智慧坐席輔助是對服務質量要求較高的客服中心、呼叫中心提出的業務新形態。

客服人員是企業與客戶接觸的重要渠道，是政府瞭解市民心聲的重要橋樑，其服務質量直接影響企業或政府形象，以及企業經營收益。但客服人員流動性大、培訓成本高、服務效果難以把控等因素始終困擾著運營部門。

因此，一套能夠對坐席服務過程進行實時有效的業務輔助、質量監督，提升服務專業性和良好性的系統，就顯得非常重要。

提升服務效率，降低培訓成本

不論是政務熱線，還是金融、運營商客服，坐席人員都需要掌握大量業務流程和話術資訊，壓力大、培訓週期長，同時會造成人員流動性高。智慧坐席輔助對服務電話進行實時語音轉寫，快速對文字進行意圖理解，以豐富知識庫為依託，提供業務流程引導和標準話術推薦。徹底告別傳統輸入關鍵字搜尋知識庫的方式，幫助坐席提供高標準、高質量服務，同時降低坐席記憶壓力，縮短崗前培訓時間，降低培訓投入的時間與人力成本。

掌握服務質量，提升質檢時效

客服中心通常採用離線質檢方式進行服務質量把控，弊端在於出現問題後只能事後解決。靈雲智慧坐席輔助將離線質檢轉為實時質檢，對通話內容進行分析，挖掘和客戶互動的情緒狀態，向坐席人員同步展示和提醒服務風險，及時發現，及時糾正，提升質檢時效。

此外，管理人員可以全程監控坐席實時服務過程，同屏檢視通話文字、監控提醒和告警內容，第一時間進行預警處理，增強服務軟實力。

挖掘服務資料，提升運營管理

透過靈雲智慧坐席輔助系統，管理人員可實時檢視坐席人員線上服務狀態、服務次數、服務提醒和告警等資料，並支援多維度資料檢視，為坐席服務能力評價提供參考。同時還可以檢視坐席服務過程中，常用話術和流程等業務知識，從而為經營管理與業務規劃提供決策支撐。

實踐過程中，靈雲智慧坐席輔助可廣泛應用於政府、銀行、保險、運營商、教育等行業的呼叫中心，對不同業務進行實時語音分析，輔助客服人員進行更好的服務，降低培訓週期節省培訓成本，提升運營管理水平。