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2018年科捷武清倉以單倉200萬發單量榮獲當年菜鳥聯盟當之無愧的“天下第一倉”

我們採訪了科捷相關方面的專家，從戰略部署、商家運營、系統支援、倉運後勤、客戶服務五個方面，全方位解析這家低調的物流企業，如何成功轉型，如何在3PL雙11大戰中鳳凰涅槃，在科技物流的賽道上獨樹一幟。

一、戰略部署保障：戰略上重視，戰術上藐視

蘇濤今年做雙11已經是第9年了。他最大感受是更從容了，心態坦然，不慌。作為科捷物流電商倉儲業務的負責人，他也曾經遇到過很大的挑戰。2017年是科捷電商倉儲高速發展的階段，快速開倉，人員緊缺，需要急速搭建團隊，然而團隊人員都很新，快速擴張給團隊管理帶了極大的衝擊。但終於還是堅持了下來，經歷過那一年的雙11，科捷成長出一批能打硬仗的中堅力量。

而談到科捷的雙11十年間發生了哪些變化，蘇濤的定義是，“更有趣了。”

“通過我們多年經驗的積累，已經可以把雙11變為一種標準化作戰，因此我們也在探索，如何把這件事做得有個性，做成一個好玩的雙11。 比如有個客戶，我們研究了他們近三年來的同期資料，再結合快消行業倉儲運營的經驗，總結出他在這個期間的爆品TOP5，就可以對爆品進行預先打包，這個資訊還可以反饋給客戶，幫助他們優化產品SKU。”

而對於科捷今年的雙11，蘇濤主要從租倉和用工兩個方面來進行部署。

科捷武清旗艦倉應用人機共舞應對雙11

“科捷是從7月份就開始做場地保障了。因為雙11是超高彈性的大促，臨租倉庫面積和數量都大於常設倉庫，運營的倉儲面積超過100萬平方米，這對單量預測和整體規劃都提出了非常高的要求，好在我們有系統和大資料的支援，並不是十分吃力。另一方面，在人員保障上，通過校企合作的形式，成立科捷學院，培養我們自己的一線專業人才，不但為公司帶來新鮮血液，更在很大程度上解決了一部分大促用工問題。”

二、 商家運營保障：“不賣光，就脫光”的狠角色

雙11期間還有一支隊伍不太一樣，他們連線著前端消費者，連線著科捷的倉儲和系統，同時也連線著品牌方。這支隊伍就是科捷電商團隊。

趙立娜是科捷電商業務的負責人，與科捷雙11共成長的十年，趙立娜憑藉著“不賣光，就脫光”的韌性，帶領團隊幫助很多知名品牌站在了雙11銷量榜單的巔峰。科捷的電商運營最大的特點是可以為客戶提供全鏈條一站式的服務及分鏈條的個性化綜合性服務。除了傳統電商運營包含的營銷、推廣、美工、客服、售後等環節，科捷還能夠提供中臺的商財務服務、後臺的多模式倉配服務、運營系統服務及解決方案服務等。

“科捷的電商運營不僅成功的服務於線上的B2C運營模式，還服務於B2B運營模式。這樣的服務模式及體系，在行業內也是首屈一指的。”趙立娜說完，轉身繼續編輯手上的雙11排班表。

傳統雙11的概念是11月11日當天，但從商家角度來看，雙11是持續十幾天的大促，最忙碌的時刻是從11月10日凌晨開始持續到11月11日24點，消費者集中購買下單就是在這個時段。在此期間，趙立娜的團隊都是24小時待機狀態。

“那幾天基本上都是不回家住在公司的，大家只是去換著休息。今年我們對辦公環境進行了優化，也希望通過這種方式激勵大家鼓足幹勁，度過無眠又振奮人心的雙11。”趙立娜說道。

科捷雙11氛圍滿滿的辦公區

三、系統支援保障：大促順利靠系統，雙11不殺運維祭天

與此同時，軟體運維部的負責人洪志剛，正在和大家開會制定雙11的運維策略。

從2000年到2019年，科捷通過近二十年的迭代自主研發打造了金庫系統，如果用一個詞來形容，“隨需而動”，洪志剛說，“金庫與業務的強融合屬性，賦予了它強大的大促保障能力，真正做到了隨需而動。”

