近年來，隨著網際網路越來越普及，中國電子商務迅猛發展，電商規模的擴大促使快遞行業規模日益擴大。

據不完全統計，中國大型物流公司有170多家，在工商局有備案的快遞公司，大大小小加起來共有上萬家，從事快遞物流行業的人員超過300萬，物流網點遍佈城鄉。

物流行業發展迅速，成長期較短，在如此龐大的行業體系中，每家公司經營狀況不盡相同，從業人員的素質也參差不齊。

為了提高客戶滿意度和保持服務水準，快遞公司大多都很重視客訴，並把客訴納入快遞員的績效考核中，這種方法規範了快遞人員的服務態度，但也會成為某些客戶無理取鬧的靠山。快遞員和客戶都各有難處。

女子投訴遭快遞員暴揍

經了解，當事人吳女士家住深圳羅湖區龍園山莊，快遞公司每次都把快遞，放在離其家較遠的14棟樓，樓下的快遞櫃形同虛設，自己因繞路取快遞很不方便，遂多次給這家快遞公司總部客服打電話投訴，但一直未能奏效。

被投訴的快遞員電話威脅吳女士稱，快遞送去樓下大堂，再這樣投訴下去，即使自己失業也要來找麻煩。不久，快遞員以送快遞的名義，來到吳女士的住所，趁她開門後，衝進家中打傷了吳女士。經醫院檢查，吳女士身上多處受傷。

吳女士報警後，打人男子已被民警治安拘留，最新訊息是該快遞員已被公司開除。涉事快遞公司負責人迴應稱，公司員工動手打人，理應承擔相應的法律後果，經過此教訓，會整頓培養公司員工的素質和服務態度，同時還會積極與當事人聯絡協商，處理好此事，把這件事的負面影響降到最低。

快遞亂象誰之過錯？

女子投訴快遞員，卻被對方暴揍。這則新聞一經發布，立即引起網友的熱議：快遞業的亂象到底是誰的過錯？

有網友稱，自己也有類似經歷，快遞員常常圖方便，而把快遞送到離家較遠的快遞驛站，自己拿快遞非常不方便。自己投訴過幾次也一直得不到解決，反而被電話威脅，考慮到自己的私人資訊都被人知曉，只好作罷。

還有網友說道，為了保證服務品質，快遞員的工資都與客人投訴相關，如果有人投訴一次，快遞員就相當於白乾幾天，快遞驛站非常方便，能減少錯送、遲送的機率，從而降低投訴機率，保住工資。

筆者覺得，客訴納入績效考核，看似能提高服務品質，但從另一方面看，也成了一些無理取鬧的客戶，拿來威脅索要賠償的手段，很多快遞員為了免受公司處罰，寧願自己掏錢與客戶私了。快遞員和客戶都各有難處。

深思：如何平衡員工和客戶的關係？

上述新聞中的事件，涉事快遞員受到了應有的處罰，我們除了對他的行為，進行處罰和道德譴責之外，也應該看到整個快遞物流行業中存在的通病，如何在快遞員和客戶中找到平衡點？這是個值得反思的問題。

筆者認為，類似快遞之流的服務行業，因與客戶接觸頻繁，所以免不了產生各種摩擦，如果沒有及時妥善地解決這些小摩擦，很容易造成嚴重後果。

從快遞公司來說，招聘快遞從業人員時應配備定期的、必要的綜合素質培訓專案，制定合理的企業制度，讓員工迅速建立認同感和歸屬感。

在面對客戶投訴問題時，應及時調查處理，切勿一發生客訴，不管三七二十一就草率地的處罰公司員工。針對多次惡意投訴的客戶，公司應建立使用者黑名單機制，這樣既能維護客戶的正當權益，又能保護公司員工的利益。

對於客戶來說，在維護自己正當利益的同時，也切勿把規則當成敲詐勒索的工具。快遞員與客戶之間在遇到矛盾時，也應相互體諒，儘量大事化小，小事化了。