對智慧新零售時代的展望

隨著移動網際網路和大資料產業的高速發展，零售業正在發生深刻變化。傳統零售的“人、貨、場”關係已經被重新定義，消費者從被動的商品接受者和購買者變成了商品產生過程的設計者和參與者。“人”成了“貨”與“場”的核心，逆向推動供應鏈的轉動，推動“場”與“貨”的變革。消費者的購買行為從傳統線下單一渠道向線上、線下雙渠道（部分專家稱之為全渠道）轉變，基於資訊科技的“搜尋”、“比較”、“體驗”、“購買”、“支付”、“配送”、“售後”的全新的消費閉環已經形成。影響並改變人們的生活方式和思維模式，更將深層次地改變人類對於“需求”的思考。

在這種變革下，傳統零售門店必將面臨顧客減少、銷量下滑、庫存積壓、成本增高、最終走向沒落的局面。佔領市場的一定是實現了線上化、智慧化、連鎖化、品牌化的智慧新零售模式。

智慧新零售，利用移動網際網路、人工智慧AI（Artificial Intelligence）、商業智慧BI（Business Intelligence）重構一系列商業因素，利用大資料產業，分析和生產大流量（未來的企業吃進去的是資料，吐出來的是效益）。在一系列智慧化高效率的商業技術精確操作下，用線上流量搶奪客戶、用線下便利搶奪客戶、用客戶管理搶奪客戶、用低成本搶奪客戶、用強大品牌搶奪客戶、用高效售後搶奪客戶；進而用資訊化程度搶奪利潤、用強大資源搶奪利潤，瘋狂生長並擠壓傳統零售的生存空間，形成一個高度集中的高智慧商品和服務分配體系。

於是，高度壟斷的商業帝國誕生了。

資本主義傳統行業的壟斷是通過戰爭、資本碾壓等原始手段，通過近一百年的逐步吞噬積累而形成。資訊時代和人工智慧時代，壟斷只需要十年或者更短的時間，通過溫和到人們感到舒服的渠道和方式。

在這個大變革時期，想要在未來零售業佔有一席之地，必須認真思考以下幾個問題：

1、如何改革傳統市場渠道，實現渠道的線上化？

2、如何解決傳統渠道分地域，電商渠道全地域的衝突？

3、如何提高渠道效率、降低流通成本？

4、如何增加體驗感和商品附加值？

5、如何利用智慧科技將上述一系列要求形成一套有機、高效的系統，給關鍵使用者創造價值，調動市場的力量來推動模式變革？

諸多行業現狀，是如下幾種零售形態共存：一是傳統的門店零售，二是B2C電商平臺模式，三是O2O線上線下模式，四是微商模式。在風雲詭譎的珠寶市場，每一種模式都有其優勢和短板，都有著對其它模式的依託。

我們拿市場常見的珠寶零售業為例，其特徵是內部資金高度密集、製造週期長、庫存週轉慢、接受新事物的渴望高、思維和圈子又相對保守；同時消費者對珠寶行業的期待值高，重視體驗感、情感、價值觀，一切對美好生活的訴求都會加諸於對珠寶行業的要求。所以，在這樣一念天堂一念地獄的心魔裡，珠寶行業必須更早地步入智慧新零售，而更晚地享受到智慧新零售帶來的收益。真是“先天下之憂而憂，後天下之樂而樂”。

5G時代已經到來，人工智慧高速發展，萬物互聯成為現實，這些，終將讓智慧新零售成為現實。迎接這個新時代，我們準備好了嗎？

一、智慧新零售的概念詮釋

智慧新零售必須涵蓋以下幾個重要概念：

1、工業4.0

工業4.0的概念最早出現在德國，是指利用資訊化技術促進產業變革的時代，也就是智慧化時代。德國將之列為《德國2020高技術戰略》中所提出的十大未來專案之一。該專案由德國聯邦教育局及研究部和聯邦經濟技術部聯合資助，投資預計達2億歐元。旨在提升製造業的智慧化水平，建立具有適應性、資源效率及基因工程學的智慧工廠，在商業流程及價值流程中整合客戶及商業夥伴。其技術基礎是網路實體系統及物聯網。

