為了啟用社保卡，九旬老人被家人抬到銀行進行人臉識別；

老人去交醫保卻被告知“不收現金只能手機支付”而茫然無措

……

近段時間，多則老年人在智慧科技面前“寸步難行”的新聞上了熱搜，刺激了公眾的神經。

所以，相關部門出招了！

11月24日，國務院辦公廳印發《關於切實解決老年人運用智慧技術困難的實施方案》，提出在各類日常生活場景中，必須保留老年人熟悉的傳統服務方式，充分保障在運用智慧技術方面遇到困難的老年人的基本需求。

一個月之後，初步成效顯現。

12月25日，工信部舉行“解決老年人運用智慧技術困難新聞釋出暨成果展示會”，介紹了目前資訊無障礙工作取得一些重要進展：

#實現了老年人一鍵呼入客服服務

即日起，65歲以上老年人撥打三大電信運營商的客服電話，可以直接享用人工諮詢服務，無需再經過複雜的語音提示和數字選擇等操作環節。

#實現了老年人愛心通道服務

即日起，三大電信運營商所有線下營業廳都為老年人提供愛心通道，老年人進入營業廳將有專人引導並提供“面對面”溫馨服務，無需再排隊等候。

#基本實現手機“老人模式”服務

當前市場主流手機基本都已具備“老人模式”“長輩模式”功能，可以提供大字型、大音量播放以及“遠端協助”等服務，方便老年人看得見、聽得清、用得了。

其中第一點、第二點，都是三家電信運營商作為主體而實現的。

這不僅和中國運營商強大的執行力有關，更與責任意識有關，這並不是在拔高。

就拿撥通人工客服電話這件事來說，這些年隨著AI語音客服技術的逐漸成熟和使用普及，想要撥通人工客服的難度變得越來越大、成功的機率越來越低。

有的企業減少了人工客服，所以撥通等待人工客服的時間越來越長，前些天，侃把子撥打了某家大銀行的人工客服，足足用了十分鐘才接通，在等待的過程中，語音還不時提示，建議使用智慧語音客服。有的企業，想打通他們的人工客服電話想都別想，因為全部取消了。

包括網際網路企業在內，人工客服入口往往隱藏的很深，電話很難撥通。

來看看使用者吐出的苦水：

　　更令人痛心的是：

電信運營商這次之所以能快速向65歲及以上老人提供直接接入人工客服的服務，一個重要原因在於，他們在對老年人更需要人工客服電話的問題早已有關注，也採取了相應的措施。

據瞭解，早在2019年7月上海電信就推出了為老年人快速接通人工客服的服務措施。當時，針對的服務物件是實名登記資訊為75歲及以上老年人，他們在撥打10000號客服熱線時，系統會首先詢問老人是否需要人工客服，從而快速接入人工客服。而且，上海電信還為這些老年人使用者提供了相當於五星級客戶的接通服務水平。

到2020年初，上海電信將年齡門檻進一步下調，針對65週歲及以上的老年使用者提供快速接通人工客服的服務，而且同樣提供等同於五星級客戶水準的接通服務保障。

但是，老人要打交道的不僅是電信運營商，還有銀行、自來水、電力、煤氣等等方方面面，也包括網際網路企業。現在，只有電信運營商一家做到為老年人提供直接接入人工客服的服務還遠遠不夠，只有大家都做好這項工作，才能徹底解決老年人撥打人工客服電話難的問題。

那麼，這些網際網路大廠們，不妨也對自己的客服電話進行改造，向運營商那樣，為老年人提供直通人工客服的電話服務。