這兩天，餓了麼與外賣騎手的衝突又上了熱搜。

有餓了麼外賣騎手反映，年前，公司為讓騎手就地過年，許諾只要完成7期工作任務，每人可拿8200元年終獎勵。但有騎手發現，到了第六期任務時，需要跑380單才能完成。

騎手質疑平臺變相降低加班獎勵，餓了麼迴應稱系假期結束單量回升導致。

餓了麼在春節每單補貼之外還推出了額外年終激勵，一共分為7期，每期持續7天。前5期的每期單量普遍都是200多單，然而第6期的單量卻一下漲到了360單。這個數字漲得太多了，估計過半騎手都可能完不成。

最後所謂的獎勵，其實是畫了一個美麗的大餅，只是營銷手段，看上去很美。

（1） 蹦高去夠，你也夠不著！

資本耍流氓，好吧！你是資本，你財大氣粗，你是對的，外賣騎手勢單力孤的一個網路打工仔，也只有人為刀俎，我為魚肉了。

作為一個職業，外賣配送人員對於中國脫貧攻堅的任務來說，顯得無比重要。送外賣這個職業，還給人們提供了一種出路：他們不再需要背井離鄉，到沿海地區打工，讓老人和小孩在農村留守，他們不需要再品嚐家庭離散的痛苦。

（2）外賣騎手工作時間極長，一般在13～14個小時左右

那些寫字樓裡面，咋牙咧嘴喊著自己996的小白領們倒是可以看看，相比外賣小哥，你們那點辛苦，其實只是小矯情。

如今的外賣騎手，直營騎手已經基本退出外賣配送的歷史舞臺，專送騎手與眾包騎手是當前外賣配送的主要力量。

“燒錢時代”已經過去了，外賣行業進入了新的競爭時期，成本控制和服務質量被擺上了檯面。外賣站裡又一次迎來了人來人往的時刻，有人因為申訴無門辭職，有人因為收入降低辭職。

一名跑單勤快的外賣騎手，因為過年期間突發急事提前下班了一會兒，被罰沒了加班的獎金，一氣之下離開了幹了好幾年的外賣站。

還有一點大家也不清楚，那就是——美團與餓了麼為騎手購買的保險為意外險，而不是工傷保險。非正式勞動關係的契約、多元主體控制下的扁平化網路關係、非人性化的情感勞動困境。

沒人說得清楚外賣行業還能好多久，這個時代變化太快了。

對於外賣騎手來說，大家也擔心這個工作沒啥技術含量，年齡大的很擔心被年輕人替代。

（3） 騎手與平臺的博弈：對機器的抗拒，對“剝削”與“壓榨”的抵抗

新型勞動時間控制與虛假自由 ——外賣騎手的勞動，其實你沒看懂！

外賣送餐員送一單外賣也就賺個2-4塊錢，得到客戶的五星好評能多獲得1-2塊，但是，若延時或者遭到客戶投訴，則會被工作單位罰以一單外賣收入的2-3倍的錢，這大額的罰款對外賣送餐員而言，可謂是生命不能承受之重。

按照一天能送30-40單且沒有罰款的計算下，一個全職外賣送餐員一月工資大概是在4500-6000。刨去房租、水電費和生活費，家裡的老人、小孩，可都指望著外賣騎手，那點可憐巴巴的工資，特別是年齡大的騎手。

外賣，或許正在毀掉外賣小哥。外賣小哥的生命安全係數呈現降低趨勢，“裸奔”在大街小巷的外賣小哥安全很難得到保障。高頻率的意外交通事故，違法交通規則可以是主要原因。而基本工資低、平臺罰款高又可以說是外賣送餐員違反交通規則的主因。

外賣送餐員群體的生活群像：為了在送餐時間內完成所有系統派單，騎手們不惜逆行、闖紅燈，在馬路上演“生死時速”，可當他們終於“挑戰不可能”完成訂單，換來的卻是由算法系統“最佳化”而帶來的配送時間的繼續縮短。

