2020年12月24日，在由阿克蘇飛往西安的東航西北分公司MU2202次航班上，有一位需要繼續轉乘MU2264次航班前往昆明的老人因手機遺失無法與家人取得聯絡。接機服務員馬佳妮在航班落地後的第一時間接到老人，面對老人手足無措的狀態與焦慮不安的神情，馬佳妮首先耐心地安撫老人的情緒，待其情緒穩定後立刻向分部彙報了旅客的具體情況。經商議，地服部旅客二分部為這位特殊的旅客申請了年長旅客特殊服務。

隨後，馬佳妮帶領老人前往中轉櫃檯辦好後續行程登機牌以及行李的轉運。由於老人手機遺失無法與家屬取得聯絡，值班班組長吳瑞透過多方努力與老人的家屬取得聯絡後得知，抵達昆明後老人還要獨自轉乘高鐵前往攀枝花，吳瑞在和老人家屬溝通後，決定先在昆明機場附近給老人訂一晚有接送機服務的酒店，並且主動給了老人一些現金，方便老人後續購買高鐵票。在得到幫助後，老人及其家屬連連表示感謝並稱贊到：“今天真是遇到好人了，東航的服務真是太暖心了!”面對旅客的讚譽，吳瑞微笑地說到：“這是我們應該做的。”

在吳瑞積極幫助老人安排抵達昆明的後續事務的同時，接機服務員馬佳妮撥通了阿克蘇機場的失物招領電話，並告知其手機可能是在透過安全檢查通道時丟失的。由於機場需要足夠的時間查詢遺失手機情況，馬佳妮細心地將阿克蘇機場的失物招領電話記錄在紙條上後交給老人，並囑咐老人抵家後，可以及時聯絡阿克蘇機場，看能否找到遺失的手機。老人深受感動，直誇馬佳妮“細心周到”。

真情相伴相隨，東航一路相陪，地服部在做好疫情常態化航班保障的同時，每位員工以高度的責任感和工作熱情保證了旅客的出行無憂，彰顯了員工主動服務的工作態度和對待服務工作極大的主觀能動性，提高了東航在旅客心目中的信譽度和美譽度，也用實際行動踐行著東航“以客為尊”的服務理念。（文：劉朦朦 圖：孟芝玉 ）