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外賣行業今天又出現了一個很魔幻的事情。
後來使用者致電要求配送，小哥表示明天再送，收穫了一個差評。
然後第二天小哥果然再送了，上門砸門威脅使用者，表示不取消弄死你，收穫了一個報警和居留10天。
這人有這砸門的功夫為啥第一天不直接東西放門口呢。
而使用者自己為了防止報復收穫了搬家。
大家都有光明的未來。
這個事情到底是誰的問題我覺得不用多說了。
都知道是平臺的問題。
一個是沒有保護好使用者資料，能讓外賣員直接鎖定差評使用者。
一個是演算法給出的時效性有問題。
一個是針對使用者無法接電話的場景，應該有相關的流程，不管是拍照無責還是短影片驗證無責。
最後是由於騎手都是外包所有人家根本就沒有約束力和恆心。
外賣員是有問題，但平臺也逃不脫問題。
講白了就是應該居中作為調解方的平臺做了拱火方，讓使用者和外賣員產生了直接的衝突，該澆水的時候澆了汽油，整個機制就離譜。
之前還有一篇關於演算法如何控制外賣員的文章，同樣是平臺逐利的問題。
但這次的事件還不太一樣。
很簡單，演算法來催著外賣員加速，這是非常簡單直接獲取收益的問題，送的越快，運力越強，競爭力越強。
所以動機是很明確的，資本不逐利不如做公益，好歹公益還能減稅呢。
這次的事件，當然是平臺各種不當人導致的，但大家搞演算法競賽比外賣員陸地飛仙好歹是有收益的，這次或者說類似的外賣員與使用者的衝突，對於平臺而言並沒有什麼收益。
損了名聲，也賺不到什麼錢。
這種事情出現太多的話，可能還會有更大的問題。
從技術上說，這些事情的改進其實是不難的，以國內各大網際網路公司的聰明才智，這都是小問題。
大家連大資料殺熟都玩兒得轉，玩點兒這種大資料友誼促進，那是分分鐘的，畢竟各種社交平臺上充滿了各種深入交流的友誼。
那麼問題來了，為啥不做？
還真不是所謂的資本嗜血那套，原因很有可能非常魔幻。
因為過不了內部的排期與部門間的KPI扯皮。
不要笑，很多時候網際網路公司沒有大家想的那麼全知全能。
很多問題也真的是隻有在出現問題的時候大家才會意識到這是個問題。
並且實際上，一家公司並不是一個整體，而是不同部門之間的分工協作。
這個協作要加個引號，實際上大家並不是那種一起努力的樣子，而是互相影響互相扯皮。
一個外賣平臺，每天要做的事情都是茫茫多的，內部的研發資源是有限的，儘管從大老闆的角度當然明白平臺聲譽和使用者體驗的重要性。
但是沒辦法，下面執行側的人，一定會因為KPI而導致操作變型。
不同部門的KPI是不同的，大家對不同的資料結果負責，但是研發資源又是有限的，那大家就要搶資源，以及甩鍋。
好了，問題來了。
現在你是負責使用者體驗側的產品經理，你想到了一系列方法來最佳化雙方的體驗，現在到了排期會，你提出了一系列改進方案，這時候你會感受到現實。
首先，如果你的改進是從直接扣款，變為先敦促執行，再來扣款，你以為這是一個小改動對麼？
這其實是一個非常大的改動，可以說是整個業務流的重構，影響整體業務。
大家都指著這個乾飯呢。
那麼問題來了。
當前的業務流是確定性的，大家都知道會發生什麼事情，現在要讓業務流發生變化，可能結果會好，也可能結果不會好，這是不確定性的。
在一件不確定性的事情上投入資源，這個優先順序其實是不高的。
而且，如果變好了還好說，如果沒有變好，誰來承擔開發資源的損失？