就這樣，外賣騎手在考核競爭和獎懲機制的高壓下，不僅成為了道路安全事故的高危人群，在餐廳等待出餐、樓宇等待電梯等配送環節中爆發的矛盾與衝突，也越發激烈。由此引發的社會問題已不再是個例，被困在系統中的外賣騎手生存現狀令人揪心。

演算法規則，本身是平臺制定的。它實際上是平臺根據店家出餐時間、路程距離、交通路線等因素，綜合計算下制定的一套系統規則，而外賣騎手只能在這套規則裡努力讓訂單不超時。

（4）企業是追逐利益的，留給騎手的時間越來越少，條件越來越嚴苛

作為外賣服務行業，時間便成為外賣平臺爭奪使用者的武器。就像你點外賣時，一個是40分鐘送達，一個是50分鐘送達，你會毫不猶豫選擇更快的那個。平臺為了爭奪使用者，滿足使用者準時送達的需求，就會不斷壓縮時間，用“快”來吸引消費者。所以留給外賣騎手的送達時間越來越少，條件越來越嚴苛。

在外賣平臺系統內部，引發困局的是企業追求效率和利益最大化與兼顧社會責任和道德邊界的矛盾。

外賣騎手夾在中間，一方面是平臺送餐時間的壓力，一超時就賠錢；另一方面是使用者催單和等待的壓力，遭到差評也要被扣錢。在這條外賣產業鏈裡，外賣騎手處在最底層，成了犧牲者。

對科技產品的恐懼與妖魔化，對機器的抗拒，對“剝削”與“壓榨”概念的輕率使用，從工業革命開始的時候就存在了。

砸毀蒸汽機的工人，與抱怨電商的小店主，吐槽共享出行的計程車司機，具有類似的心態，都是一種久遠而略顯無奈的心態。

輿論的偏移，投射出的也是同樣的大眾情緒。

三方博弈中的利益衝突和複雜性、系統性更加凸顯，也更加需要對智慧與磨合，理解與包容。在尋找到完美平衡點的過程中，減小對任何一方的傷害，特別是弱勢一方的騎手。

規則可以改變，演算法可以更科學，它的本質是服務於人，而不是成為人們的枷鎖。

消費者也應付出一份責任，如果消費者在訂餐時多打一下提前量，或者對延遲送餐但給出合情理由的外賣騎手多一分寬容，少一些“晚送一分鐘就要投訴”的苛刻和焦躁，就能讓外賣騎手多一分從容淡定，少一分求快求急的壓力。

據資料顯示每2.5天就有1名外賣小哥傷亡。在這樣的情況下，他們冒險送餐，我們說一聲感謝，過分嗎？

一位外賣小哥渾身溼透，手中的餐箱卻完好無損，飯菜還透著熱氣。按鈴遞餐的時候，怎麼都沒想到門開啟後是辱罵。

“送餐晚了，你們好意思嗎，封路和我有關係嗎！水深你咋不光腚來呢！”隨後，客戶把外賣扔到地上，重重地關上了門。真想知道，這個辱罵外賣員的人自己成為外賣員了，會如何被對待。

送外賣的，長不長眼，沒看到人嗎？送外賣的，騎車速度這麼快，你想死啊！我去，這個送外賣的竟然穿得比我都帥 ……

職業不分高低貴賤。那些仗著自己是被服務的一方，隨意辱罵服務人員，自己把自己當上帝的人，假如換位而行，他們自己是外賣員，又能比真的外賣員做的好多少呢？說出一聲感謝，給予應有的尊重，過分嗎？溫情不止存在於親近的人，與陌生人亦可有。說出一聲感謝，一點都不過分。

