春節臨近，這個時候的你，在做什麼？相信很多人都已經提前進入了假期模式，要麼在返鄉的路上，要麼已經開始置辦各種年貨，準備迎接新的一年到來。

但對快遞公司來講，卻面臨著一個“兩難選擇”：既要踐行行業“全年無休”的服務承諾，又要兼顧員工“回家過年”的倫理訴求。

怎麼辦？就像計程車司機、環衛工人等行業勞動者群體，每到佳節，總要有一部分快遞人犧牲掉自己與家人團聚的機會，為廣大人民的美好生活奔走不停。

過去的一週裡，三通一達、百世、順豐、郵政EMS、京東物流、蘇寧物流（天天快遞）、德邦快遞、優速、跨越速運等快遞公司均釋出了春節期間不打烊的公告。其中郵政EMS、順豐、京東物流和韻達四家公司明確表示對快件加收資源調節費或服務費；中通和圓通則首次在春節期間推出重點城市保障時效服務。

除了這些個性化的安排，所有在春節期節承諾不打烊的快遞也都宣告或者傳遞出同一個資訊：

受假日期間種種因素影響，部分地區快件收寄、派送的時效可能受到不同程度影響。

這就是老鬼今天要跟大家聊一聊的話題。

01 吐槽：順豐怎麼變“慢”了？

過往幾年的事實證明，在官宣春節不打烊的快遞軍團中，抗大旗的是自然“國家隊”中國郵政和EMS，但最能打的先鋒主力當屬順豐。

今年也不例外。但老鬼的朋友安德華這兩天卻罕見地“吐槽”了一番順豐，絮絮叨叨彙集成一句話就是：

這個春節，順豐有點慢了。

問題來了：順豐在今年春節期間變“慢”這件事，具體該怎麼看？

實際上，順豐對此問題早有預警。

1月14日，順豐在《2020年春節期間順豐速運服務公告》中就明確表示：受短期寄遞需求激增以及資源獲取的限制等因素影響，寄往全國各地的快件時效將受到不同程度的影響。

緊接著，在1月17日，順豐又釋出了一則《關於春節高峰應對預案的公告》，專門針對近期出現的“時效異常”進行了具體迴應，並給出應對策略——

02 委屈：誰在拖累“春節時效”？

在這樣一個特殊的時間段，順豐因為時效問題被“吐槽”，確實有些委屈。為了最大程度保障春節期間的收寄服務，順豐在資源、人力、運力、場地等方面的投入是巨大的。

2013年，國家郵政局正式提出“全年無休”這個理念，順豐第一時間響應。當時就有媒體曾算過一筆賬，為了保障服務，順豐投入的資金達數千萬，基本上全是成本。

即使虧錢也在所不惜，這種“不計成本”式的投入和堅持，順豐一干就是8年。

付出終有回報。2018年春節前夕，國家郵政局局長馬軍勝在北京視察郵政業節日執行情況並慰問一線幹部職工時，曾這樣評價順豐：

“通過多年努力，順豐已經摸索出一套春節執行模式，服務能力是讓人放心的。”

問題又來了：服務能力讓人放心的順豐，為什麼今年會被頻頻吐槽呢？

首先，短時需求加大帶來的是業務量的爆炸式增長，這就好比最初幾年的雙11，時效出現一定的波動再正常不過。這裡面也間接反應了一個事實，即目前能夠提供正常收寄服務的快遞，順豐不是唯一的選擇，但肯定是首選。

其次，天公不作美。自“快遞春運”模式開啟以來，雨雪、冰凍、大霧等天氣幾乎每天都在不同的地區和省份上演。

以今天（1月20日）為例，根據中央氣象臺釋出的預警提示——

山東中西部和南部、江蘇、安徽東部、湖北中東部等地有大霧，其中山東西部和南部、江蘇北部等地的部分地區有能見度不足200米的強濃霧，局地能見度不足50米。

吉林東部、新疆北部、西藏南部和東部、青海東部、西北地區東南部、川西高原、雲南西北部等地的部分地區有小到中雪或雨夾雪，其中，西藏東部有大雪（5～8毫米）。

西藏東南部、陝西南部、黃淮西部、江漢、江南西部、西南地區東部、華南西部等地的部分地區有小到中雨，其中，西藏東南部、雲南西北部等地的部分地區有大雨（25～35毫米）。