2、C2M電子商務模式

C2M是英文Customer-to-Manufacturer（使用者直連製造）的縮寫，是一種新型的工業網際網路電子商務的商業模式，又被稱為“短路經濟”。該電商模式最早由必要商城創始人及CEO畢勝提出並率先在國內進行實踐，現在該模式已被應用於諸多行業和領域。

3、雲端計算

雲端計算（cloud computing）是分散式計算的一種，指的是通過網路“雲”將巨大的資料計算處理程式分解成無數個小程式，然後，通過多部伺服器組成的系統進行處理和分析這些小程式得到結果並返回給使用者。雲端計算早期，簡單地說，就是簡單的分散式計算，解決任務分發，並進行計算結果的合併。因而，雲端計算又稱為網格計算。通過這項技術，可以在很短的時間內（幾秒種）完成對數以萬計的資料的處理，從而達到強大的網路服務。

現階段所說的雲服務已經不單單是一種分散式計算，而是分散式計算、效用計算、負載均衡、平行計算、網路儲存、熱備份冗雜和虛擬化等計算機技術混合演進並躍升的結果。

4、大資料

大資料（big data）是指無法在一定時間範圍內用常規軟體工具進行捕捉、管理和處理的資料集合，是需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察發現力和流程優化能力的海量、高增長率和多樣化的資訊資產。

大資料與雲端計算的關係就像一枚硬幣的正反面一樣密不可分。大資料必然無法用單臺的計算機進行處理，必須採用分散式架構。它的特色在於對海量資料進行分散式資料探勘。但它必須依託雲端計算的分散式處理、分散式資料庫和雲端儲存、虛擬化技術。

5、商業智慧BI

商業智慧（Business Intelligence，簡稱：BI），又稱商業智慧或商務智慧，指用現代資料倉庫技術、線上分析處理技術、資料探勘和資料展現技術進行資料分析以實現商業價值。

6、人工智慧AI

人工智慧（Artificial Intelligence，簡稱：AI），它是研究、開發用於模擬、延伸和擴充套件人的智慧的理論、方法、技術及應用系統的一門技術科學。

人工智慧是電腦科學的一個分支，它企圖了解智慧的實質，並生產出一種新的能以人類智慧相似的方式做出反應的智慧機器，該領域的研究包括機器人、語言識別、影象識別、自然語言處理和專家系統等。人工智慧從誕生以來，理論和技術日益成熟，應用領域也不斷擴大，可以設想，未來人工智慧帶來的科技產品，將會是人類智慧的“容器”。人工智慧可以對人的意識、思維的資訊過程的模擬。人工智慧不是人的智慧，但能像人那樣思考、也可能超過人的智慧。

上述六個概念，勾勒出了21世紀商業模式的巨集偉藍圖，它們代表智者對於人類未來的美好展望和為達成目標所指示的方向。智慧新零售模式的產生，有賴於資訊時代的高速發展，讓上述一系列概念得以有機融合併發揮效力。

針對上述概念，我們通過整合歸納，提煉出七個關鍵詞對智慧新零售模式進行概括，提出如下七個維度，即低成本、高效率、重體驗、高智慧、服務力、商品力、標準化。這七個緯度互為依託，互相滲透。下面我們就這七個緯度逐一展開探討，以尋求隱含在巨大時代中的新商業模式的燈塔。

二、智慧新零售與低成本

對於傳統的零售模式來講，低成本是一個偽命題，高成本低產出是現狀。

當你購買一個蘋果或一顆白菜的時候，你有沒有想過你同時為一些你未曾看到的爛蘋果或爛白菜埋了單？你每買一個法棍麵包的同時，也為夜間處理掉的即將過期的法棍麵包埋了單。同樣的事情普遍存在於大部分的商業活動中。然而顧客能夠承受的成本轉嫁是有限的可計算的，更多的不確定性和流失成本存在於生產過程和庫存中，代表著更多的資源消耗、更多的人力、更多的儲運、更多的庫存擠壓和更多的環境破壞。

