作者丨史東旭

“司機罵人”、“乘客手指被抓傷”、“乘客已報警”、“讓司機在平臺下線”……仔細看過使用者的描述和訴求，花小豬安全專員王妍毓迅速撥通了乘客的電話。

電話另一端的男乘客沉著冷靜，以平和的語氣向王妍毓敘述了在乘車時遭遇了司機的粗暴服務。王妍毓邊聽邊記錄，安慰乘客並對乘客能夠以理智的態度處理這件事表示欽佩。通話結束前，王妍毓向乘客承諾一旦查實司機的違規行為會按照規定嚴肅處理。

根據乘客方面的描述，司機是存在違規行為的。但她並沒有很快下判定，在獲得司乘雙方的授權後，王妍毓逐條播放了車內行程錄音。

在王妍毓的經驗中，這樣的司乘糾紛在事實上很可能會發生反轉，果然，這一次也沒例外。

人之常情都能理解，多數投訴者都只會敘述對自己有利而規避掉不利的證據。而這起司乘糾紛的根源就是高速費，司機按照導航選擇了最優路線也就是高速公路行駛，而乘客認為另一條路線也同樣能到達目的地，並且還可以省下十幾元的高速費。

王妍毓在司乘雙方溝通的錄音中聽到乘客髒話不斷，也能判斷是喝了酒。司機多次向乘客解釋不通後，就近下了高速公路並要求乘客下車。乘客拒絕下車，並兩次搶奪司機的車鑰匙，沒有得手後，乘客報了警。民警到達現場後，乘客要求司機賠償5000元錢。經過民警的調解，司乘之間並未繼續糾纏各自離開了現場。

聽完全部車內行程錄音，王妍毓還不能下最終“判決”，她又撥通了司機的電話。司機承認在服務乘客時，沒有盡到一個服務人員應盡的職責，把乘客送到目的地。然而，透過電話，王妍毓也感受到了司機的言語中摻雜著委屈。

在司乘雙方均存在過錯的情況下，如何讓乘客欣然接受並非期待中的“處理結果”，又對司機做到該有的處罰，找到中間的平衡點並不容易。所以就有了像王妍毓這樣的安全專員，她們不僅要學會“破案”和調解糾紛，有時還要適應和接受無端的指責和捱罵。

安全專員，是花小豬打車處理安全類投訴的工作人員。區別於處理普通糾紛類投訴的客服工作人員，因涉及司乘人身安全，所以此類投訴升級為安全專員負責快速處理。

據花小豬運營負責人張力峰介紹，乘客和司機投訴的問題，根據投訴屬性不同，會由兩個不同團隊來承接：安全類投訴由安全響應團隊負責，非安全的糾紛類投訴由體驗服務發展平臺。這都是複用滴滴本身的能力。

關於人身和財產安全的投訴，如車內衝突、交通安全、安全求助、意外事件等場景，是由安全類客服負責，處理團隊叫做安全響應中心，簡稱安響。使用者如果遇到安全類問題，可以透過花小豬APP端內的400安全專線電話聯絡，安響工作人員會在第一時間處理，最長不超過15分鐘。

另一類是處理糾紛和其他非安全類的問題，內部叫ESE團隊，全稱是體驗服務發展平臺。使用者遇到費用、糾紛、服務問題等，可以透過花小豬APP端內的對話方塊線上溝通，平臺會根據問題的情況，匹配智慧客服或人工客服線上溝通。

當然，這兩者也不是割裂的，如果使用者在APP端內諮詢或投訴的問題涉及司乘人身財產安全，則會流轉給安響，工作人員會在第一時間聯絡使用者並儘快給到使用者處理答覆。

目前，花小豬打車每天有超過萬餘個諮詢、求助和投訴工單，其中多數工單在線上客服階段就能夠全部解決掉。一些緊急的問題，比如辱罵（既包括司機辱罵乘客，也包括乘客辱罵司機）、司機甩客等，解決率大約在8成左右。

在花小豬打車，像王妍毓這樣的安全專員和客服共有800多人。她曾向身邊的人形象的描述自己的工作：像民警、像法官、還要像家長。

和乘客打了6小時電話，被罵到手發抖

結束通話後，王妍毓看了一眼電腦螢幕右下角的時間，通話時長超過半小時，這是一通時間並不短的電話，乘客敘述了從上車到下車的整個過程。

王妍毓接觸過的投訴中，通話時間最長的一次為40分鐘。在她的同事中，甚至有通話超過6個小時的案例，乘客始終在重複敘述自己的遭遇，惟一的要求就是不允許客服結束通話電話，由於通話時間太長，乘客還一邊做飯一邊打電話訴苦。

“更多的是想要我們給到一個說法。”王妍毓說。司乘糾紛在多數情況下，投訴方都是為了爭一口氣。尤其是投訴方處於憤怒的狀態時，通話的大部分時間都是投訴方在宣洩負面情緒，之後才是解決問題。在王妍毓受理過的投訴中，這樣的情況佔到6成以上。

