隨著外賣經濟的興起，外賣騎手日漸成為城市生活中不可或缺的重要組成部分。據業內統計，在美團、餓了麼兩大平臺註冊的騎手人數已近600萬。這些騎手在給城市生活帶來巨大便利的同時，也時而因為負面新聞登上熱搜。
比現在年5月7日浙大保安因進出登記被某外賣騎手刺傷，5月26日長春某外賣騎手因不滿差評返回顧客住處將其捅傷，7月5日鎮江某外賣騎手遭差評後用膠水堵住顧客大門家鎖眼，11月26日長沙某外賣騎手因溝通送餐地址發生口角將顧客捅傷等等。這些事件背後都反映了一個共同的本質：即外賣平臺將其與騎手關於報酬分配的矛盾轉化為顧客與騎手關於服務體驗的矛盾。
矛盾之所以能夠成功轉移，是因為顧客評分機制的設定。在網際網路平臺經濟中，外賣騎手、網約車司機等勞動者服務結束以後，平臺系統會向顧客發出評價邀請。雖然不是所有的顧客都會主動評價，但對勞動者來說，這一評分機制是可能引發負面結果的高度可置信威脅。從理論上講，評價分數由顧客根據服務體驗打出，但不同顧客對服務的感受和要求不同，而且實際生活中影響顧客服務體驗的因素極其複雜，並非勞動者本人能夠左右。
▲ 在大雪中送餐的外賣員。 © 攝圖網
就外賣騎手而言，被差評的原因通常有四種：一是超時問題，即未能準時送達；二是餐品問題，即餐品不完整，如灑餐、漏餐等；三是態度問題，即騎手言行舉止粗魯、服務態度不好等；四是惡意或無意的差評，即顧客因為心情不好或是不經意的亂點、錯點差評等。後兩種屬於少數現象，分別與騎手和顧客的個人素質有關，騎手遇到這兩種情況往往歸結於運氣不好。一般來說，超時是騎手遭遇差評的最主要原因，餐品問題往往與超時問題緊密相關。
對平臺來說，時間意味著效率和口碑。為了獲得顧客滿意度和市場佔有率，平臺會劃定配送範圍、縮短配送時間並設定預計送達時間。大多數顧客都希望預計送達時間越短越好，騎手一旦超時，沒有滿足顧客的心理預期，不少顧客就會心生不滿，給出差評。
外賣騎手工作的基本流程可分為接單、取餐和送達三步。從接到訂單到取餐，再到將餐品送達顧客手中，騎手完成一單的時間一般在15-20分鐘之間，而平臺設定的配送時間一般為30分鐘。理論上說，平臺留給騎手的時間應當是綽綽有餘的，為什麼還會出現超時問題？這與平臺的派單方式、商家的出餐安排以及技術本身的盲區有關。
▌“30分鐘送達”，但外賣員可能只有11分鐘
外賣行業的用工模式主要有兩種：專送模式和眾包模式。無論哪一種模式，騎手都不會送完一單再送一單，而是手上同時掛著許多單（行話稱之為“掛單”）。“掛單”既可能是騎手主動搶單，也可能是平臺派出的“順路單”。多數騎手搶單會量力而行，而平臺強制派單是為了提高配送效率，不會給騎手太多選擇的機會。
專送騎手每天只有3次轉單（將訂單轉給他人）的機會，而且前提是有其他騎手願意接單，否則只能自己接著跑。眾包騎手雖然有權直接拒絕訂單，但拒絕的後果是很難承受的（根據拒絕次數而定，少則影響下次派單，多則直接罰款）。
當騎手掛著很多單時，配送時間就變得緊張了。比如在午高峰時段，某騎手先後接到系統派來的7個訂單，其中第一個於11:45派發，要求12:30送達，最後一個於12:15派發，要求13:00送達。該騎手需要在75分鐘內完成7個訂單，平均每單隻有不到11分鐘的配送時間，而不是顧客看到的30分鐘。
▌商家出餐慢，騎手來“買單”
還有一個重要的影響因素——商家出餐速度。對於很多商家來說，外賣業務僅僅是拓展客源、增加收入的新渠道，堂食才是主營業務。按照平臺與商家的約定，顧客下單後15分鐘是商家的預計出餐時間，這個時間在平峰時段比較寬裕，在午晚高峰時段就未必。商家出餐慢（行話稱之為“卡餐”）並不會被平臺罰款，造成的後果卻還要由騎手來承擔。