商業一直在探索降低成本的措施，通過銷售預測、節點訂貨、規模採貨、低價促銷等等，都沒有從本質上解決無效成本問題。甚至現在許多O2O企業發展遇到瓶頸，也是沒有處理好低成本問題，只能做到終端低成本、總部高成本，表面上解決了終端成本問題，實際上只是成本的轉移。

商品發展經歷過幾次革命：機器生產代替手工生產，用效率降低成本；集約化生產代替粗放式生產，用規模化提高效益降低成本；按需生產代替批量生產，用精準化提高成交率降低成本。智慧新零售，正是抓住了按需生產，做到“所想即所得，所得即所需”，從而從商業事件發起的源頭——消費者處降低成本。

智慧新零售的低成本表現在以下幾個方面：

1、低商品成本

低商品成本包含低製造成本、低運輸成本、低廢棄成本，即是按量按需生產，不生產不符合客戶需求的多餘功能，不生產超出客戶需求的多餘數量，從而不產生資源的浪費和產品的冗餘，從而降低商品成本。

在傳統的商業模式中，由於客戶和製造商中間隔著經銷商、品牌商等諸多環節，製造商無法了解客戶的真實需求，為使得產品更具有競爭力，製造商需要將商品功能的普世需求最大化。為同時滿足不同客戶的A需求和B、C需求，而將具有ABC功能的產品製造出來賣給所有的客戶，這就造成了資源的浪費和成本的提高。而在沒有大資料和雲端計算的時期，這種做法無疑是最便利的選擇。大資料和雲端計算的出現，讓更精細的客戶細分成為可能，更精準的製造和更精準的送達都成為現實，在經濟全球化的時代，巨大的人口紅利依然能夠保障商品的規模效益，低商品成本便成為了人類共同的福利節約資源的同時業節約了金錢。

2、低營銷成本

傳統的零售是開一家門店，陳列好商品，應用各種媒介渠道傳播招徠顧客進店消費。這種營銷是廣撒網、非精準、高成本、低到達的。智慧新零售的SCRM客戶關係管理系統，應用人工智慧和雲端計算的檢索功能抓取客戶，應用社交工具與客戶進行溝通，應用大資料對客戶進行精準畫像，準確找到顧客的需求。這種營銷模式成本有效率高、成交達成率高，降低了營銷成本。

同時，SCRM客戶關係管理系統也將對客戶進行管理，利用社交工具增加客戶的粘著度，更進一步解決客戶售後服務、老客戶二次消費、老客戶傳播品牌、老客戶介紹新客戶等一系列問題。

3、低運營成本

前面我們提到，傳統零售模式必將面臨成本越來越高、顧客越來越少的局面。因為傳統的零售模式是營造一個實體的場，實體的場需要支付租金、物業、水電、人力等一系列成本，在顧客減少時將無以支撐這一系列成本。

同時，隨著實體商業的扁平化發展，社群經濟正在形成，人們在走向星辰大海的同時，也更蜷縮於自己更小的商業活動空間內。在20世紀中葉，新中國的人會步行十公里只為買一瓶白酒，而21世紀中葉的人甚至會在網上購買一架家庭用的小型飛行器。在居民區附近設定零售商業體的需求越來越低。

新零售的場發生了變化，變成了線上的場，變成了實體與網際網路相結合的場，使得場隨時隨地直達客戶，客戶隨時隨地達成交易，放大了有形場的無形效益，提高產出，降低了管理、運營成本。

