某100萬粉的cosplay大V，7月30日入住上海浦東某季酒店，凌晨三點被騷擾，影片一經發布後，立刻登上各大網站的熱搜。當事人維權堪稱典範，非常值得我們學習。瞭解完整個事件的經過後，作為一個酒店投資人，對處理方式和方法有些自己的想法。

作為酒店投資人，疫情收入直線下滑，人力成本居高不小，酒店想節省人工成本可以理解。下次遇到酒店自身安保系統不能保證客人人身安全時，可以直接報警，以保證客戶的安全和利益。我們可以報警，但不能直接打110，因為打110酒店會留案底，但可以撥打酒店所對應社群的派出所的電話，或者直接撥打酒店對應片區片警的電話，這樣可以解決因為報警對酒店經營的顧慮。

上面2個意見是事前預案，需要培訓和現場上班人員的靈活程度，尤其對現場人員有較高的要求。這點對酒店現場管理，有一定的難度和挑戰。

不過，我有點不太能理解門店和高層、酒店集團總部處理這個事情中的態度。

所有的危機公關，都需要向大眾還原真相，尤其對當事人有一定傷害的情況下。這個事情已經發生了，和女客人真誠的溝通就非常重要。說當事人強烈要求看監控，在第一時間完全可以給監控給這個客人看。客人作為消費者，在酒店裡麵人生遭到了威脅。這時酒店可以跟客人進行真誠的溝通，滿足客人的要求，也不至於後面鬧到發道歉宣告。

對於客人來說，她最關心的是底發生了什麼，這個時候最簡單的方法就是和受傷害者真誠溝通，如果客人要這個監控，人正不怕影子斜，酒店不給反而會引起客人逆反心理，覺得這個酒店有鬼。

最後，還是處理問題的態度和方式，客人要的並不是酒店經理送的一個果盤，一張免費房券，她要的是還他一個事情真相，對這整件事情的知情權，酒店針對問題本身怎麼樣整改，避免下一個受害者的發生，更為重要的是，要讓違法的陌生男子承擔他需要承擔的法律責任。

客人住酒店，酒店有義務透過安防保證客人的安全。日常運營就像機器運轉，遇到問題很正常，但遇到事情後溝通和處理事情的態度很重要。客戶維權意識不斷崛起，一方面倒逼酒店提高專業性，另外，未來買賣雙方公平對話也成為可能。