又到一年“315”，虛假物流資訊、縱容刷單、私拆快遞包裹等，是快遞行業曾經備受關注的“汙點”。

隨著電商平臺的成熟，快遞物流也逐漸從泥沙俱下的草莽時期，進入了一個愈加規範化的階段。但伴隨著新的物流業態如跑腿、閃送的相繼出現，行業也暴露出了新的問題。

虛假物流、暴力分揀、私拆包裝

2016年央視315晚會曝光了電商平臺存在的刷單情況，還曝光了快捷快遞、申通快遞、天天快遞等近十家物流公司，在明知道沒有包裹的情況下，利用刷空單幫助商家提升信譽的行為。

被點名的申通快遞迴應稱，是因為第三方中間的平臺商的常規集散業務中會用空包業務，而業務員開箱驗測上可能有一些漏洞。

實際上，除了發空包，虛假物流資訊，暴力分揀、私拆快遞包裝等問題也是被消費者詬病已久的問題。

還有一些快遞假冒海淘代購的物流資訊，修改發貨地的物流造假現象。

這種行為不僅欺騙了消費者，也暴露出一些部門監管的漏洞。隨著物流、快遞業的興起，人們不再侷限於國內的淘寶，開始了海淘、代購這些新型的購物方式。每天大批大批的快遞流入各個站點，各大快遞公司也看中了這塊“肥肉”。

在海外代購還沒有形成完善的監管體系時，一些商家與快遞公司聯手造假，虛構海外物流資訊，矇騙消費者牟取暴利。

由於快遞行業部門監管力度不夠，給個別快遞代收點的操作許可權過多，導致可以隨便編輯出所謂“異地上線”“國際上線”的內容來欺騙消費者。

連線著使用者吃穿住的快遞行業，從未離開公眾監督的視野。

早在2013年，央視315便曝光了順豐速遞、韻達快遞、圓通速遞暴力分揀、私自拆看客戶包裹的亂象。

眾所周知，私拆客戶快遞是明顯的違法行為。《郵政法》第三十五條明文規定：“任何單位和個人不得私自開拆、隱匿、譭棄他人郵件。”工作人員私拆客戶快遞，並挪為私用，無論是否最後寄送給客戶，都是違法的。快遞企業也應當為其員工的“個人行為”付出相應的代價。

令人擔憂的是，既有明法規定，為何涉事的順豐工作人員依舊一而再再而三地拆開客戶快遞，並堂而皇之地對被害人說：“這種行為很正常”。且問，是對他個人來說“很正常”，還是對他所屬的快遞網點來說“很正常”，更或者是在行業內部來說“很正常”。“很正常”的背後，細思極恐。

出現私拆客戶快遞的事件，歸根結底，在於寄送配送環節的不透明。快遞員上門取件後，是否該當場包裹？快遞在運往網點的途中，是否會被私自拆件？在網點轉運過程中，是否會被惡意利用？客戶的電話姓名該不該“全程公開”？種種一系列的環節，客戶無法知曉，企業也難以掌握。“黑暗的”“不可控”的“黑箱”環境，必然會放大少數人的為噁心態。

315曝光之後，深圳市郵政管理局立案調查涉事企業，並對順豐速遞、韻達、圓通等多家快遞公司開出罰單。

隨著網購的快速發展，快遞量越來越多。然而在寄快遞的過程中，快件未必能完好無損的送達。

部分快遞企業工作人員以“摔、扔、拋”等方式暴力分揀物品的現象時有發生，損害了消費者的利益。河南鄭州，春節臨近拍客實拍多家快遞公司發現，在分揀快遞的過程中存在諸多問題。

圓通、郵政、韻達等多家快遞公司將包裹呈拋物線隨意扔出。順豐京東未發現亂扔現象，快遞員稱不允許扔，而且有監控。

2020年1月8日上午，百世快遞一山東營業點被指暴力分揀，引發關注。下午，百世快遞方面迴應記者稱，該站點在操作過程中存在分揀不規範行為，會對站點進行相應處理。

據悉，山東無棣縣一百世快遞營業點暴力分揀“如扔手雷”。網傳視訊顯示，一疑似快遞營業點，兩名身著工作制服的人員在玻璃櫥窗內，進行快遞分揀。其間，兩人均做出了拋擲包裹的行為，部分小件還被用力甩扔。