在乘客敘述的過程中，王妍毓除了安撫情緒激動的乘客，也會給到對方一個宣洩的通道，怒氣消了，人才能更理性的面對和處理遇到的問題，王妍毓將這個方法稱之為“給到乘客上帝般的感覺”。

但有時，乘客也會將怒火轉向王妍毓身上。雖然最初投訴的是司機，但逐漸會轉向平臺，最終瞄準客服。王妍毓雖然在花小豬打車剛剛工作才5個多月，但類似的經歷卻不少，極端的一次，王妍毓被電話另一端的乘客罵到手開始發抖，無端的指責和謾罵讓她很生氣，當時只想切斷電話，但最終還是忍住了。事後回想起來，如果當時一氣之下結束通話了電話，非但沒有解決使用者的訴求，反而又增添了一個投訴。下班後，她用美食給自己“療愈”。

捱罵，對於王妍毓這樣的客服人員是一堂必修課，大大咧咧的性格能讓她迅速將不好情緒忘掉。難的，是如何妥善解決司乘之間的糾紛。

糾紛往往源起於一件小事或一次疏忽，最終有可能演變為辱罵甚至動手。多數情況下，即使證據確鑿的情況下，判責也並不是一件簡單的事情，況且，多數的投訴要更為複雜。

一面是使用者，一面是司機，在雙方均存在過錯的情況下，即使是“各打五十大板”，也不是一個最好的處理方式。找到中間的平衡點，要靠經驗，也要靠細心。

王妍毓的準則是：絕不偏袒任何一方。

有一種說法會認為，司機是平臺的司機，平臺在處理司乘糾紛時，會偏向於司機。但王妍毓知道這不是事實，如果出現偏袒任何一方，很有可能將事情進一步擴大，反而不利於解決矛盾。並且，如果司機確實存在違規行為，如不按規處理，同樣的事情可能會再次發生，對平臺而言也會產生不好的影響。對於出現違規的司機，平臺會根據相關規定進行處理。

但如果乘客存在過錯，王妍毓不會一針見血的“批評”乘客，在方式上她會更加委婉，讓乘客在心理上也更容易接受。

每當處理完一起司乘糾紛，王妍毓似乎比雙方當事人還要高興，她覺得能化解司乘之間的矛盾是一件很有成就感的事情。

“斷案”

王妍毓從小就對破案題材的影視劇感興趣。她覺得，每天處理司乘糾紛，有時就像破案。

她要詢問當事人事情經過，也就是司乘雙方，還要找到證據，在司乘雙方授權的情況下聽取車內行程錄音、檢視車輛行駛軌跡等。安全專員的角色，有時還像偵探和法官。

但更多的時候，王妍毓扮演的是“家長”的角色。雖然她是“95”後，還沒有做家長的經驗。但調解好投訴方和被投訴方，在她看來，有時就像“哄孩子”。

王妍毓最近接觸到的一個求助案例讓她印象很深刻。與滴滴不同的是，花小豬打車是需要乘客在下車前先支付車費。一位女乘客因不熟悉平臺規則，在下車前並未支付車費，司機在對乘客講話時，聲音太大，把女乘客嚇哭了。

接到這個投訴時已是深夜，王妍毓馬上撥通了女乘客的電話，她沒有急著讓乘客支付車費，而是將女乘客的注意力從這件事上轉走，和她聊聊是否已經安全到家，可以喝點東西等，透過聊天讓女乘客的心情慢慢得到平復。

另外一邊，王妍毓還要安撫司機，並向司機保證乘客情緒穩定後，會盡快支付車費。

有時，光安撫還遠遠不夠。在一些特殊情況下，王妍毓還要分別給司乘道歉，從而撮合雙方解決矛盾。

“根據使用者旅程的鏈路，涉及了超過600種具有針對性的場景。”花小豬打車客服部門負責人孫銘霞說。不涉及安全類的諮詢和投訴，部分在智慧客服環節就能基本上解決掉，沒有涉及到的場景或事情稍微複雜的情況，會由花小豬打車的線上客服處理。

但有時，使用者似乎覺得和“真實的人”直接溝通，事情能夠得到更好更快的解決。

在花小豬打車剛剛上線時，有一個進線較多的投訴是乘客沒有上車，卻產生了費用，這對使用者的體驗是有損傷的。客服收到司機故意“刷單”惡劣行為的投訴後，反饋給了技術部門，技術部門針對這一問題設計了一個不一樣的環節，就是乘客只有上車後向司機提供手機號後四位的驗證碼，行程才能夠開始，刷單的行為也因此被杜絕。