4、低資金成本

傳統的零售模式是提供什麼就買什麼的模式，以場為核心，以產品為導向，儘量放大產品線。這種模式的特徵是庫存量大，大就意味著不精準，高資佔，資金使用效率低。拿珠寶行業2017年度統計資料來看，35%的高效率資金產生80%的銷售額，另外65%的低效率資金產生20%的銷售額。也就是說，整體中國超過3000億的珠寶庫存中，有2000億的資金是無效的或低效的。所以，諸多珠寶公司和珠寶門店零售貨品資金捉衿見肘，週轉不暢，導致適銷貨品採購量不足、到櫃節奏不合拍、到櫃貨品不應季，銷售節奏不跟趟，變現節奏不理想，經營利潤消失，員工信心喪失，企業經營不良。

智慧新零售通過以下幾種辦法來降低資金成本：

A、C2M直連客戶與工廠，短路經濟體系實現零庫存；

B、大資料和雲端庫存，實現所有門店庫存共享，低成本實現了“大、重、全”的庫存結構；

C、實體店採用大資料和BI優化後的資料模型，形成“小、輕、簡”的庫存結構。

智慧新零售，藉助大資料處理工具，對客戶進行精準畫像，對客戶需求精確把握，對商品生產嚴格把控，對庫存和銷售資料進行實時的統計和監控，找出動銷快的商品，對滯銷商品進行及時反應和調整，通過BI對銷售與庫存互相比較，長期歸納，自動優化，從而形成了符合市場特徵的商品結構，形成高效率的資金週轉，從而得到最高的利潤。

三、智慧新零售與高效率

零售變革的基本規律是：效率更高的零售形式打敗效率低的零售形式，效率高的零售企業打敗效率低的零售企業。零售企業進入模式轉換、效率提升的關鍵時期。零售企業改變效率，不能是一種簡單思維，需要一種顛覆和重構的思維。因為只有在模式重構的思路下，才能真正實現效率的提升。

重構的關鍵是重構模式、重構流程。特別是由以往的以商品為中心的零售模式，重構以消費者為中心、以流量運營為中心的零售模式；由以往單一的到店模式，重構全渠道的新零售模式；由以往低效率的零售模式重構高效率的零售模式。

更關鍵的是，在當今網際網路化的資訊社會，要實現真正的重構，必須要藉助新的網際網路資訊科技手段，用更加有效率的資訊科技體系，實現零售新模式、新流程的重構。

也就是說，變革有效率的零售，核心需要有一套有效率的新的資訊科技的支撐。未來，零售企業的效率關鍵靠資訊科技系統的保證。

現在流行一句話，“過去的企業吃的是電，吐出的是產品；未來的企業吃的是資料，吐出的是利潤”。在新零售時代，大資料分析是大腦，協同供應抵達成交；智慧工廠是車間，及時響應精準生產；智慧執行管理平臺，保證品質提升產能；智慧倉儲，智慧物流是手段，快速抵達消費者。

我們看一看智慧新零售模式重構了什麼？

第一、重構生產流程：由以產定銷轉化為以銷定產，從消費者需求出發，倒逼產品設計、工藝變革、迎合消費者需求，以此提高產品的精準度，砍掉無效生產（即產品不適銷、滯銷、回爐），提升效率。

第三、重構思維模式：傳統的零售思維模式是晨鐘暮鼓式的，早起開門，晚上閉門，整裝上班，等客上門，看天吃飯。我們感覺商業人流量越來越少，顧客進店率越來越低，看著業績一步步下滑卻無能為力，看著噩夢一點點發生卻不能清醒。這種低效率的零售模式（或者稱為生產方式）必將被扔進歷史的垃圾桶。新的零售模式一定是全時性的:即上班去時間概念，無論是八小時內、還是八小時外，都能即時與顧客溝通聯絡、體驗商品、達成交易；新的零售模式一定是全渠道的：無論是在線上還是線下，都能滿足顧客所想即所得、隨想隨時得的需求。

