鼓樓區是南京市中心城區，下轄13個街道120個社群，約54平方公里的面積常住人口卻有110萬，人口密度較大。如何進一步提升居民的獲得感、幸福感、安全感？鼓樓區以“以居民滿意度為導向的街道考評機制”主題實驗為契機，結合全區街道體制改革，進行了有效探索，力求以居民滿意度為導向，以考評促滿意，以改革提效能，實現街道服務管理能力和居民滿意度雙提升。

標準量化 建立多維度考評體系

考評考什麼？怎麼考？是鼓樓區面臨的首要問題。

為此，鼓樓區組織召開“全國街道服務管理創新實驗”工作研討會，邀請專家進行現場指導。組織開展各層級、各類群體參加的座談會和現場調研30餘次。最終，確定“黨建引領、城市治理、民生保障、社會建設”4個維度10個重點17項具體指標，涵蓋組織建設、人居環境、安全平安、基本公共服務、文明和諧氛圍等內容。並結合鼓樓實際，建立“正向評價+反向評價+專項特色指標評價”相結合的考評指標體系。

為更好指引街道工作，多維度反映街道服務管理工作成效，鼓樓區制定了《鼓樓區街道工作居民滿意度調查指導手冊》，對調查問卷結構設計、計分方式、抽樣方案、調查手段、調查結果使用等進行明確。

從群眾中來，到群眾中去。鼓樓區首先在湖南路街道、熱河南路街道開展試點，根據街道情況對評價維度、評價內容、評價指標、評價辦法等進行適時修訂，切實提升考評的實效性。

根據不同服務物件實際特點和服務需求，將調查問卷分為‘老年居民群體’‘中青年居民群體’和‘駐區單位’三大類，基本實現了服務群體全覆蓋。

同時，動員社群居民（包括常住人口和租住人員）、社群黨員、駐區單位、社會組織等多方力量參與考評；採取“網上評價+實地調研”方式，為居民參與考評提供便利。實驗工作開展以來，參與滿意度測評的居民達25.7萬人。

標準量化 建立多維度考評體系

電動車沒地充電、老舊小區加裝電梯……透過“反向評價”體系，街道可以更直接地瞭解居民訴求。考評期間，小市街道收到居民反映紅山南路88號附近車流量較大，車速快且路口綠化帶遮擋視線，道路開通後已造成多起貓狗被撞事故，居民經斑馬線橫過馬路也存在較大安全隱患。

對此，街道牽頭組織區政協、建設局、街道、交警大隊及周邊居民多次開展協商。最終在此路口安裝了不禮讓行人電子抓拍裝置，並設定明顯標誌，提醒過往車輛減速讓行，同時改造綠化帶，消除視線盲區，有效解決了問題，街道的居民滿意度評價也從全區第8名提升到第5名。

設立‘反向評價’體系，可以讓居民對於‘正向評價’中沒有出現的指標進行補充，之後可以據此制定反向清單，進一步為居民解憂。

目前，鼓樓區透過對問卷資料進行系統分析，已蒐集整理居民關於街道黨建、城管執法、市場監管、物業保潔、汙染防治、安全生產、治安環境、為老助殘、社會保障、住房保障、就業服務、企業服務、政務服務、規劃建設等方面的反向評價及意見建議3600餘條，結合工作實際，形成了包含具體問題和涉及部門街道的反向問題清單。

之後，鼓樓區將反向問題清單定向發至各相關職能部門及街道，由責任單位提出整改意見並限期整改，全程跟蹤整改措施、落實情況和整改結果，構成“徵求意見建議—科學考評—精準反饋—整改落實—群眾知曉—滿意度提升”的工作閉環。

標準量化 建立多維度考評體系

鼓樓區委託專家團隊對問卷資料進行錄入、資料整理和統計分析，分別從具體題目、考評維度、居民類別、考評渠道等對各街道考評情況進行分析，形成綜合考評報告。並將考評結果運用到提高居民滿意度上，進一步提高工作效能。

針對居民評價結果，建立獎懲機制，將考評結果與街道和區級機關工作總體考核掛鉤。鼓樓區將考評結果匯入作風建設和綜合目標考核。將居民滿意度年度得分計入街道作風建設年度總得分，並按相應比例換算計入區綜合目標考核。針對反向評價中的最薄弱工作和區級部門，作為對該部門年終作風評價的重要參考，促使區級部門更好指導和配合街道做好服務工作，與街道形成協調互動的工作機制。

同時，對年度群眾滿意度排名前三名的街道分別給予工作經費獎勵，並設立兩個實驗工作組織獎，對實驗工作中表現突出、成績優異的街道或部門予以表彰。透過表彰激勵，強化群眾評議對提高街道服務管理能力和水平、提高區級機關管理效能的推動作用。

鼓樓區將始終踐行“以人民為中心”發展理念

不斷提升居民的獲得感、幸福感、安全感