如果可以安全、舒適地賺錢，沒有人願意痛苦地、受折磨地去掙。選擇外賣送餐員這個職業，多數送餐員表示是無奈之舉。俗話說，民以食為天，吃飯可以說是每個人必須的重大事件。外賣送餐員，這個平凡的、不受人看重甚至被歧視的職業，卻幹著可以說是偉大的事情——雨雪天披著雨衣也是全身都會溼掉，全身已被凍得瑟瑟發抖，握車把的手早已經失去了知覺，被“釘”在了車把上；路途中擔心食物撒，這是會遭到客戶投訴或者自己墊付餐費的；等客人領餐，小心翼翼地核對，語氣不對或其他原因，就有了客人的差評投訴。這其中的千般無奈、萬般不易，只有經歷過才會有“切膚之痛”。

從事過服務行業工作的人，出門是不會為難服務行業人員的，因為他們深知其中的不容易。

目前在中國，服務行業從業人員普遍受到不同程度的歧視。外賣員如此，餐飲店的服務員如此，外賣送餐員亦是如此。“裸奔”的外賣送餐員，他們的生命安全理應得到社會各界的關注，得到合理的保障。

他們往往穿著黃色或者綠色等鮮豔顏色的工作服，手拿著開擴音和定位的手機。不管是烈日當頭、還是颳風下雨，騎著電動車，穿梭於城市的大街小巷，按時且沒有失誤地把食物送到客人手中，這只是為了得到可以維持生活的正常工資。

呼籲大家給予外賣送餐員更多的尊重和包容。外賣延時一點點，裝飯菜的餐盒有點稍稍變形，湯汁有一點點流出來，很多時候都不是他們的本意，他們也非常希望做好，只是路上交通有點擁堵，路況有點糟糕造成的小意外。請多一點包容，多一點尊重，你們的友好也是他們下次提供優質服務鼓勵和動力。

畢竟，受困的獅子也沒想到有一天是它瞧不起的老鼠救了它不是嗎？與人方便總是沒錯的。

（5）小哥，錢咱不能跪著掙！

就想問一句了，給勞動者一點尊嚴真的難嗎？職業不分高低貴賤，但事實上，不是所有人都懂得如何尊重人。某些人對服務行業工作者的不尊重，認為他們低人一等，甚至覺得他們不會有還手的勇氣。其實，這種根子裡的歧視，這些人才是社會病了的表徵。

我們賴以生存的一切，包括衣服、糧食、房屋、交通工具等等，都是一線普通勞動者的辛勤勞動創造出來的。

尊嚴，或許今後會變成一個比什麼民主、平等、公平這些高大上的詞更深入人心的字眼。優質服務，不能包括犧牲尊嚴，錢不能跪著掙。

“顧客是上帝”，作為一種服務精神沒錯，但許多人卻從這句話裡無端抬高了自己的優越感，以為自己是顧客就可以為所欲為，其實卻在無形中貶低了自己，作為消費者的我們也該同時提醒自己，“上帝”只是個榮譽稱號，對待外賣員的態度，也在考驗“上帝”的涵養。這些所謂的“上帝”眼裡，自己花錢的是大爺，不論我如何刁難你，你都不能說半個不字。

負重易，忍辱難。外賣小哥最大的苦惱，不是體力上的勞累辛苦，而是遇到惡意投訴，據行業統計——六成以上外賣小哥，不太願意或不願意繼續做下去。

層層加碼，生硬、冰冷的“以罰代管”，憋屈自於公司頂層的簡單粗暴，來自於生活的壓力，底層勞動者受到了兩面夾擊，而沒有任何反抗的權力和途徑。反駁不會被認可，同時，客戶也不會尊重外賣小哥，把給他們提供服務的勞動者，當馬仔一樣使喚，一旦不順心就投訴。

出現糾紛，作為平臺不能體恤底層外賣小哥。因為，處理成本最低的就是——處罰自己的員工，處理成本最高的就是——認真調查。

傳媒智庫——南方傳媒書院創始人陳安慶。