第四、重構競爭形態：電商一直在改變效率，不論是京東、還是天貓一直在提升效率上下功夫，不斷優化其訂單流程、交付效率。一些新零售創新模式也在創新近景（虛擬場景）零售模式、無人零售模式，試圖更進一步改變零售效率。從中可以看出，新零售的競爭不再是過去簡單的產品競爭和服務競爭了，而是提升到以產品和服務為基礎的效率競爭了。更高效地用更好的商品服務好客戶，才能制勝新零售時代。

網際網路的連結正在改變全社會的效率，物聯網時代將實現人、貨、場的即時連結，必將在改變零售效率方面發揮出更重要的作用。新零售人務要緊跟時代的步伐，積極思索，勇於創新，通力協作，方能在未來商場佔據一席之地。

四、智慧新零售更注重體驗感

體驗來自“眼、耳、鼻、舌、身、意”，即我們常說的視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺、知覺。新零售更加註重消費者的體驗感，應用先進的工具為消費者的體驗感提供便利。

據麥肯錫對新零售的調查顯示，在手機行業裡，93%的消費者會先在線上研究再到實體店體驗，96%的消費者會線上下體驗或購買。這從一個側面體現了消費者希望有全渠道的購物體驗，能夠線上下體驗產品，獲得產品真實觸感的同時，還需要享受線上的價格。消費者在線上研究過商品後，再到店體驗後的成交率會達到80%。所以對部分商品來說，線下體驗店或展廳是必要的。

我們再回過頭來看：新零售主要從以下三個方面對整個消費旅程的重新定義：

1、重新定義渠道：提供愉悅的全渠道體驗，實現便利、透明、個性化的購物全過程。A、所有渠道的價格和產品庫存資訊透明，幫助消費者尋找商品並獲得他們的信任。B、提供便利的體驗，鼓勵消費者尋找、嘗試他們需要的產品和服務。C、在購物旅程當中提供個性化服務，優化產品建議，提供更精確的產品資訊。

2、重新定義生活方式：鼓勵消費者更好地使用產品，積極尋找提升生活品質的方法，以此提高對產品的參與度，增加消費者對品類的需求。A、鼓勵消費者探索新的活動，提升自身技能，幫助他們提高生活品質。B、通過成員互動與俱樂部建立友誼。C、舉辦消費者容易參與的品類相關活動（如服飾行業舉行的虛擬現實活動和共享健身房等）。

3、重新定義產品和服務：提供精準、靈活的產品和服務模式，提高消費者對品牌服務的滿意度。A、產品和服務，短期按需和長期服務兼備的靈活服務模式。B、圍繞消費者的個性需求提供深度個性化服務。

在新的消費旅程中，消費者對體驗感的滿足能夠激發更多的消費潛能，放大市場需求：

1、隨時隨地“場景觸發式購物”

是否能夠方便和自然的把各種生活場景“觸發”為“零售場景”，成為新零售時代下的新機會。同時，對於銷售轉化來說，“立即可得”變得非常重要。零售商必須在消費者改變主意前打動他們，才能增加銷量。“次日達已經足夠快”的理念也正在被打破，各大品牌可借鑑甚至利用O2O送餐平臺的半小時內高效送貨服務，通過加快商品配送提升衝動消費的轉化率。

2、嵌入C2M電商、以社交媒體為中心帶動消費者互動

消費者一直是社交媒體的愛好者，社交媒體刺激了包括電商在內的許多數字化行為，然而社交電商本身的規模方興未艾。據麥肯錫調查，經常使用社交媒體的受訪者佔數字消費者的85%，社交媒體增加了這些使用者10%的購物時間。反觀社交電商本身，雖然70%受訪微信使用者表示願意在自己喜愛品牌的官方微信電商渠道購物，但僅有31％受訪的使用者在微信上買過商品。分析發現，品牌C2M社交電商天然具備了社交元素（如值得依賴的推薦、方便與家人朋友分享等），也實現了支付環節的便捷性和安全性，但一些基本能力距離主流電商平臺尚有差距，63%的受訪消費者認為社交網路購物的產品組合，服務及物流均遜於其他渠道。一旦品牌發力彌補這些在平臺電商已成為“標準配置”的因素，社交電商有望成為新增長點。

