2020年，甌海區共受理各類有效消費投訴7247件，其中調解成功6688件，調解成功率92.29%，為消費者挽回經濟損失367.6萬元。與去年同期相比上升5.35%，投訴量繼續呈現增長，但增長趨勢有所放緩。

表1：全年接收投訴情況變化統計表

一、投訴總體情況分析

從投訴總體看，投訴量較大的問題主要有：合同（3344件）、質量（1388件）、其他（1154件）、售後服務（558件）、價格投訴（252件），合計佔比92.40%。增長較快的問題有合同糾紛（增長49.03%）、質量（增長19.15%）、售後服務（增長7.7%），廣告（增長3.95%）、價格（增長3.48%）。

表2：投訴量較大問題情況表

二、商品類投訴情況分析

從投訴的商品看，投訴接收量較大的商品主要有：交通工具（1431件）、服裝和鞋帽（810件）、其他商品（424件）、家居用品（419件）、裝修建材（312件）合計佔比68.33%。增長較快的商品有交通工具（增長8.65%）、服裝和鞋帽（增4.25%）、其他商品（增長0.35%）、家居用品（增長1.56%）、通訊產品（增長1.89%）。

圖1：投訴量較大商品型別分佈圖

三、服務類投訴情況分析

從投訴的服務看，投訴受理量較大的服務主要有：餐飲和住宿服務（495件），文化、娛樂、體育服務（453件），其他服務（223件），美容、美髮、洗浴服務（164件），停車服務（65件）合計佔比75.68%。

圖2：投訴量較大服務型別分佈圖

四、消費投訴主要特點

（一）投訴總量上漲勢頭有所放緩

從消費投訴的數量上看，2020年的投訴中約有6%是從信訪途徑分流而來的，信訪件中涉及消費維權的投訴量較上年有所上升。但從近3年的投訴量看，投訴總量基本保持平穩，這得益於“放心消費”建立活動的深入推進，以及監管部門的宣傳和日常監督。

（二）個別型別投訴量逆勢上漲

從全年投訴型別上看，交通工具、服裝和鞋帽、餐飲和住宿服務、商品房交易等四類投訴增長較快，較上年同期有較大上漲趨勢。尤其是合同類糾紛投訴事件最為突出，全年共處理3344件相關投訴，增幅達49% 。

（三）投訴熱點和區域特點及社會熱點息息相關

一是二手車交易糾紛頻發。甌海轄區內有大型多功能專業汽車市場溫州汽車城，汽車交易及二手車交易頻繁。而在二手車交易過程中，經營方經常隱瞞汽車質量問題，推廣的購買二手車存在貸款不規範、合同不規範等問題，經常出現定金糾紛、質量糾紛等消費糾紛。甌海區消保分局全年受理的二手車投訴中，大量涉及定金糾紛、隱瞞車輛真實資訊等問題。

二是餐飲退定金糾紛出現短期爆發式增長。受新冠肺炎疫情的影響，2020年市民紛紛取消預訂的年夜飯、婚慶和生日等宴請用餐，由此產生了眾多退訂問題。消費者和經營者的主要爭議點在於：部分經營者以自身無過錯為由拒絕退還預訂金；部分經營者以延長預定使用期限代替退訂；部分經營者要求扣除成本支出額後進行餐飲退訂，但消費者拒絕接受。

三是涉商品房交易投訴量創歷史新高。2020年，甌海區消保分局收到涉及商品房交易及裝修的糾紛投訴554件，投訴量創歷史新高。投訴事項主要涉及房開公司虛假宣傳、變相收取電商服務費、精裝修合同約定與實際不符引發裝修質量問題等。

五、消費建議

一是增強理性消費意識。消費者一定要保持理性認識，不要輕信不科學、不切實際的功效、技術宣傳，不要相信不合理的價格優惠促銷活動，不要相信不正常的高回報、高收益投資理財，克服衝動消費。避免盲目消費，對於明顯違背價格規律的各種經營活動，要謹慎參與，從認識上構築起防範消費風險的防線，保障自己的合法權益免受損害，消費前多問、多看、多查、多比較。

二是提升消費過程留痕意識。主動了解和關心消費過程中出現的消費案例，提高對與人身、財產安全等重大利益相關的消費風險的防範，重點加強網貸消費各種套路的預防，重視消費過程中個人資訊的保護，防止重大消費損害事件發生。消費過程中要養成當面確認、貨到查驗、留存消費憑證的習慣，對於大額消費、預付式消費等要採取書面、電子資料、影像資料等可查詢、可追蹤的方式予以確認，避免陷入被動。

三是強化依法維權意識。消費者要主動學習消費者權益保護相關規定，增長維權知識，增強自我保護意識，在自身合法權益受到侵害時，堅持運用正當的手段、合法的途徑、合理的訴求主張權益。