“3·15”即將來臨，成都市消協陸續釋出2020年十大消費維權典型案例，提醒消費者防範消費陷阱，保護自身權益。今天公佈的案例九和案例十，都與車輛銷售有關。
案例九汽車行程有隱瞞 二手車商退車款2020年1月3日成都市邛崍市消費者協會接到消費者包先生投訴，稱其在某二手車經銷商處購買了一輛二手路虎車，購買時商家表示該車公里數為10萬公里，但消費者隨後核實到該車實際里程數為30萬公里，遂與商家多次協商要求退車但遭到拒絕，無奈之下投訴至邛崍市消費者協會請求處理。
接到投訴後，工作人員隨即進行了調查，並組織雙方進行調解。在調解過程中，消費者暫無法提供有力證據證實商家曾承諾過該車裡程數為10萬公里，也無法查實二手路虎車裡程數。商家以消費者已簽訂購買合同為由拒絕退車。在調解處於僵局的情況下，工作人員從保障消費者知情權著手，要求商家提供車輛來源、行駛里程、維修記錄、交易記錄以及是否在出售前對車輛進行全面的核查、檢測等資料，商家也無法提供相關證據材料。針對商家在售車時存在著不如實告知的情形，本著公平的原則，消協工作人員經過多次調解，最終促成商家同意退還消費者購車款36萬元，為消費者換回了重大經濟損失。
從消費者的權利角度來看，《消費者權益保護法》第二章第八條明確規定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、效能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售後服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況”。而從經營者的義務方面來看，《消費者權益保護法》第三章第二十條也有規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、效能、用途、有效期限等資訊，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答覆。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。” 《消費者權益保護法》第三章第二十三條也規定：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、效能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外……經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”
聯絡到本案例，二手車的行駛里程數對於其價值影響非常大。一般來講，二手車交易的經營者應當對二手汽車的來源是否合法及行駛里程、維修記錄、交易記錄、車輛存在的問題等相關情況在出售前進行全面的核查、檢測，並且要將結果以書面的形式告知消費者。除此之外，對於行駛里程，如果出現沒有辦法核查的情況，經營者也應當把無法核查的事實和可能存在的隱患，以書面的方式或者其他方式告知消費者。本案中商家不僅交易時沒有如實提供所售二手車相關情況的資訊，在之後消費者要求其提供的過程中也無法提供，不僅侵害了消費者的知情權，也使消費者的消費缺乏應有的安全保障，所以消費者的正當維權應當得到支援。
案例十產品質量有隱患 消協調解退貨款2020年4月12日，成都市雙流區消費者協會接到消費者向先生投訴，稱其在雙流區某摩托車經營部購買了一輛電動三輪車，但在交車時卻發現該三輪車質量存在安全隱患問題，遂要求退貨退款，但被該經營部人員以不影響使用為由拒絕，經多次協商未果後請求雙流區消費者協會維護其合法權益。
接到投訴後，工作人員立即進行了調查，確定消費者反映情況基本屬實，該經營部銷售的電動三輪車的主車架上有明顯裂痕。隨後聯絡車方技術人員現場複核確認，存在一定的質量安全隱患，同時還查詢到車架裂痕系在運輸環節損壞所致，而所謂不影響使用也只是經營者的主觀臆斷。消協工作人員幾經交涉、溝通和調解，最終雙方於2020年4月15日達成和解，經營部同意退貨退款，並當場退還消費者購車款14600元。最後，工作人員還責成經營部在未返廠更換或消除質量安全隱患前，停止繼續銷售該電動三輪車，以保護消費者的合法權益。
本案是摩托車銷售商家不重視質量安全問題，不主動承擔相應的售後責任，從而導致的一起消費糾紛。《消費者權益保護法》第三章第十八條第一款規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，並說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。”《消費者權益保護法》第三章第二十三條也規定：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、效能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外……經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”
本案中，消費者發現機動車存在安全隱患，商家不但沒有向消費者提供任何相關的資訊，更是直接以不影響使用為由，排除自身所有責任，嚴重違背經營者應當承擔的義務。
根據《消費者權益保護法》第三章第二十四條：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用”的規定，本案經營者提供的摩托車存在安全隱患，要求其為消費者辦理退款合法合理。