在孫銘霞看來，客服是一個產品的視窗，客服的職責不光是要解決一個使用者所遇到的問題，而是要減少類似的問題再次發生，這樣才能讓產品變得更好。

失聯

王妍毓所在的安全響應中心，另一個最常接到的求助或投訴就是失聯。失聯往往與危險相連，所以這樣的投訴或求助會直接上升至安全響應部門。

每當接到失聯類的求助或投訴，包括王妍毓在內的安全專員都會心裡一陣緊張。不過，根據花小豬打車過往接到的失聯案例，99%以上的失聯最終都只是虛驚一場。

但無論是真失聯還是烏龍一場，只要與失聯相關的投訴或是求助，花小豬打車全部都是高優處理。

花小豬打車安全響應中心負責人鐵語記得，2020年11月29日上午，花小豬打車安全響應中心接到一位司機家屬打來的求助電話，家屬稱從當天上午開始就聯絡不上司機了。透過系統查詢，失聯司機的最後一筆訂單產生在29日凌晨。

雖然司機並非是在服務過程中“失聯”的，但安全響應中心還是臨時組建了19個人的安全處置團隊，協助警方尋找失聯的司機。

根據花小豬打車安全響應中心提供的線索，當地的公安部門開始在司機有可能出現的地方尋找車輛。經過一天的多方聯絡和尋找，司機家屬最終聯絡上了司機。司機只是臨時外出，忘記和家人打招呼。

“在失聯的求助中，以第三方進線最多。”花小豬打車安全響應中心客服主管趙峰解釋說。95%以上的失聯透過初步研判就能辨別出是真失聯還是假失聯。常見的失聯都是幫朋友叫車後聯絡不到實際乘坐人，而實際乘坐人很可能因為醉酒後忘記回覆朋友訊息造成的失聯。根據滴滴此前釋出的失聯資料來看，導致失聯的原因有很多，但絕大部分都是因為手機問題、謊稱失聯、醉酒、乘客不願意聯絡等。

但也有一些人會利用平臺想要達到自己的個人目的。比如一些發生感情糾紛的男女，會給平臺打電話稱聯絡不到對方，希望平臺能夠提供一些對方的資訊。

如果是普通的失聯，平臺會先聯絡失聯人確認，以及確認是否需要報警或代報警；如果是緊急或者特殊情況，平臺也會和進線人瞭解情況。不過，為了保護個人隱私，會優先給乘客緊急聯絡人提供資訊，非緊急聯絡人可以提供戶口本、結婚證等證明材料，根據材料再向對方提供一些可透露的基礎資訊，比如當事人大致在哪塊區域下車等。

安全專員對失聯場景的判斷不僅要依靠經驗，還要迅速及時的響應。如果失聯是真的，安全專員及早介入也就意味著多了一線生機。

另外，公司高管也會對安全專員以及客服的服務進行“聽音質檢”，瞭解使用者訴求的同時，幫助安全專員以及客服更好的為使用者服務。

安全排在服務前面

花小豬打車自2020年7月起上線運營已有半年多時間，外界對於它和滴滴的比較卻從未停止。

“安全上覆用集團的安全能力和標準。”花小豬打車運營負責人張力峰說。2020年4月，滴滴公佈的“0188”戰略中，放在首要位置的就是安全，如果沒有安全，一切都是零。

事實上，不僅安全客服和滴滴完全一致，在安全的方方面面，從司機准入門檻到安全產品、安全功能、安全措施等等，滴滴這幾年尤其是2018年安全事件之後沉澱的安全能力，完全複用在了花小豬上。保證司乘安全是必須的前提，安全必須放在服務前面。

安全像一條緊繃的弦。每一起糾紛的發生，或許都會使這根絃斷掉。

和滴滴相比，花小豬打車取消了非安全類的電話客服，但並不意味著安全和效率的降低。

透過案例的總結，張力峰發現多數投訴電話一開始都是情緒的宣洩，之後才是解決問題。而取消了非安全類的電話客服後，使用者能夠直接反應問題，平臺根據實際問題，匹配智慧客服、線上客服還是安全專員針對性地的解決使用者的問題。使用者宣洩情緒的渠道看似消失了，但張力峰認為，只要問題解決了，使用者的不良情緒自然而然也就消失了。

《2020年中國智慧客服行業研究報告》也顯示，智慧客服可以及時響應消費者需求，智慧回答部分重複性及結構性問題，縮短消費者等待時間，最佳化消費體驗。消費者對智慧客服的接受度也隨之升高。根據2018年埃森哲對中國消費者進行的洞察調研，71%的使用者希望自身的消費問題可以透過智慧客服解決，76%的使用者希望企業能夠更多地透過科技手段來提供更好的客戶服務。

在花小豬打車背後，還有一個“安委會”做支撐，安委會成員也是團隊的核心成員。其最基本的目的，就是要從上至下各個崗位都要具備安全意識。

在安全的大前提下，才是對服務的創新和創造。花小豬打車雖上線運營時間不長，但卻以實惠的價格捕獲一大批使用者。張力峰認為，當初對新產品的設想已經初步得到驗證。

花小豬打車定位於就是滿足差異化的需求，為有出行需求的群體提供價效比更高的出行服務，在價格上很實惠，但在服務卻沒有降低服務標準。

使用者們正在逐漸適應花小豬打車顛覆以往的新功能，而王妍毓也對自己的新角色越來越進入狀態。