今年我們都承受了相當大的壓力，導致客戶既焦慮又有時不耐煩。企業的反應將決定這種關係的成敗。麥肯錫表示，“客戶體驗的主要晴雨表將是他們經常光顧並依賴的企業如何提供能滿足他們新需求的體驗和服務，並對其抱有同理心、關心和關心。”

那麼，品牌如何才能在這個緊張的時期提供滿足客戶需求的體驗呢?

對許多人來說，這條道路與大流行之前的道路基本相同。但也有一些新的東西需要考慮。這裡有四個最佳實踐來贏得客戶的信任和忠誠——即使是(也許是特別地)在正在進行的大流行期間。

透過個性化建立忠誠度

COVID-19迫使數字通訊的增加，這導致焦慮的客戶提出了比以往任何時候都多的問題。根據CMO的COVID-19特別版調查，85%的營銷人員表示，客戶對他們的數字產品更加開放，84%的營銷人員認為，客戶對數字體驗的重視程度高於疫情爆發前。

想知道你的客戶喜歡什麼?使用數字平臺與他們進行直接對話。你會發現，他們通常願意分享他們的偏好，只要你能提前說明你將使用這些資訊的目的，並讓偏好選擇成為可選項。明確這些偏好是用來定製使用者體驗的。

一旦完成，你就可以根據客戶的需求定製數字體驗，併為他們提供相關的內容和服務。

讓使用者感覺特別

與個性化類似的是讓顧客感到特別的能力。一種簡單的方法是將使用者的名字合併到他們每天使用的數字屬性中。

戴爾·卡耐基曾說過:“在任何語言中，對一個人來說，他的名字都是最甜美、最重要的聲音。”戴爾知道如何贏得朋友和影響他人。

品牌應該聽從這個建議，使用客戶的名字來讓他們感到特別——無論是透過移動應用程式，網站還是電子郵件。看到自己的名字會讓人感到更舒服，也會讓人確信，他們所看到的體驗完全是為他們自己準備的。它還可以作為一個提醒，提醒大家一切正常。

為常見問題提供答案

客戶的偏好正在發生變化。雖然過去大多數人更喜歡與現場代理對話，而避開聊天機器人，但隨著時間的推移，聊天機器人技術已經變得更健談、更智慧，而且——最重要的是——更有用。

COVID-19給所有行業帶來了不確定性，焦慮的消費者詢問零售商的營業時間、退貨政策、路邊取貨政策，等等。而且它不僅侷限於零售——COVID-19導致了遠端醫療服務的繁榮，許多醫療服務提供商正在推出聊天機器人，作為一種為患者最緊迫的問題提供答案的方式。例如，美國第五大醫院系統尊嚴健康(Dignity Health)推出了一款新型冠狀病毒(COVID-19)專用聊天機器人，回答有關冠狀病毒的問題，如政府的最新訊息、預防新冠病毒感染的提示和常見症狀等。

隨著聊天機器人的改進和今天所有的不確定性，沒有必要讓使用者等待15分鐘來得到一個簡單的答案。今天，同理心、關心和關心包括尊重顧客的時間。

消費者現在希望為他們最基本的問題提供自助服務選項。根據Forrester Research最近釋出的一份題為《客戶服務的知識管理解決方案，2020年第三季度》的報告，“客戶使用自助服務知識快速找到常見問題的答案，提高他們的滿意度，並轉移呼叫中心的詢問。”自助服務知識還可以幫助顧客在購買過程中獲得購買的信心——提高轉化率和收入。”

不要讓你的客戶無休止地搜尋常見問題的答案。要麼提前回答問題，要麼提供一個能夠快速做出迴應的對話式人工智慧。

優先考慮包容性

我們現在都比以前更加依賴數字體驗。這一轉變凸顯了對數字可訪問性的需求——這是許多公司都做不到的一個領域。

據美國疾病預防控制中心（CDC）統計，美國約有6100萬成年殘疾人，約佔總人口的26%。對於這6100萬成年人來說，數字無障礙的關注已經很長一段時間了。我們看到越來越多的品牌採用無障礙設計和包容性設計，以滿足殘疾人的需求。

包容性設計有助於確保，從開發的早期階段起，產品團隊就專注於可訪問性。測試可訪問性也是至關重要的。在現實世界的環境中，與真實殘障人士一起執行無障礙測試，將有助於發現您在產品上市之前想要了解的無障礙性問題。包容性設計和易訪問性測試不僅有助於使品牌符合法規，更重要的是，它確保所有客戶都有一個成功和愉快的體驗-無論年齡或能力。

最重要的是安全

按照這裡列出的做法，仍然有可能贏得客戶的信任和忠誠——現在的情況可能比以往任何時候都要嚴重。品牌應該繼續專注於滿足客戶的需求，提供無縫的、愉快的體驗。最重要的是，品牌應該確保他們盡其所能保護顧客的安全，無論是透過數字財產還是面對面的顧客旅行。

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