內蒙古西北部、西藏北部等地的部分地區有4～5級及以上風。

預計1月22日08時至23日08時，內蒙古東北部、黑龍江西北部和東南部、吉林東部、新疆北部和西部山區、西藏北部和東部、青海南部、甘肅南部、四川西部和南部、雲南北部等地的部分地區有小到中雪或雨夾雪。江淮南部、江南西部和北部、貴州中東部等地的部分地區有中到大雨，其中，湖南西部、貴州東北部等地的部分地區有暴雨（50～65毫米）。

……

類似不可控的天氣因素，消費者們可能早已習以為常，但對快遞來講，卻是影響時效快慢的最大殺手。

第三，春運返鄉大潮帶來的通行壓力一定程度上也對快遞公路運輸形成影響。尤其是自駕車相對集中的區域，如長三角、珠三角等城市群之間，對快件時效的影響更為明顯。

除此之外，今年還有一個特殊的因素——全國高速公路撤站併網、ETC系統改革以及貨車按軸收費等新政實施以後，過渡期內出現的“混亂局面”也對快遞車輛通行帶來很大影響。

03 題外：如何把“春節不打烊”做成一門生意？

順豐堅守春節打烊已經8年，未來肯定還會持續下去。這裡面還有一個現實問題：保障春節不停運，投入與產出嚴重失衡，值嗎？

郵政EMS堅守春節服務既是職責和義務所在，同時也是國家意志的體現。別說“全年無休”，就是戰時也不能斷網。另一家也堅持多年不打烊的京東物流，更多的是保障自有電商平臺的業務不掉線，從屬和服務於主業，物流虧一點沒關係，人家算的是大賬。

順豐呢，圖什麼？

響應“全年無休”的第一年，即2013年的春節服務保障中，順豐砸了幾千萬真金白銀，然兒當年營收寥寥。但也就是在這一年的春節前後，央視、人民日報、新華社等主流媒體以及全國各大地方媒體，凡是涉及快遞“全年無休”報道，被點名肯定的企業，除了“國家隊”郵政EMS，另一個就是順豐。當時就有人調侃：

為了保障春節服務，順豐雖然虧了幾千萬，但卻讓全國媒體為自己做了一次免費的廣告和宣傳。兩兩相抵，順豐實際上是穩賺的。

金盃銀盃，不如老百姓的口碑。

第一炮打響之後，接下來的幾年，順豐在踐行服務承諾的同時，也開始嘗試一些新的花樣。比如2015年的春節保障，順豐開始對快件加收每票10元的服務費。

到2018年的時候，順豐已經探索出一套涵蓋了營運保障、產品體系以及定價機制在內的完整的春節執行模式，尤以後面兩個變化最為顯著——

一是從“基礎服務”到突出“重點產品”：明確提出要重點保障春節高峰期物流的時效性、提供豐富的寄遞產品型別。

所謂“豐富的寄遞產品型別”，即是指除了幾項基礎服務（普運、標快、特惠等）外，還將提供其他更具個性化的產品。比如生鮮速配、大閘蟹專遞、醫藥常溫、冷運到家等，這些服務在今年春節期間均可以做到“正常收寄”。

二是從“統一收取節假日服務費”到“區別收費，甚至減免服務費”：按照不同的時間段、不同的產品以及不同的客戶群體，將服務費用細分成“高峰期附加費”“節假日服務費”以及“服務費減免”三個類別。

更“狠”的是：針對收費流向和城市的老使用者還有一項“服務費減免”政策——春節期間，順豐長期合作月結客戶、鑽石會員寄件都可享受服務費減免的福利。

不得不承認，當大家都還在為是不是放假糾結的時候，順豐已經開始把春節這個特殊的場景當成業務開發與口碑營銷的視窗了。

今年的春節服務，順豐基本上也遵循了同樣的思路。其中比較特別的一個小細節是——通過免收資源調節費、優先處理和保障等舉措，加大對電商客戶的導流，進一步強化該類客戶的粘性。

這幾年，老鬼一直呼籲快遞公司根據業務淡旺季以及特殊時節建立彈性定價機制，通過價格槓桿，一方面平衡各項成本，確保正常運營；另一方面優化業務構成，引導消費習慣。順豐最近幾年在春節服務方面的創新和轉變，就是這個邏輯。

這已經是一門生意，也才是真正意義上的全年無休。