3、超出標準產品和常規服務的需求不斷增加

首先將個人和家庭的生活需求轉換成為對品類、品牌和產品的要求，然後需要費時費力研究型號、配置和效能等，最後進行一次性的標品購買，這是傳統產品和零售給消費者制定的“規則”。對於非剛需品類（如珠寶類商品）、新興產品、換代頻繁（如電子產品）的產品而言，更加導致消費者的購買轉化率低下（回爐、銷燬）。消費者渴望更多定製化產品和服務，而有時則是尋求滿足特定使用要求的服務，如個性化定製禮品。

4、資料驅動的深度個性化

被理解和實現個性化服務，是消費者的一貫需求。在零售新時代，品牌商與零售商都應該致力於基於大資料積累和分析，增強對消費者的了解，提供針對性的推薦和全渠道服務，改善購物體驗，創造更大的價值。

綜上所述，重體驗感的需求智慧新零售模式提出了要求。

一是我們的網際網路渠道要提升四點功能：A、更為流暢的互動，可以實現顧客隨時選貨；B、產品詳情2D、3D乃至4D的展示，並可為社交媒體傳播提供最便利的介面；C、分銷模式清晰化，分潤模式明確化，未來的社交媒體將更為直接地分擔服務回報功能；D、線上線下商品一致化，價格統一化。這是增強客戶線上體驗感。

二是我們的實體店智慧化，為客戶提供更為舒適的購物環境，提供更為豐富的價值體驗，提供更為優質的售後服務。

三是在新零售時代，服務人員對顧客的服務，將更多地體現在情感交流、社交溝通、價值觀傳達等軟性服務上，高階智造和極速資訊流將弱化顧客對服務人員基於產品推介方面的服務需求。

五、智慧新零售的智慧化

智慧化是新零售的關鍵。

零售業從以物易物的原始狀態走出來，經歷了以“批發市場+傳統百貨”為主的1.0階段，以“專賣+現代百貨”為主的2.0階段，電商帶來顛覆變革的3.0階段；在即將到來的4.0階段，零售將以“電商+智慧門店”的形式出現，強調社交網路和產業生態。

新零售商業4.0時代，是一個線上、線下、物流、資料、技術完美結合的時代，新零售的本質就在於以消費者為中心的資料驅動的泛零售形態，要將過去的經驗營銷轉為未來的精準資料營銷，新零售的核心在於重構“人”、“貨”、“場”，促進全產業鏈升級。

新零售發展路徑：智慧化是必經之路，現在新零售正在從數字化邁向智慧化發展。首先，智慧新零售對商品的生產及供應鏈進行重組，規避“規模不經濟”的拐點；其次，要構建新型的零、供協同新生態；第三，要實現資料全程視覺化、智慧化；最後，新零售還必須依賴物聯網、大資料、雲端計算等核心技術。

沒有實現高強的智慧化，智慧新零售的時代就不會真的到來。

在弱人工智慧和資訊科技還沒有形成區塊鏈的時代，在大資料分散式運算沒有成熟的階段，在BI沒有與AI強效結合並遠遠超出人腦的商業邏輯階段，零售的智慧化還只是一個探索起步階段。智慧化是一種趨勢，這種趨勢有許多人會去探索實踐，但是很抱歉，它可能是具有極其殘酷意義的壟斷行業，從一開始產生，它就註定在短時間內形成超高的神祕性、封閉性和高壁壘。現階段許多營銷公司打著智慧新零售的旗幟提供一些營銷服務，其本質上並不能算是智慧新零售，只能算是“網際網路+”的成熟期。一切對於智慧新零售的解釋和描述，包括本文，在前述概念沒有高度成熟和有機融合的情況下都是空洞和蒼白的。智慧新零售絕對不是我們現在看到的微商、電商、社交群或者直播銷售，或許在智慧新零售成熟的階段，我們再回過頭來看我們今天所處的時代，能夠找到某些似曾相識的部分，但它們的本質是絕對不一樣的， 就像人類胚胎和魚類胚胎的高度相似一樣。