科捷的金庫系統精準匹配了多行業品牌客戶倉內的業務特徵，完美貼合了智慧倉管理個性化的需求，對全供應鏈實現了智慧化管理。

雙11大量湧入的訂單，往往是很多服務商第一個敗下陣來的地方。

為了達到系統穩定，又要做到價效比合適，運維部門在系統和硬體上兩手抓兩手硬。此次雙11為了保障金庫WMS、TMS、OMS、BMS等系統的穩定執行，增加了24臺伺服器和3臺數據庫伺服器。

“我們從六月份就開始開發各應用系統程式的調優了，同時做各資料庫的歷史資料遷移。10月下旬完成各系統臨時增加應用伺服器的部署和資料庫伺服器部署。目前的壓測資料顯示接單量可達1500萬單/日，而單倉制單可承載1000萬單/日。”洪志剛說完，抿嘴笑道，“系統保障做到這個地步，今年雙11可殺不著運維祭天了。”

四、倉運後勤保障：人人人，給我上人！

“管理的資料化越來越深入。很早以前是根據經驗安排現場排程，現在越來越依靠資料管理，從整體發貨節奏到各崗位運作情況，全部有資料支援來管控。”科捷電商倉儲華南運營負責人謝淑娟道出了現代企業管理很重要的一點。

管理越來越精細化是大勢所趨，科捷通過大資料能力的支援，讓一件“摧毀人意志的工作”變得不那麼猙獰。對這一點，多次負責雙11大促後勤和人力保障工作的吳涵也深有同感。

“最可怕的就是短期暴漲的人員招聘，尤其在今年整體用工荒的背景下，太難了。而這些人來了後，又要保障他們的衣食住行用，考勤打卡培訓管理文化宣傳等等，可比日常人員多出10多倍。”吳涵喃喃說道。

“不過辦法總比困難多，今年雙11科捷上線了人臉識別打卡系統，前期我們在裝置採購、方案預演、異常處理等環節多次核對演練，而在人員儲備這部分，也多次與勞務供應商溝通雙11增員方案，以確保雙11當天的到崗需求。”

科捷KXDATA智慧後勤人員庫

人來了之後怎麼辦?

“ 最關鍵的是團隊能力的培養。單量爆增，需要有領頭羊帶領新增人員一起面對。對自有人員短期培訓來提升管理能力是最大的挑戰，要求他們具備過硬的業務能力，同時還要有足夠的溝通協調能力，而不是隻會自己操作業務。”謝淑娟在運營上已是得心應手，但依然感到壓力。

謝淑娟提出有些商家已經超大規模，分倉非常多。而今年將按照品類來分出單倉，對倉庫來說是一個比較大的挑戰，但也是將來的常態，“今年是積累經驗的一年”，她說，“科捷的核心競爭力是具有相當豐富的應對彈性比超級大的業務的經驗，能夠在較短的時間內培訓出核心人員。”

五、客戶滿意度保障：身體力行踐行“客戶是上帝”

“由於是做B2B業務起家的，科捷一直在C端使用者那裡比較低調，但是說起科捷的客戶，大家又都知道了。”科捷客戶經理王修申如是說。

“科捷從2011年開始進入B2C倉儲業務，日均單量從幾百單增長到40萬單，積累了豐富的業務模式操作經驗，”王修申補充道，“另一方面，我們有完善的運作體系，在流程和制度上保障客戶只要進入科捷，後期的業務都能夠順利推進。”

而談到今年的雙11在客戶滿意度上有什麼舉措，王修申興奮了起來，“今年我們會主動出擊，改變以往科捷被動接收投訴的局面，增加客戶體系在雙十一期間的角色份額。通過科捷KXDATA將商家所需資料定時推送，把異常情況在商家反饋前就解決掉。”

科捷KXDATA供應鏈大資料系統

中國已連續多年成為全球第一大網路零售大國，網上零售規模從2008年的0.13萬億元猛增至2018年的9萬億元。雙11的玩法越來越多，網上支付和物流快遞的飛速發展功不可沒。談到未來，王修申搖搖頭，“我不確定，但是我知道科技是我們的未來，在這個領域內，誰先能夠把行業場景智慧化，誰就擁有了行業重新定義的話語權，”停頓了一下，王修申露出燦爛的笑容，“我覺得我們行。”

19年雙11，科捷挑戰300萬單的單倉有2個，而100萬單以上的單倉數量將可能超過10個，“能打硬仗”已經成了科捷的標籤。在科技和管理的雙重加持下，讓我們拭目以待。