一、事件經過：一次送餐引發的 “羅生門”

2025 年 3 月 15 日，臺北市信義區發生一起外賣糾紛。消費者林小姐向媒體投訴，稱某平臺外賣員王某將她訂購的日式定食誤送隔壁住戶，發現錯誤後不僅未取回正確餐品，反而將錯送的餐品私自帶走，並要求她支付三倍餐費（500 元新臺幣）作為 “賠償”。

林小姐提供的對話記錄顯示，王某稱：“餐已經被別人吃了，你要麼付錢，要麼我報警。” 而王某則向平臺申訴時表示，林小姐拒絕溝通，導致他 “被迫承擔損失”。雙方各執一詞，爭議焦點集中在 “送錯餐的責任歸屬”與“索賠金額是否合理” 上。

二、法律層面：誰該為 “送錯餐” 買單？

作為從業 15 年的消費糾紛調解員，我查閱了臺灣 15 年的消費糾紛調解員，我查閱了臺灣《消費者保護法》及相關判例，梳理出以下關鍵點：

1. 外賣員的責任邊界

根據《民法》第 220 條，配送服務屬於承攬契約，承攬人（外賣員）需對 “完成工作” 負責。若因配送失誤導致餐品無法送達，責任通常在承攬人。 例外情況：

• 消費者提供的地址錯誤（需舉證）；
• 不可抗力（如突發交通事故）。 本案中，林小姐提供的地址無誤，王某承認 “看錯門牌”，因此責任在配送方。

2. “私自帶走餐品” 是否違法？

王某將錯送的餐品帶走，本質是未經權利人同意處分他人財產。

• 若餐品已被他人簽收，所有權轉移給消費者，王某無權擅自取回；
• 若餐品未被簽收，所有權仍屬商家，外賣員需按流程退回商家，而非私自處理。 法律後果：可能涉及《刑法》第 335 條 “侵佔罪”，可處 5 年以下有期徒刑。

3. 三倍賠償是否合理？

臺灣《消費者保護法》第 51 條規定，故意侵權可主張不超過實際損害三倍的懲罰性賠償。但本案中：

• 王某送錯餐屬於 “過失”，非故意；
• 林小姐的實際損失是 “未能收到餐品”，商家已同意補發，未產生額外損失。 結論：三倍賠償於法無據，林小姐有權拒絕。

三、行業現狀：外賣員的 “高風險” 與 “低保障”

事件背後，折射出臺灣外賣行業的深層矛盾：

1. 配送壓力與收入倒掛

據臺灣外送平臺工會 2024 年資料，臺北市外賣員平均時薪約 180 元新臺幣，但需承擔交通、餐損等風險。某平臺規定，“超時 10 分鐘扣 50 元”，“客戶投訴罰款 200 元”，導致騎手為趕時間頻繁違規。

2. 平臺責任 “甩鍋” 現象

多數平臺與騎手簽訂 “承攬契約” 而非僱傭合同，規避社保與工傷責任。一旦發生糾紛，平臺常以 “獨立承包商” 為由，將責任推給騎手個人。

3. 消費者的 “弱勢感知”

調查顯示，68% 的消費者遇到配送問題時，首選 “自認倒黴”，僅 12% 會投訴。林小姐坦言：“不是在乎幾百塊，而是不想助長這種‘犯錯還要訛錢’的風氣。”

四、專家建議：建立 “三方共擔” 機制

針對此類糾紛，臺灣消費者文教基金會提出以下方案：

1. 平臺擔責

• 強制平臺為騎手購買職業傷害險；
• 設立 “餐損專項基金”，小額糾紛由平臺直接賠付。

2. 標準化流程

• 送錯餐時，騎手需第一時間聯絡商家與消費者，協商解決方案（如補發、退款）；
• 禁止騎手私自處理餐品或索要賠償。

3. 消費者教育

• 下單時核對地址，備註明顯標識（如 “門鈴在左側”）；
• 留存配送記錄，爭議時可向 “全國消費者服務中心”（1950）投訴。

五、網友熱評：公說公有理，婆說婆有理

事件曝光後，PTT 與 Dcard 掀起討論：

• 支援外賣員：“每天送 50 單，難免出錯，消費者不該刁難基層。”
• 支援消費者：“錯了就該認，憑什麼讓顧客為失誤買單？”
• 中立派：“平臺規則才是罪魁禍首，別讓騎手和消費者互撕。”

六、在 “便利” 與 “公平” 之間尋找平衡

外賣行業的本質是 “用效率換取便利”，但效率不該建立在犧牲某一方權益的基礎上。

對消費者而言，多一份理解與溝通；對騎手而言，多一份專業與擔當；對平臺而言，多一份責任與制度 —— 唯有三方共同努力，才能讓 “最後一公里” 真正溫暖人心。