那麼，智慧新零售是什麼樣的呢？我們發揮我們有限的想象力去描述一下這個模式。放心，在未來面前，任何大膽的設想都不會過分。

我們為即將到來的智慧新零售提出以下幾點設想：

1、資訊採集的智慧化

人體是高度智慧的。人的各種需求通過各種感官採集，並迅速傳達給大腦，經過大腦快速運算並做出決定。或者經過大腦快速運算並決定暫不做出決定。比如：眼睛看見一款紅色的最新款minicooper，資訊迅速傳遞給大腦，大腦給予人體相關腺體回饋，併產生購買慾望。同時調動計算功能去比較自己的賬戶餘額、minicooper定價、自有車輛的殘值等等，這一系列思考的活動都是由人自身的智慧在進行處理。我們可以將此過程進行數量放大：當一百萬人同時看到這輛minicooper，這一百萬人擁有超過一百萬種背景、一百萬種賬戶餘額和一百萬輛自有車輛，這時候智慧處理的過程就是一個分散式的（顯然，這種處理過程已經廣泛存在）。這一百萬人擁有一百萬種以上的資訊，需要龐大的服務團隊、4S店空間、礦泉水和咖啡、空調等等進行資訊採集，並且這些資訊上傳、彙集、處理的過程中將產生人為的損耗和誤差，最終結果也會失真。

而當資訊採集智慧化之後，資訊中心會從龐大的資料中準確獲得需求的描述，將分散式運算精確實現並將準確對生產中心提出意見：哦，這一個需求是無效的，因為他的賬戶餘額永遠支付不起首付；這一萬個需求中有35%是左側駕駛而另外65%是右側駕駛……在資訊化時代，每一個人都帶有自身的資訊，它們是公開的、透明的，無論你接受與否。如果你不接受，你可以只將你的資訊授權給一家銀行、一個服務商，你就必須忍受它對你的獨裁。

2、資訊處理的智慧化

BI更多地依賴於人類智慧。這是我們的根本認識。但AI又何嘗不是呢？

所以我們不能不接受一個必然的可能：那就是AI與BI結合後，可以打敗猶太人或莆田人成為商業上帝之子。這真是一件讓人興奮的事情，但似乎與我們無關。因為打敗猶太人或莆田人的可能是僅僅是馬雲（浙江人）、馬化騰（潮汕人）、華為、扎克伯格等少數的幾個人。很遺憾，扎克伯格是猶太人。

BI的AI化，也就是賦予人工智慧商業自主意識，讓人工智慧進行商業思考，相當於給人類的商業活動裝上了一個新的大腦，這是一件非常令人興奮的事情。可惜，它的將以什麼形式出現，我們暫時還不能知道。我們可以知道的的事實是中國已經建立起數個大資料產業園和雲端計算產業園。

3、商品生產的智慧化

商品生產的智慧化不僅僅體現在為解放勞動力而發展出的生產過程智慧化，還要體現在訂單分散式派發的智慧化，結合原材料產地的、產能的分佈、成品要送達的地點、商品生產數量的分派、時間等等，這一系列過程旨在從商品生產過程一開始便設計出最優的資源、能源、人力、時間配置。畢竟，為未來的考量不能僅僅是金錢的考量，資源和能源的考量才是主要的。

4、倉儲物流的智慧化

時至今日，計算機演算法以及高度成熟，遞推、遞迴、窮舉、分治等等演算法已經可以完全解決智慧倉儲排程、分揀、分撥等一切工作了，我們可以從社交視訊網路上看到各種新奇有趣的倉儲機器人的工作視訊，智慧倉儲已經到達一個技術相對成熟的階段，更細分的工作和更規模化的工作都只是時間和需求問題了。