如果變得更壞了，誰來背鍋？
這個問題不解決，任何對於流程的改動，都過不了專案排期會。
即使我們不考慮變好變壞的背鍋問題，我們再來看其他的。
假如這個東西或許會讓客訴下降，會降低外賣員和使用者的摩擦，是個好事兒，並且也不會導致流程效率下降。
那麼一定會優先開發嗎？
不會的。
因為業務部門的KPI不是這個。
業務部門的KPI只會是日活，是GMV，是利潤率，是商家數，肯定不是客訴。
客訴是隻有使用者體驗部門才負責的KPI。
隔壁部門的KPI，管我什麼事情？
這時候問題來了，業務部門自己有一堆活動設計的開發要搞，運營有一堆券要發，還有各種開腦洞的活動準備上，這時候使用者體驗部門跳出來說需要資源做點事情，這些事情還會影響主流程，業務部門會笑著把他們請出去，然後吐上一口痰。
你說客戶體驗部門也有自己的研發不行嗎？
不行。
因為只要涉及主流程的改變，業務部門也要出研發資源對接，有限的資源不會被用於這種修修補補的業務的。
而且，這種改動也要影響業務部門的流程。
客服部門的需求影響業務部門的流程，客服是不是太把自己當回事兒了？
使用者投訴和我拿年終獎又沒有關係，而且我還可以把事情歸類為客戶不理智以及外賣員素質低，你沒法把鍋扣在我頭上，我就不做，你能怎樣？
沒有共同的KPI，大家只是塑膠一家人。
很多公司都在講使用者體驗，但實際情況中，業務部分根本不在乎使用者體驗。
他們只在乎GMV，因為關乎年終獎。
甚至於，就連研發同事都不願意開發客戶滿意那邊的需求。
因為研發想要升職，想要吹牛逼寫PPT的時候，只有2種東西最有用。
1個是所謂的平臺技術迭代，要麼是開發一堆很新很流行，但是卵用沒有的所謂中臺，所謂智慧演算法，所謂創新工具，這東西對業務一點幫助都沒有，但是特別能拿來吹牛。
1個就是幫助業務提升了多少，例如開發了一套演算法，精準優化了外賣員的送餐時效，提升了外賣員的平均單量，例如啟用了新的伺服器排程策略，承擔了多少多少的併發，例如開發了一套卡券系統，智慧卡券讓補貼更有效，節約了多少錢。
只有這兩個東西，才是技術同事升職加薪的第一驅動力。
至於什麼客訴，這東西怎麼拿來吹牛逼？
根本不在老闆眼裡。
開發客服系統在任何一家公司都是鄙視鏈的最底層，最沒有前途。
這就是職場現狀。
那麼問題來了，如果你現在是負責客戶滿意的產品經理，你要不到研發資源，你的專案排期永遠會被更新的活動需求或者業務需求插隊，你要怎麼做？
正確的做法當然是所謂上訴，所謂給老闆寫信之類的。
但這都是夢裡的事情。
現實中，大家都是打工人，混工資而已，自己提了意見，提了需求，沒有研發資源，能怎麼辦呢？
真正最流行的做法是，躺平，期待著出事兒。
你沒看錯，是期待著出事兒。
期待著出事兒不是說幸災樂禍，而是隻有出事兒的時候，大家才能在短時間裡意識到使用者滿意和安全的重要性。
講話是沒有力度的，只有出事兒才有力度。
每當出事兒的時候，負責安全，客訴的產品經理第一反應是難過，第二反應就是我的需求終於可以推進了，得趁著這時候趕緊把需求插進去，趕緊開發掉。
不出事兒，公司永遠意識不到痛。
一定要快，這時候不快，趕明大家又忘了疼了。
說句政治不正確的話，不流血，公司永遠不知道安全和使用者滿意的重要性。
當年網約車要不是連續出現惡性事件導致公司差點完蛋，安全合規永遠沒有機會壓在業務和GMV前面。
從這個角度來講。
當前的各大公司。
都缺一場真正的社會教育。