監管和明確的執法依據，但是對於新興社交電商平臺的監管還需通過司法、執法等部門進一步探索確定。

社交平臺也要自覺承擔維護消費者合法權益的責任。建立明確的退貨規則、完善釋出商品廣告以及相應的消費者權益保護方面的制度，對存在問題的經營行為和涉嫌侵害消費者權益的經營者和個人制定懲戒的條款。同時，建立評價監測管理機制，以消費者的投訴、反映、評價、評論為參考，在經營者的銷售頁面作出風險提示。

針對"網紅帶貨"的熱潮，更要加強監管。省消保委認為，"網紅帶貨"屬於廣告行為，要受《廣告法》約束。目前網紅推薦的產品還存在付款方式隨意、消費者維權難的問題。如果權益被侵犯，消費者應當及時固定證據，明確侵權主體；根據消費者權益保護法相關規定，請求經營者賠償；在經營者和無法確定時，可以要求廣告經營者、廣告發布者承擔責任。

消費者儘量使用第三方支付平臺付款

針對消費者，省消保委也建議，要選擇正規平臺上信譽度較高的賣家，儘量不通過添加個人聯絡方式進行交易；對於不明網站的連結不隨便點選、不下單，面對商家開展的購物抽獎活動，謹防"中獎陷阱"。

儘量使用第三方支付平臺進行付款，切忌直接支付到個人銀行賬戶。保留網站促銷、商品頁面截圖、諮詢回覆截圖及聊天記錄等重要資訊；直播方式購物，務必通過手機錄屏等方式儲存經營者、主播的承諾等證據。

遇到消費糾紛，收集證據材料，理性維權，可撥打12315、12345或各級消保委電話投訴舉報，維護合法權益。