智慧物流在理論上只是智慧倉儲的延長，在交通運力高度發達的今天和更加高度發達的未來，智慧物流的未來是可見的。

六、智慧新零售的商品力與服務力

在新零售模式的全渠道購物過程中，顧客全時線上，就一定要求服務團隊去中心化，服務全時線上。服務全時線上對系統提出了更高的要求。我們暫時稱該系統為全時服務系統，它可能是嵌入式的，也可能是分散式的。

全時服務系統將傳統和科技完美結合，智慧新零售，從低成本、高效率、體驗感、智慧化出發，將全面提升總部對零售終端的服務力、提升總部各部門之間的相互服務力、提升總部和終端對顧客的服務力，各種服務力綜合提升，進而提升品牌的整體服務力。這正是智慧新零售模式所要實現的目標。

商業已從一個交易的時代，進入到一個關係的時代，這就是消費升級的本質。過去，追求市場佔有率，我們把客戶抽象化，每個客戶都是數字；現在，追求客戶佔有率，我們把客戶具象化，每個客戶都是故事。品牌可以在網際網路和實體店上大做文章，從而營造出一種無與倫比的消費場景。將消費者對產品的滿意感轉型為精神層面的滿足感。品牌的文化、創新、體驗及情懷，都將英雄有用武之地！

同時，智慧新零售模式，將無限放大每一個個體（客戶）的形象。在以品牌為中心的零售業時代，像月亮一般大，客戶如同天上的星星般，有的看得見，大部分看不見。在智慧新零售時代，客戶擁有與品牌對等的地位，客戶的訴求通過SCRM客戶關係管理系統無限放大，擁有多大的正向推動力就擁有同樣強大的負向摧毀力。2019年賓士漏油事件很好地說明了這種趨勢，一個享譽世界的百年品牌差一點因為一個女人坐上發動機蓋而發生滅頂之災，這個事件也讓所有品牌反思並充分認識到每一個個體客戶的重要性，充分尊重每一個個體客戶的訴求。

全時服務系統提升服務力，新零售模式下的客戶關係管理系統是服務力系統的公檢法機關，魔鬼將被永久封印於地獄之中，童叟無欺的商業天堂即將到來。

企業通過產品品質、價格、設計、多樣化（個性化）等表現出來的實力——商品力，同服務力一樣走進完美時代。

新零售模式下的商品力，應該是商品力+服務力，是對傳統商品力的升級迭代。

我們通過大量的論述，闡明了智慧新模式的本質和希望達成的目標，也就不難理解應用新模式提升商品力的過程了。用智慧化生產提高品質、用低成本優化價格、用大資料對顧客精準畫像提供個性化多樣化產品設計、用全渠道全時性智慧化服務提升服務力，這一系列綜合因素，必將促成智慧新零售時代商品力的大幅度提升。

八、智慧零售模式與標準化

標準化是在以往的工作中總結、沉澱和提煉出來的，流程滲入公司的文化或特色，形成具有核心競爭力的運營系統。

標準化體現在以下幾個方面：管理流程標準化、商品規劃標準化、營銷策略標準化、銷售模式標準化、店面形象標準化、售後服務標準化。

新零售業態還在一個萌芽階段，包括京東和阿里等網際網路零售業巨頭，以及沃爾瑪、大潤發等實體零售業巨頭，都在熱切地探索新零售模式，都在積極地創新和總結，在這一些列過程中，優化了服務流程，提升了服務效力，加速了智慧物流的成長，為新零售的實現奠定了堅實的基礎。

智慧零售模式的標準化，必定在這種零售模式發展成熟階段，行業領頭羊終將分清楚人與智慧之間的細緻分工，為標準化設定一套智慧化的標準化管理辦法。智慧新零售模式的標準化是一種哲學性的問題，留待我們進一步地深入思考和探索。