針對快遞行業存在的暴力分揀現象，國家郵政局要求各省（區、市）郵政管理局加強對快遞企業的監管，堅決依法查處嚴重損害消費者權益的違法行為，加強內部管理，嚴格操作規範，杜絕野蠻裝卸和暴力分揀等問題，確保快遞服務品質。

對於以上這些問題，部分快遞公司做出了迴應。其中，順豐速遞迴應稱，對出現問題的地區進行全面整改，並追究當事人責任。圓通速遞則迴應，已對出現問題的分公司經理停職處理，並取消其經營權。

二次收費、壟斷仍然存在

在發空包行為被央視“3·15”晚會曝光後，國家郵政局緊急下發《關於防範和查處快遞參與空包刷信用等違法行為的通知》，要求各分撥中心嚴禁對刷信譽快件進行分撥。

此外，快遞企業使用智慧裝置、智慧包裝、機器影象識別逐漸行業常態，如2017年菜鳥網路推出了機器人倉庫，京東物流也推出了全流程智慧無人倉，大大提高了分揀的效率，減少了人工損壞快遞的機率。

隨著海淘電商監管體系的進一步完善，近年來整個快遞行業越來越透明，被投訴率呈下降趨勢。

據統計，自2015年至今，中國的快遞服務有效申訴率已不斷下降。2015年為百萬分之13.34，2019年前三季度為百萬分之8.23。

儘管在配送服務品質上得到提升，但是近年來，快遞行業又出現了一些新問題。

據了解，很多消費者在已經支付郵費或商家承諾包郵的情況下，被快遞公司服務網點強迫支付一定金額的取件費，少則一元，多至五元。

面對快遞二次收費，農村消費者相對曖昧，不得不承認，老鄉們都是非常樸實的，而且也習慣性維護自己的面子，有很多人認為僅僅是一兩塊錢的事兒，太較真，有失體統，而一些在外工作的子女，雖然有較強的維權意識，但也常常懶得花費精力處理這些事情，久而久之，農村的快遞市場就形成了相對“穩定”的潛規則體系。

早在2018年6月27日，網名為歌兒的網友曾問政湖南省株洲市茶陵縣政府：從2018年5月起，茶陵縣腰潞鎮所有快遞取件都必須交費1～10元，快遞行業壟斷，普通消費者無力改變。

2018年6月29日，針對歌兒的投訴，茶陵縣發展和改革局給出回覆：由於茶陵網點為最低階快遞網點，偏遠鄉鎮需要到縣城自取，該費用為茶陵縣各快遞公司收取的油費。今年10月27日，茶陵縣相關快遞公司向中國青年報·中國青年網記者透露，鄉鎮一級取快遞仍需交一定的“拖車費”。

目前，在部分鄉鎮快遞二次收費的現象依然存在，單件快遞收取1～10元不等，四川、湖南、福建等多省都存在類似現象。一些鄉鎮消費者表示，他們去取件時，小件收費3元，大件收費5元。

2019年8月，針對鄉鎮快遞二次收費亂象，省級保護消費者權益委員會聯合省市場監管局對申通、中通、圓通、韻達等4家快遞公司進行了約談，明確要求停止取件二次收費。

除了二次收費，快遞行業的壟斷抬價行為仍然存在。所謂涉嫌壟斷，指的是一些快遞企業存在協同漲價和濫用市場支配地位限定交易等行為。

目前國內快遞物流市場存在“7+3”的競爭格局，7為順豐、三通一達等7家上市民營快遞企業，3為菜鳥網路、京東物流、中郵物流。通達系由於長期佔據著快遞頭部市場，已在一定程度上體現了規模效益，漲價等壟斷行為也曾被官方點名。

針對這種情況，北京市市場監管局在2019年釋出了《北京市快遞業價格行為規則》，列出了12條“不準”的情形，禁止價格欺詐、價格壟斷、串通漲價等行為。這也是全國首個針對快遞行業的價格行為規則。

寫在最後

受疫情影響，2020年的315晚會延遲舉辦，今年是央視315晚會走過的第三十個年頭。晚會的主題也從“務實、嘗試、誠信”，到“共治共享、放心消費”。

三十年來，它曝光著一個個的品牌和一樁樁的骯髒，其中也不乏高科技、網際網路企業。

其中，有些企業已經倒閉，成為無數的失敗創業專案之一；有些則賤賣家產，躋身巨頭；有些則經歷過至暗時刻，走上“巔峰”。

快遞企業作為服務行業民生產業，每年服務數十億人次，仍當需戰戰兢兢，勤奮耕耘。