對商家來說，騎手是否超時與他們無關，他們會兼顧堂食與外賣，通盤考慮出餐順序。騎手到店15分鐘後，如果商家依舊沒能出餐，可以上報異常（上報成功後超時不扣錢）甚至取消訂單，但浪費在等待上的時間仍然由騎手承擔。多數情況是，商家在15分鐘內準備好餐品，騎手無法上報異常，也無法取消訂單，只能繼續配送——不管是不是有超時風險。
▲ 2017年1月，福建泉州，在商家等待出餐的外賣員們。“看似簡單的送餐路，他們卻像在演‘速度與激情’。”其中一位外賣員來自黑龍江，“他喜歡這份職業，感覺工作自由，收入按勞分配，‘只要路上自己多注意安全，這份職業還是挺好的’。” © 圖蟲
▌爬高樓、等電梯，不計入系統時間
此外，平臺系統中還存在許多技術無法有效預測與管理的盲區，進一步增添了配送的複雜性和困難度，而由此帶來的不利後果仍然由騎手承擔。技術不可及的盲區主要存在以下三類：
第一，交通狀況的複雜性。導航軟體並不是萬能的，擁堵、等紅燈的時間都難以預料。
第二，顧客具體位置的差異性。在系統中，騎手、商家與顧客都是地圖上的一個點，可在實際工作中，騎手要將外賣送至顧客手中，這就牽涉到樓層、房間等具體位置。騎手最怕爬高樓和等電梯，因為這些時間都不會被系統計算在內，設定的預計送達時間僅包括騎行時間和商家的出餐時間。
第三，技術本身的不可靠。雖然平臺將機器學習、運籌優化、模擬技術等網際網路技術應用於即時配送智慧排程系統，號稱將實現訂單與騎手的動態最優匹配，但騎手們還是能切身感受到系統的不可靠。比如顧客定位不準確導致送錯地點、配送距離僅計算點與點之間的直線距離、系統規劃的最優路線繞遠路、派單過程中出現“不順路單”甚至是“反方向單”。
▌種種因素化為一個差評，半天白乾了
當手上只有1-2單的時候，以上因素的影響並不明顯，一旦掛著5-6單，原本每單相對寬裕的配送時間就變得十分緊張。平臺強制派單造成的時間重疊、商家卡餐造成的時間擠壓以及技術盲區造成的時間壓縮，都是導致騎手超時的重要因素。但這些因素並不被平臺所承認，也不被公眾所熟知。可以說，平臺是騎手時間競賽的主導者，商家是騎手時間限制的無視者，技術盲區是騎手時間壓力的助推者，而騎手本人卻是超時問題的承擔者。
超時問題又往往伴隨著餐品問題。在時間壓迫下，騎手為了避免超時，只能將個人力量發揮到極限，因此新聞報道中常出現騎手超速、逆行、闖紅燈，以及下車狂奔、徒步上高樓等場景。如此一來，又可能出現灑餐、漏餐等情況，遭遇差評的機率也隨之增大。
遭遇差評意味著什麼？專送騎手只要被差評，就會被罰款。以筆者曾調研過的上海市徐彙區S站點為例，專送騎手在一個月內，出現一個差評罰款100元，兩個罰款300元，三個500元。專送騎手平均每單配送費8塊錢左右，每天配送30單左右。這意味著，一個差評，半天白乾了。
▲ 12月3日，南京49歲的外賣員吳德巨集突然倒在了出租屋內，去世時，還穿著工作服。“真實故事計劃”關於他的一篇文章中，他在日記中寫，“一個人，一輩子，一條路，一片天。隨著年齡的增長，觀點、心態，也就隨之改變。不一樣的環境醞釀不一樣的人生，不一樣的風景，影響不一樣的心情”。 © 真實故事計劃
眾包騎手被差評，只會扣分，並不罰款，但只要超過預計送達時間，就會扣除配送費的50%，不管超了一秒鐘還是一小時。這也是不輕的處罰。
傳統服務業的工場關係屬於“勞—資—客”三角關係，而外賣行業中的資方又分裂為平臺和商家，使得工場關係更加複雜。顧客評分機制的強化其實是平臺和商家通過客戶端軟體將監督權和管理權轉移給顧客的一種表現，在這個過程中，原有的勞資矛盾轉化為勞客矛盾。因此，面對類似事件，不應只對外賣騎手橫加指責。
為避免類似事件再次發生，需要更多主體參與，更多措施的發力。例如，平臺改變原來的獎懲機制，設立更人性化的考核機制；商家考慮騎手的時間限制，給予相對優先的出餐順序；顧客多些體諒和理解，允許情有可原的超時行為。總而言之，維護外賣市場的有序發展，需要產業鏈上的多方主體共同努力。